本书以培养职业沟通能力为重点，按照传授知识——培养技能—一养成素质的顺序编排各项目的结构，通过项目为引领、任务为导向、技能点为纽带，将教学内容设计成三大模块共13个项目以及若干操作性强的任务。学生紧密围绕任务活动，通过教师引导、自主学习、合作探究，掌握沟通的基本知识和核心技能，提高在不同职业情景下的沟通技巧。
本书作为省级课程思政示范课程的配套教材，十分重视思政元素的有机融入，同时具备定位明确、结构合理，理论简明、体例新颖，注重案例、突出实战等特点，为学生学习和掌握沟通知识与技巧提供了全新的、实用的、操作性强的指导，做到教师易教，学生易学、易懂、易上手。

张向东，教授，浙江旅游职业学院学术委员会委员，浙江省旅游发展研究中心无障碍旅游研究所副所长。浙江省高职高专院校中青年专业带头人、国家旅游局“万名旅游英才计划”双师型教师（2016）、杭州市哲学社会科学（管理学科组）评审专家。主要研究领域为酒店管理、无障碍旅游等。主要讲授《管理学基础》、《沟通技巧》、《饭店督导管理》、《饭店公共关系实务》等课程。

模块一？ 沟通基本知识
项目一？ 认识沟通 003
任务一？ 什么是沟通 004
任务二？ 沟通的过程 008
任务三？ 沟通的类型与原则 012
任务四？ 如何进行有效沟通 017
项目二？ 沟通方式 024
任务一？ 口头沟通 025
任务二？ 书面沟通 030
任务三？ 非语言沟通 034
任务四？ 网络沟通 049
项目三？ 沟通障碍 060
任务一？ 沟通障碍的产生 061
任务二？ 如何克服沟通障碍 065
任务三？ 冲突处理 067
项目四？ 沟通素养 073
任务一？ 沟通心态 074
任务二？ 沟通礼仪 078
模块二？ 沟通核心技能
项目五？ 深度倾听 097
任务一？ 了解倾听 098
任务二？ 倾听障碍及其克服 102
任务三？ 倾听的技巧 107
项目六？ 有效问答 116
任务一？ 了解提问 117
任务二？ 有效提问 121
任务三？ 沟通中的有效应答 125
项目七？ 准确表达 133
任务一？ 口头表达 134
任务二？ 口头表达的辅助工具 139
任务三？ 声音和表情的表达技巧 144
任务四？ 书面表达 147
模块三？ 沟通技巧运用
项目八　面试沟通 159
任务一　了解面试 160
任务二　面试应答的基本策略与沟通技巧 164
任务三　面试常见问题解析 169
项目九　职场沟通 175
任务一　面谈沟通 176
任务二　电话沟通 181
任务三　会议沟通 186
任务四　公务短信、电子邮件与商务信函沟通 192
任务五　社会调查 197
项目十　团队沟通 207
任务一　什么是团队沟通 208
任务二　与上级沟通 209
任务三　与下级沟通 215
任务四　与同事沟通 219
任务五　跨部门沟通 221
项目十一　客户沟通 228
任务一　客户沟通的基本方法 229
任务二　接近客户 231
任务三　接待和拜访客户 234
任务四　说服客户 238
任务五　处理客户投诉技巧 240
项目十二　演　讲 246
任务一　什么是演讲 247
任务二　如何准备一次演讲 248
任务三　演讲的基本技巧与方法 255
项目十三　商务谈判 263
任务一　商务谈判概述 264
任务二　商务谈判的技巧、策略与陷阱 270
参考文献 281