本书是从汽车后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为主线，结合常见的销售情景，介绍汽车后市场产品销售技巧与沟通的书籍。 本书以后市场产品销售流程为逻辑顺序展开写作。通过销售准备、客户接待、需求探询、产品介绍、销售回访、异议处理、议价谈判、促销成交八个环节，引入了55个常见的销售实战情景展开讲解。

本书是商业模式与营销创新导师王子璐老师汽车行业营销系列作品中的重要一部。这部作品既是汽车后市场产品销售技能的开创之作，同时也是互联网 时代营销思维创新之笔。通过6大阐述方式，8大销售流程，55大场景呈现，从汽车后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为逻辑，结合*常见的销售情景，介绍了汽车后市场产品销售技巧与说话技巧。

经过前几年汽车销量增长率的谷底震荡，近年来中国汽车市场再次风起云涌，整车产销量增长率再度大幅攀升。然而，爆棚的汽车产销量，并没有给汽车经销商们带来高利润。

销量见涨，但利润不见涨，成为汽车经销商头痛的问题。的确，随着家用汽车在中国的不断普及，整车销售如今已经进入了微利时代，甚至有些经销商已经到了卖车负利润的地步。

互联网 时代的到来，无数的传统行业开始进行思维化的产业革命，企业由过去单一的贸易型经济模式，开始向平台化运作模式展开，汽车行业也不例外。

汽车经销商要想获得高利润，就必须改变单一的，以整车进销差价和厂家返利为利润点的经营模式，而应该把4S 店进行平台化运营。以整个汽车为生态核心，寻找多方向的利润来源，汽车后市场产品则是当前一个巨大的利润突破口。所以，我们说，现在的汽车4S 店只有会卖后市场产品才能多赚钱。

汽车后市场领域众多，产品线丰富。从购车后的加装类精品，到金融保险类服务，再到售后的轮胎、机油、维修、美容等产品和服务，可谓是品种多样，利润无限。但是，当前绝大部分汽车4S 店在后市场产品销售上，还处在萌芽的阶段。原因有以下几点：

（1）之前整车销售的高利润，让汽车经销商不重视后市场产品的销售，至今都没有较强的后市场产品销售的意识。

（2）汽车后市场产品有很多4S 店以外的经营模式在竞争，比如：电话车险、汽车美容店等。很多4S 店认为，对手的成本低，产品价格压得很低，难以竞争。

（3）汽车后市场产品由于品牌杂、品类多，市场自身存在着一定的不规范性，让很多汽车4S 店不愿加入。

其实，对于经营后市场产品，相比竞争对手而言，4S 店还是有着很多天然的优势。首先，整车销售的源头来自4S 店；其次，4S 店有着很强的品牌优势；最后，4S 店的销售顾问在整车销售时与客户建立下了关系优势。这些优势都可以成为4S 店后市场产品销售的重要砝码。

但很多汽车经销商放着这些砝码不用，只是随意的经营着后市场产品，明明唾手可得的利润点放着不要，还天天自怜自艾地感叹整车销售利润低、厂家返利不足。

让我下定决心写本书的一个重要因素，来源于2016 年我自己的家用轿车的一次车险续保经历。

目前我正在使用的是一辆德国的豪华品牌SUV，在我的车辆保险到期前3 个月，平安、太平洋、人保等一些车险直销公司的电话销售人员就开始不断地联系我，给出各式各样的优惠促销方案，吸引我的车辆续保。

而作为我购车和一直坚持保养维修的那家4S 店，却始终没有和我联系。直到车险即将到期的前3 天，终于接到了这家4S 店的一个续保电话。打电话的应该是一位新工作不久的小姑娘，话术很不熟练。当我告诉她，你的电话打来得太晚了，我已经在电话车险的公司购买了保险后，她也没有多问，直接就结束了通话。电话挂断后，我自言自语了一句：4S 店这样做续保服务，要是能做得好，那叫天理不容。

的确，现在不少汽车4S 店之所以利润低和后市场产品销售才刚刚起步，很大程度是因为自身对后市场产品销售不够重视，对于后市场产品没有相应的销售流程和管理方法。就像我亲身经历的这次车辆续保，作为一个豪华品牌的知名汽车经销商都是抱着这种不积极得卖就算的态度，更何况其他的汽车经销商呢？这哪里是4S 店啊？这分明就是路边的小摊小贩。

当今的汽车4S 店在整车销售领域已经相对成熟，但在后市场产品销售领域还是刚刚起步。所以，我写本书，就是希望把后市场产品销售的系统流程呈现给汽车经销商，让汽车经销商们看到汽车后市场产品销售能带来的可观利润。

现在的市面上也有一些关于汽车后市场产品销售技巧类的书籍，但主要是针对轮胎、机油、维修、快保、美容、洗车等汽车服务的小型加盟店，本书中谈到的每一个话题，只是针对单一的产品。借助互联网思维，进行平台化管理，面向4S 店这种综合性后市场产品销售的图书，目前尚属空白。

本书是从后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为逻辑，结合常见的销售情景，介绍汽车后市场产品销售技巧与话术类的书籍。

全书分为：销售准备、客户接待、需求探询、产品介绍、销售回访、异议处理、议价协商、促销成交八大模块，通过55 个最常见的销售情景进行阐述。

每一节又分成：情景呈现、思路讲解、错误话术、优秀话术四部分进行讲解。让读者既能结合实际的销售场景，又能学习思路分析，同时从正反两个角度进行直观的话术呈现，可以做到拿来即用。

