本书围绕网店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的比赛。
本书在讲解中穿插了相应的案例并进行了详细的分析，这些案例可有效支撑所述内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成中教国赛比赛。
1.新技术，融入智能客服（在线机器人-阿里店小蜜）、大数据客户关系管理、直播客服技巧等新内容。
2.新案例，全新升级案例，替换旧案例，选取行业内新兴企业案例。
3.融入课程思政，落实立德树人根本任务。
4.配套ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的实训说明。
刘桓，苏州经贸职业技术学院电商与物流学院电商系主任，带队电子商务职业技能大赛多年，多次获得国赛一等奖获奖团队指导教师。
第 1章 网店客服的岗前准备 ...1
案例导入.................................... 2
1.1 初识网店客服 ....................... 2
1.1.1 网店客服的重要性 ............ 2
1.1.2 网店客服的职责 ............... 4
1.1.3 网店客服的分类 ............... 5
1.1.4 客服部门与其他部门的对接关系 ......................... 5
1.2 网店客服应具备的知识............ 7
1.2.1 商品知识 ......................... 7
1.2.2 平台规则 ....................... 11
1.2.3 交易知识 ....................... 14
1.2.4 物流知识 ....................... 14
1.2.5 顾客的消费心理 ............. 15
1.3 网店客服应具备的操作技能 ..... 18
1.3.1 PC端千牛工具的使用 ...... 18
1.3.2 手机端千牛工具的使用.... 22
1.3.3 图片编辑工具Photoshop的使用 .......................... 24
1.3.4 后台操作 ....................... 27
1.4 网店客服应具备的基本素质 ..... 30
1.4.1 丰富的语言表达能力....... 30
1.4.2 良好的心理素质 ............. 31
1.4.3 良好的心态.................... 31
1.4.4 快速的应变能力 ............. 32
1.5 本章总结............................ 33
1.6 本章实训............................ 33
第 2章 与顾客有效沟通 .......35
案例导入................................... 36
2.1 与顾客沟通的目的 ................ 36
2.1.1 挖掘顾客的购物需求....... 36
2.1.2 与顾客建立信任关系....... 38
2.1.3 避免向顾客重复询单....... 38
2.2 与顾客沟通的原则 ................ 38
2.2.1 换位思考 ....................... 39
2.2.2 正确迅速地回应顾客....... 39
2.2.3 善于倾听 ....................... 39
2.2.4 为顾客着想.................... 40
2.2.5 尊重顾客 ....................... 40
2.2.6 与顾客保持理性沟通....... 40
2.3 处理顾客咨询的流程.............. 41
2.3.1 记录问题 ....................... 41
2.3.2 分析问题 ....................... 41
2.3.3 回答问题 ....................... 42
2.3.4 等待解答 ....................... 42
2.3.5 配合处理 ....................... 42
2.3.6 顾客满意 ....................... 42
2.3.7 整理记录 ....................... 42
2.4 打消顾客疑虑 ...................... 43
2.4.1 打消顾客对价格的疑虑.... 43
2.4.2 打消顾客对质量的疑虑.... 44
2.4.3 打消顾客对包装的疑虑.... 44
2.4.4 打消顾客对物流的疑虑.... 45
2.5 本章总结............................ 45
2.6 本章实训............................ 46
第3章 网店客服的销售技能 .....................47
案例导入................................... 48
3.1 销售接待............................ 48
3.1.1 进门问好 ....................... 49
3.1.2 挖掘需求 ....................... 50
3.1.3 推荐商品 ....................... 50
3.1.4 促成订单 ....................... 52
3.1.5 订单确认 ....................... 53
3.1.6 引导正面评价................. 54
3.1.7 备注交接 ....................... 54
3.1.8 礼貌告别 ....................... 54
3.2 促销设置与活动推广.............. 55
3.2.1 单品宝设置.................... 55
3.2.2 店铺宝设置.................... 58
3.2.3 优惠券设置.................... 60
3.2.4 活动的前期准备 ............. 61
3.2.5 活动信息的传达 ............. 62
3.2.6 活动的维护.................... 62
3.3 售前客服的销售技巧与话术 ..... 63
3.3.1 商品推荐技巧................. 63
3.3.2 关联商品的销售技巧....... 65
3.3.3 售前客服的话术分类....... 67
3.4 协助催付............................ 68
3.4.1 挑选订单 ....................... 68
3.4.2 分析原因 ....................... 70
3.4.3 催付禁忌 ....................... 71
3.4.4 使用催付工具................. 72
3.5 直播客服的销售技能.............. 74
3.5.1 五步销售法.................... 74
3.5.2 常用的直播话术 ............. 75
3.6 本章总结............................ 77
3.7 本章实训............................ 77
第4章 给顾客满意的售中、售后体验................79
案例导入................................... 80
4.1 做好售中服务体验 ................ 80
4.1.1 订单确认及核实 ............. 80
4.1.2 联系物流公司................. 81
4.1.3 商品打包 ....................... 82
4.1.4 及时发货并跟踪物流....... 86
4.1.5 短信通知发货、配送、签收信息 ....................... 89
4.2 主动询问体验感受 ................ 89
4.2.1 主动询问商品使用情况.... 89
4.2.2 及时反馈信息并做出调整 .............................. 89
4.3 售后服务的重要性 ................ 90
4.3.1 提升顾客满意度 ............. 90
4.3.2 留住并维护顾客 ............. 91
