本书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，突出服务营销的核心内容。注重操作策略及方法的设计与提炼，主要理论知识点均对应提出相关策略和解决方案，以提高学生的实践能力。
新时期服务营销应为我国全面建成小康社会做出贡献，要为提升人民群众生活质量贡献力量，第2版补充了相关的课程思政内容。

郑锐洪，天津工业大学经济与管理学院教授、硕士生导师，曾任企业管理系主任。广东营销学会常务理事、中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。主讲市场营销学、渠道管理、服务营销等课程。主持国家社会科学基金项目1项、省部级项目5项，发表学术论文50余篇，出版教材著作6部。

第1章服务营销概述
第1节服务
第2节服务业
第3节服务营销

第2章服务营销核心概念
第1节服务营销三角理论
第2节服务利润链理论
第3节服务质量及其测量
第4节顾客满意与顾客忠诚

第3章服务营销战略
第1节服务市场细分
第2节服务目标市场战略
第3节服务市场定位战略

第4章服务产品及品牌策略
第1节服务产品
第2节服务品牌

第5章服务定价策略
第1节服务定价的特点
第2节服务定价的方法
第3节服务定价的主要策略
第4节服务的特别定价方法

第6章服务分销策略
第1节服务分销
第2节服务分销主要模式
第3节服务特许经营
第4节电子渠道分销

第7章服务促销策略
第1节服务促销
第2节服务促销的工具
第3节整合营销传播

第8章服务人员策略
第1节服务人员的价值
第2节服务人员的激励
第3节服务文化的培育

第9章服务过程管理策略
第1节服务过程及特点
第2节服务接触管理
第3节服务蓝图技巧

第10章服务有形展示策略
第1节有形展示及其作用
第2节有形展示的分类
第3节服务场景的设计

第11章服务营销管理
第1节服务承诺与服务失误
第2节顾客抱怨与服务补救
第3节顾客投诉处理
第4节客户关系管理

第12章服务营销创新
第1节体验营销
第2节内部营销
第3节关系营销
第4节口碑营销

参考文献