本书是以汽车后市场产品为载体的全方位、完整性的销售技巧类书籍。定位于汽车整车及后市场产品销售的一线人员。通过本书的学习，你可以获得以下收益：

（1）只要你是销售人员，无论经营什么产品和行业，本书都是一套4 完整的销售流程、销售思路与销售话术相结合的学习教程。

（2）如果你是汽车后市场产品的从业者，无论是否是4S 店销售人员，本书都可以帮你更好地结合你所销售的产品进行客户需求发掘与产品介绍。

（3）如果你是一家汽车4S 店的整车及后市场产品销售人员，除上述知识外，你还将学习到如何利用4S 店的优势将整车和后市场产品共同销售，获得更大的销售利润点。

王子璐原名：王璐商业模式与营销创新导师 英国威尔士大学MBA百度公司营销总监 东风日产营销总监 中国营销协会常务委员 CCTV特聘高级品牌顾问 麦肯锡特聘高级营销顾问

PART 01 销售准备环节了解后市场产品销售的重要.1

1.1 销售情景：汽车4S 店后市场产品有哪些2

1.2 销售情景：汽车后市场产品销售对于4S 店有哪些价值.7

1.3 销售情景：4S 店后市场产品销售与路边汽配店有什么差别 11

PART 02 客户接待环节建立与客户之间的信任感17

2.1 客户进店开口第一句话说什么.18

2.2 客户进店一言不发怎么办.21

2.3 客户说：我随便看看怎么办26

2.4 客户讲话提不起兴趣怎么办.29

2.5 客户进店直接问车的报价怎么办34

PART 03 需求探询环节挖掘后市场产品的推荐方向39

3.1 了解客户对后市场产品的需求.40

3.2 了解客户的预算.44

3.3 客户是否是购买的决策者.47

3.4 了解客户的付款方式.50

3.5 客户不愿意告知自己的信息怎么办53

PART 04 产品介绍环节创造后市场产品带来的价值57

4.1 介绍车载加装类后市场产品.58

4.2 介绍服务类后市场产品.61

4.3 介绍售后保养类后市场产品.64

4.4 客户说：你先介绍车好了，导航等订了车再说怎么办67

4.5 客户说：我只在你们店买车，加装产品我自己购买怎么办71

PART 05 销售回访环节提升客户决策购买的欲望75

5.1 客户首次离店前该说些什么.76

5.2 客户回访开场白怎么说.79

5.3 客户回访的目标与流程是怎样的82

5.4 如何才能在电话中更好地打动客户86

5.5 客户在电话里答应了再次到店，实际不到场怎么办90

PART 06 异议处理环节解决客户对后市场产品品质的质疑95

6.1 客户说：你们的轮胎耐磨性不好怎么办96

6.2 客户说：你们推荐的机油的品牌没有 品牌的知名度高怎么办 100

6.3 客户说：你们这款汽车蜡确实不错，但我觉得不适合我的车怎么办 103

6.4 客户说：你们的导航是不是原厂正品怎么办 107

6.5 客户说：你们这个贴膜品牌我没听过怎么办 110

6.6 客户说：你们这款镀膜就是王婆卖瓜，自卖自夸怎么办 113

6.7 客户说：你们这个品牌的雨刮器假货太多怎么办116

6.8 客户说：我的车又不是豪华车，这保养套餐就是浪费钱怎么办 120

6.9 客户说：保险，我去买电话车险怎么办 123

6.10 客户说：你们这么大品牌轮毂，做工怎么还这么粗糙怎么办 127

6.11 客户想要的后市场产品品牌不在我们的经销范围内怎么办 130

6.12 客户认可我们的产品，但客户的太太不认可怎么办133

PART 07 议价谈判环节成交前的临门一脚 137

7.1 客户说：你们的导航还可以就是太贵了怎么办 138

7.2 客户说：你们的机油品牌和 品牌差不多，价格却贵很多怎么办 142

7.3 客户说：你们这款贴膜，路边的汽车美容店就比你们便宜怎么办 145

7.4 客户说：同样这个套餐另一家4S 店的报价就比你们低怎么办 149

7.5 客户说：网上这款电瓶就比你们便宜怎么办 153

7.6 客户说：还能再给我便宜多少怎么办 156

7.7 客户说：再便宜点我就订怎么办 159

7.8 客户说：再便宜1 000 元我就订了怎么办162

7.9 客户说：只要再便宜500 元，能行我就要，少一分钱我就走了怎么办166

7.10 客户说：帮我和你们经理申请一下，再优惠500 元怎么办 170

7.11 客户说：把礼品帮我折换成现金优惠吧怎么办173

7.12 客户说：我和你们老板很熟，给我多些优惠怎么办176

7.13 客户说：我是老客户了，给我多一些优惠怎么办180

7.14 客户说：我一次性买了这么多，再给我些优惠吧怎么办 183

7.15 客户说：我是你们老客户介绍来的，再给我些优惠吧怎么办？ 186

PART 08 促销成交环节抓紧机会一击制胜 191

8.1 客户说：我再考虑一下怎么办 192

8.2 客户说：我不想这么快决定，还要再对比一下 ???怎么办 196

8.3 客户说：等过节再来看看怎么办 199

8.4 客户说：我再和家人商量一下怎么办 202

8.5 客户说：我才来一次就下订，是不是太冲动了怎么办 206

后记209