4.3.3 降低网店的负面影响....... 91
4.4 售后服务管理 ...................... 91
4.4.1 查单、查件.................... 91
4.4.2 退货、换货.................... 93
4.4.3 退款.............................. 94
4.4.4 纠纷处理 ....................... 95
4.4.5 评价管理 ......................103
4.5 顾客投诉处理 .................... 108
4.5.1 顾客投诉分类................108
4.5.2 避免顾客投诉的基本方法 .............................108
4.5.3 处理顾客投诉的基本原则 .............................109
4.5.4 善意投诉的处理方法......109
4.5.5 恶意投诉的处理方法......110
4.5.6 与仓库客服的交接 .........110
4.6 完善售后服务的标准流程.......111
4.7 售后客服的话术分类.............111
4.8 本章总结...........................112
4.9 本章实训...........................113
第5章 智能客服的使用 ..... 115
案例导入..................................116
5.1 认识智能服务 .....................116
5.1.1 智能服务的价值 ............116
5.1.2 智能服务产品的发展历程 ............................117
5.1.3 智能服务产品在客服中心的应用模式...................118
5.1.4 智能服务产品中的在线机器人 .........................118
5.2 在线机器人的知识管理..........119
5.2.1 在线机器人知识整理......119
5.2.2 业务文档知识库管理......121
5.2.3 多轮对话知识库管理......122
5.2.4 在线机器人知识客户化...122
5.3 在线机器人——阿里店小蜜 ... 123
5.3.1 阿里店小蜜的特点 .........123
5.3.2 开启阿里店小蜜 ............124
5.3.3 配置阿里店小蜜 ............127
5.4 阿里店小蜜的基本功能......... 132
5.4.1 店铺问答管理................132
5.4.2 商品知识库...................134
5.4.3 店铺问答诊断................135
5.4.4 跟单助手 ......................136
5.4.5 智能商品推荐................138
5.4.6 质检培训 ......................140
5.5 智能客服导师——人工智能训练师 ............................. 142
5.5.1 人工智能训练师产生的背景 ............................142
5.5.2 人工智能训练师的职业前景 ............................142
5.5.3 人工智能训练师职业能力要求 ............................143
5.6 本章总结.......................... 145
5.7 本章实训.......................... 146
第6章 客户关系管理 ........ 147
案例导入................................. 148
6.1 客户关系管理基础 .............. 148
6.1.1 什么是客户关系管理......148
6.1.2 客户关系管理的基本
方法 ............................148
6.1.3 客户关系管理策略 .........149
6.1.4 网店CRM系统的运作模式 ............................149
6.2 顾客分析与打标签 .............. 150
6.2.1 顾客购物来源分析 .........150
6.2.2 使用千牛为顾客打标签...151
6.2.3 官方顾客标签................152
6.2.4 网店会员管理................153
6.3 维护顾客关系 .................... 154
6.3.1 与顾客建立信赖感 .........155
6.3.2 顾客忠诚度管理 ............155
6.3.3 维护顾客资源................159
6.3.4 留住顾客的技巧 ............161
6.4 打造顾客忠诚度 ................. 162
6.4.1 从满意度到忠诚度 .........162
6.4.2 培养顾客忠诚度的方法...163
6.5 搭建顾客互动平台 .............. 164
6.5.1 旺旺群交流...................164
6.5.2 创建QQ群.....................165
6.5.3 微信平台的使用 ............165
6.6 本章总结.......................... 167
6.7 本章实训.......................... 167
第7章 打造金牌客服团队 ...168
案例导入................................. 169
7.1 网店客服的培训 ................. 169
7.1.1 网店基本制度的培训......169
7.1.2 商品知识的培训 ............170
7.1.3 技能的培训...................171
7.1.4 价值观的培训................171
7.2 网店客服的日常管理............ 172
7.2.1 客服管理原则................172
7.2.2 客服数据的监控 ............173
7.2.3 关注客服的执行能力......176
7.2.4 关注客服的成长 ............176
7.2.5 网店数据的监控 ............177
7.3 客服的激励机制与绩效考核 ... 178
7.3.1 竞争机制 ......................179
7.3.2 晋升机制 ......................179
7.3.3 奖惩机制 ......................180
7.3.4 监督机制 ......................181
7.3.5 客服绩效考核的重要性...182
7.3.6 制订与执行绩效考核方案 ............................182
7.4 合理调动客服的积极性......... 184
7.5 本章总结.......................... 185
7.6 本章实训.......................... 186
第8章 ITMC网店客户服务实训系统介绍 ........ 187
案例导入................................. 188
8.1 进入系统页面 .................... 193
8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复 ............................... 194
8.2.1 查看试卷背景材料 .........194
8.2.2 添加快捷回复................195
8.3 开始答题.......................... 196
8.3.1 打开交谈对话框 ............197
8.3.2 回复顾客消息................197
8.3.3 结束对话 ......................199
8.4 疑难解答.......................... 199
8.5 本章总结.......................... 200
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