前言

2020年是极为特殊、极凡的一年。应对错综复杂的国际形势，完成艰巨繁重的国内改革发展稳定任务，扛住新冠肺炎疫情的严重冲击，我国成为全球实现经济正增长的主要经济体，经济实力、科技实力、综合国力和人民生活又跃上新的台阶。

2020年是中国质量协会开展满意中国系列研究的第四个年头。一直以来，中国质量协会不忘初心，持续关注、跟踪消费者对各品类产品和服务的体验及偏好，从消费者对品牌体验感知的角度观察行业发展，预判行业发展趋势，发现风险苗头，深入开展质量监测，建立了具有先行性和前瞻性的满意中国指标体系，为相关工作开展提供数据支持，为消费者判断品牌质量提供依据，为企业制定下一步发展战略提供借鉴参考。

随着时代步，科技的发展，消费者意识的变化，消费者对质量、品牌的认知和体验也一直在变化。20pan style="font-family:宋体">年构建的质量消费体验指数（QCEI）和中国国家顾客满意度指数（CNCSI）两个指数，初步建立了综合评价品牌质量的体系。2018年沿用上一年指标体系，对指标的科学性一步验证，并在上一年基础上对调研范行聚焦。2019年引入消费体验理论。2020年受新冠肺炎疫情和全球政治、经济形势变化的影响，中国的市场形态和消费者心态也发生着的剧变。因此，我们在研究中引入了质量消费信任和质量消费体验模型，一步丰富满意中国研究体系。同时，数字经济作为经济发展新动能，在高质量发展的框架下从消费者角度评价数字经济服务质量不可或缺，所以，数字经济服务质量满意度DES-CSI的测评也纳入到2020年满意中国研究体系中。

我们希望通过系统、科学、深入的研究，助力高质量发展、产业链升级和供给侧结构性改革，通过满意中国系列研究，使质量——这一我国经济增长的新动力更为强劲。

研究篇

2020年是中国质量协会开展满意中国系列研究的第四个年头，我们用体验式的研究洞察体验，以消费者的视角评价消费。

2020年受新冠肺炎疫情和全球政治、经济形势变化的影响，中国当下的市场形态和消费者心态都发生着的剧变。复杂多变的经济环境下消费信任何去何从，对消费体验又有何影响？我们的研究应变而变，在2020年的研究中引入了消费质量信任及质量消费体验模型，形成消费质量信任一质量消费体验一满意度的研究闭环，倾力厘清质量消费的事前、事中和事后过程及相互之间的影响关系一步丰富了满意中国研究体系。

章 研究概述

一、研究背景

2020年，消费者在新冠肺炎疫情期间对很多以往不常在线上购买的品类养的网购习惯，如食品饮料、生鲜食材、服饰、个护、日用品等。即使疫情稳定后，这些品类的线上消费仍是未来的主流趋势，消费者有些短期的改变成为长期的习惯，习惯中又有很大一部分会在未来保留下来而地影响消费形态。这让我们开始面对着一个数字化工具和创新不可或缺的新环境。

满意中国系列研究自20pan style="font-family:宋体">年编制发布以来，至今已经是第四年。满意中国指标体系作为监测各行业发展质量的新指标，具有先行性和前瞻性，可为相关工作提供数据支持，为消费者判断品牌质量提供依据，为企业制定下一步发展战略提供借鉴参考。