体现国际标准，融入全新理念，注重工作细节，实现场景再见。
　　快乐工作秘诀：
　　态度——我喜爱我的工作！
　　团队——我是团队一员！
　　理念——我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务！
　　本书适用于酒店员工培训及旅游院校学生的实训教学。每单元包含服务要点、情景对话、词汇与练习等模块，旨在全面提高读者的专业英语水平、表达能力和阅读理解能力。书后配有专家录制的对话光盘，方便读者模仿练习听力和口语。

　　众星级酒店协力支持，国内外专家精心打造。

　　姜玲女士，高级经济师，经济学硕士，在读法学博士； 美国注册 CHE，CHA。在奥地利获得酒店管理文凭，在美国、新加坡、香港接受酒店管理培训。曾任海南文华大酒店人力资源总监、南京金陵饭店总经理助理。现任新博亚首席培训师，中国饭店协会、新加坡君华酒店集团、北京时代光华、海南海般酒店集团、浙江开元酒店集团、上海如家连锁等特邀培训师。
　　姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，建立了独特的中国酒店业培训及教材体系。主编有《新博亚酒店丛书》、《星级服务人员资格认定指导教程》、《新博亚酒店一线员工丛书》、《新标准酒店岗位英语》丛书等50多本酒店管理与培训图书。代表作有《酒店培训管理实务》，《培训培训师TTT：指南》，《经济型酒店管理实务》等著作。

Part One　我是一名大堂副理
Unit 1　我是一名大堂副理
我是谁
我的工作职责
我喜爱我的工作
Unit 2　他们是我同事
前厅部员工
餐饮部员工
客房部员工
Unit 3　我们是一个团队
成功酒店的秘诀
我是团队一员
我在这里
Unit 4　酒店设施
设施
部门
Unit 5　酒店贵宾
准备迎接贵宾
迎接贵宾
恭送贵宾
Unit 6　礼仪电话
致电欢迎
服务电话
帮助宾客处理问题
Unit 7　感谢信
写感谢信
一封关于礼物的感谢信
一封关于意见的感谢信
Unit 8　前厅工作日志
详检与签名
新记录
异常事件
Unit 9　宾客咨询
关于餐厅
关于会议
关于客房设施
Unit 10　宾客隐私与安全
房号
宾客信息
可疑人员
巡查
Unit 11　宾客投诉
聆听宾客诉说
回复宾客
解决问题
后续跟踪
恼怒的宾客
Unit 12　急救
救护人员
救护伤员
处理轻伤
Unit 13　紧急情况
安抚宾客
紧急电话
撤离酒店
练习答案
词汇
Part Two　我是一名商务中心文员
参考书目
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