像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经_[美]霍斯特·舒尔茨（HorstSchulze）著，鲁仕齐译_9787111703778

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。

除了被众多政商名流视为出行下榻初选之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？

本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。

服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。

每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。

让自己拥有一颗追求卓越的心，成功绝不会与你背道而驰。

没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

译者序

作为世界闻名的丽思卡尔顿集团创始人，霍斯特·舒尔茨无疑是当今酒店业乃至整个服务业领域的泰斗。霍斯特的个人经历堪称传奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的语言，将他几十年来的事业和人生经验娓娓道来，完成了这本近乎自传的酒店业宝典。本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。在本书中，霍斯特浓缩了毕生的经营管理经验，为读者送上了一本内容翔实的经营秘籍。本书融入了霍斯特的许多亲身经历，用故事讲道理，介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题，让人读来丝毫没有距离感，就像是在听一位循循善诱的长者讲述自己的所见所闻。此译本是首版汉译，译者希望用通俗易懂、简明得当的语言，传达作者在书中提出的理念与观点，最大限度地保留原作的文笔与风貌。

简洁精要是霍斯特的语言特点之一。在本书中，很多观点都只用一句话来概述，例如对“三大普遍需求”的概括，对“三类客户”的分类定义等。这样的概述性语句虽然简短，但在阅读时可以帮助读者提纲挈领地体会作者的意旨所在。此外，霍斯特还在书中直接引用了许多他在酒店经营中制定的条文规章（例如嘉佩乐酒店的员工服务准则），能让读者更直观地了解当今服务业的标杆。

在本书开篇，霍斯特便开门见山地阐述了他眼中“服务”的定义范围，在后面的章节中也能看出，霍斯特所言之“服务”，其实是一种更为广义的概念。他认为，每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么本书中的宝贵经验与先进理念一定能让你有所收获。让自己拥有一颗追求卓越的心，那么成功绝不会与你背道而驰。

鲁仕齐

2021年3月

推荐序

当霍斯特·舒尔茨拜托我为《像绅士淑女一样服务》撰写推荐序时，我感到受宠若惊。为什么这么说呢？因为40多年来，我在世界各地曾与百余位公司首席执行官和总裁共事，而霍斯特·舒尔茨在我心中的地位可以轻松进入前五。

在霍斯特担任丽思卡尔顿酒店公司总裁兼首席运营官期间，我亲眼见证并彻底领悟了一位领袖对一个组织的影响之深。对于工作成效和人际关系，霍斯特总能寻获“兼得”之道，并且他将这样的处世哲学贯彻到对员工的管理之中，贯彻到手下员工对客户的服务之中，进而贯彻到整个公司的上上下下。霍斯特和我有一条明确的共识：若能为员工搭建一个催人上进的环境，激励他们用心服务客户，那么公司自然会在盈利方面获得回报。

在职业生涯中，霍斯特通过三种方式构建了自己的领导哲学。这三种方式让我深有同感，本书将会逐一介绍它们。

1.霍斯特始终是一位梦想家和远见者。孩提时期，在德国生活的霍斯特就曾对家人说自己想在酒店工作。在他成长的路上，他的家人一直试图劝说他改换志向，但他心意已决，丝毫不受影响，决心追寻自己的梦想。在结束三年酒店学徒生涯时，年轻的霍斯特讲出了那句经典名言：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。这句话后来不仅成了他的座右铭，也成了他的每一位下属的座右铭。我永远不会忘记，当年在亚特兰大丽思卡尔顿酒店霍斯特的办公室，我有幸目睹了霍斯特与员工的一次站会。只要他人在城里，这样的会议就会在每周初例行召开。在会上，霍斯特希望每一个人都知道前进的方向，并给大家发言的机会说出他们本周的顾虑，然后和大家一起对至少一条酒店服务标准提出改进。在追求卓越方面，霍斯特始终坚信，要想让酒店员工坚持贯彻所学到的服务规范，最好的方法就是不断重复与强化。

2.霍斯特始终把员工视为商业伙伴。许多年前，霍斯特做了一件让丽思卡尔顿酒店公司内外的人都不敢相信的事，那就是公司制定了一条规章制度，授权每一位员工在满足顾客需求时，最高可以动用2000美元之多的资金，以确保每一位顾客的需求能够得到满足。他相信自己下属的判断，而且乐于收集那些印证自己正确的小故事。在这些故事的主角中，我特别喜欢那个名叫玛丽的客房清洁工。她曾从亚特兰大专程飞往夏威夷，只为帮助一位将笔记本电脑忘在房间的客人。这位客人第二天下午就要在檀香山的某国际会议上发表重要演讲，急需自己的电脑。玛丽担心快递员不能连夜把电脑及时送到客人手中，所以选择亲自为这位客人把电脑送过去。玛丽有没有趁机在夏威夷度个小假呢？没有！她紧接着就搭乘最近的航班返回了亚特兰大。你猜在亚特兰大等候她的是什么？是一封霍斯特亲笔书写的嘉奖信，以及酒店所有同事的击掌庆贺。

3.霍斯特始终是一位典型的仆人式领导者。让我来引用几句他在本书第6章中的原话：

没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。

你能选中这本书我感到很欣慰。你会爱上本书字里行间的睿智言论，它们都是霍斯特·舒尔茨本人的一手经验，而这些精彩的故事与教导，会让你在管理自己的组织时受益匪浅。最后，我相信你会领悟到服务的真谛—赢在卓越。

肯·布兰佳

肯·布兰佳（Ken Blanchard），肯·布兰佳公司联合创始人和首席精神官，曾参与合著《一分钟经理人》（新版）（The New One Minute Manager）、《顾客也疯狂》（Raving Fans）和《仆人式领导力在行动》（Servant Leadership in Action）。

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