《全面均衡管理系列丛书·STAR：星标准·心服务》是作者对自己管理服务业企业、研究服务质量管理模式的一次经验的梳理和理论的总结。在企业不断重复提供服务的过程中，作者发现和抽象出保证服务质量的规律与方法，并将此方法总结归纳。

　　《全面均衡管理系列丛书·STAR：星标准·心服务》前四章以理论发展的顺序展开描述，通过故事、理论、案例的形式，向读者介绍STAR服务模式中的各种工具、方法、思想的产生背景、内在逻辑和应用效果；第五章对前四章的描述进行总结与提炼，系统介绍STAR服务模式的理论、工具及应用步骤；第六章介绍了一个完整的实践STAR服务模式的案例。

　　2012年12月12日，国务院印发〈服务业发展“十二五”规划）。规划提出，到2015年，服务业增加值占国内生产总值的比重较2010年提高4个百分点，服务业成为三项产业中比重最高的产业。这是我国首个关于服务业的专项规划，而此前发布的国家“十二五”规划也有一整篇内容专门讨论服务业。发展服务业已经成为我国产业结构优化升级的战略重点，服务业也将成为未来中国经济增长的新引擎。我有幸成为这个服务业大发展时代的见证者、参与者和贡献者。我先后管理的两家企业都隶属于服务业领域，在不断摸索、实践、调整、改进的过程中它们也都成长为行业的标杆企业。
　　服务质量是服务业企业管理的核心，优质的服务是赢得客户满意和客户忠诚的不竭源泉。在过去20年中，服务质量也一直是国内外有关服务领域问题研究的核心。国外学者对服务质量概念的界定、服务质量的结构、服务质量差距模型、服务质量评价方法及其相关问题进行了大量有价值的研究。国内对服务质量的研究也很多，但大多停留在宏观层次的服务产业结构分析、行业服务质量标准体系上，服务质量研究的知识领域、有关构建适用于企业的服务质量管理体系和建立企业服务标；隹体系的研究尚显不足，缺乏对企业服务质量管理实践的指导力度。研究服务质量最终的目的是提高服务质量，因此企业运营中的服务质量管理模式就成了各类理论实践的最终载体。
　　本书是对过去的十几年，我和我的同事们管理服务业企业、研究服务质量管理模式的一次经验梳理和理论总结。在企业不断重复提供服务的过程中，我们发现和抽象出保证服务质量的规律与方法，并将此方法总结归纳，从而形成了一套针对服务质量的管理方法论，即本书的核心理论，服务质量管理模式——STAR服务模式。
　　作为全面均衡管理系列丛书的第三册，本书较之前两本通用的管理方法，更加聚焦于服务业企业。书中记录了STAR服务模式从思想萌芽到经历实践检验，再到最终理论完善的全过程，阐明了企业如何从客户价值主张的角度设计、管理、评价、改进自己的服务，以保证优质的服务质量。STAR服务模式的核心是STAR服务标准，但要强调的是，每个行业、每个企业都有自己独特的经营环境，一刀切地要求统一服务质量标准是不现实的，也没有必要。本书不是想展示一个统一的、合理的服务标；隹，而是意在告诉大家，如何制定一套属于自己企业的服务标准，并通过制定和管理此套标准，达到规范服务行为、提升组织效率、降低管理成本、避免服务差错的目标，进而提升企业服务质量的管理方法。
　　本书前四章以理论发展的顺序展开描述，通过故事、理论、案例的形式，向读者介绍STAR服务模式中的各种工具、方法、思想的产生背景、内在逻辑和应用效果；第五章对前四章的描述进行总结与提炼，系统介绍STAR服务模式的理论、工具及应用步骤；第六章介绍了一个完整的实践STAR服务模式的案例。
　　谨以此书献给所有奋战在一线服务业企业的管理者，希望能够为大家的工作带来一点点启发，提供一点点借鉴。

　　许景宏，中国天津外轮代理有限公司总经理，管理学博士研究生。曾任职多家物流企业高层，拥有20余年企业管理经验，作为全面均衡管理思想及滚动协同四维管理法的主创者，在企业管理方面有着系统而独到的见解。他用9年的时间将两家物流企业塑造成业内典范，并多次率领企业获得全国质量奖、全国实施卓越绩效模式先进企业等荣誉，个人亦荣膺中国企业百名创新优秀人物、全国推行全面质量管理杰出管理者等称号，出版专著《(港口)企业全面均衡管理实务》(经济管理出版社2008年版)。

第一章 STAR是“星”，服务需要星级标准
企业怎么满足客户需求
一、规范服务行为
二、提升组织效率
三、降低管理成本
四、改进服务问题
客户到底要什么
一、规范性（StandaIdization）
二、及时性（Timeliness）
三、准确性（Accuracy）
四、经济性（Right Cost）
先有规矩，才有方圆
从应用到理论的第一次回归
象二章 服务标准化，标准体系化
建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系
标准化——企业服务质量的“规”和“矩”
用放大镜分析创造价值的过程
可执行标准才是好标准
第三章 信息化是STAR落地的关键
执行不力是管理问题
服务点、服务线和服务面
纸上、屏幕上和心上
一、计划（Plan）
二、执行（Do）
三、检查（Check）
四、调整（Action）
内部检验、外部评价相生相辅
第四章 服务评价是双向的
换位思考，如果我是客户
从应用到理论的第二次回归
一、评价基本条件
二、评价准备
三、评价程序和方法
服务评价评的是什么
一、服务资源评价
二、服务标准文件评价
三、服务过程评价
四、服务结果评价
尽管标准千变万化，模式却是一通百通
第五章 从星级标准走向管理模式
什么是STAR服务模式
STAR服务模式的子概念及其内在关系
一、STAR工作地图
二、STAR服务标准体系
三、STAR服务标准的定义
四、服务要素的定义
五、服务行为的定义
六、5日滚动信息化平台
STAR服务模式实施五大步骤
第六章 开一扇体验星级服务的窗
企业的“笑脸”——服务窗口
服务窗口的建设困局
从STAR服务模式到星级窗口建设
一、一站式服务是航运中心提升服务的必然趋势
二、航运中心窗口总体员工数量基本能够满足业务需求
三、依据业务效率配比原则，单证处理人员与财务收费
人员的配置比例为1：1较为合适
四、适当增加节点设备能够有效提高当天业务的办结率
“星标准心服务”——客户满意、员工满意和企业满意
后记

　　先有规矩，才有方圓
　　古人说：“无规矩不成方圆。”讲的就是规则、标准是形成结果的必备条件。在服务质量上，管理者首先需要面临这样一个问题：服务质量在你所管理的企业里，怎样才算有“规矩”？怎样协调所有的员工做出”方圆”？
　　在我所管理的企业里，STAR工作地图的4个因素、12个维度，是服务质量的管理框架，也是回答上述问题的出发点。当企业把其中的每一个因素都视为一个管理的着力点，那么服务质量的管理框架就开始转向实操。
　　可以预见的是，每一次管理思想到管理实践的蜕变，将集中管理团队一次又一次的自问、反问甚至质疑。STAR工作地图从管理框架转变为实操，迫切需要的是每一项服务行为的标准化。此时，我选择了一种类似头脑风暴的方式，组织所有中层管理者和各业务节点的骨干，仔细思考这样一个问题：“你认为你的工作中重要的业务动作、业务节点是什么？”这不是一个只需要回答一次的问题，而是一个将被不断深挖的问题。“业务节点是什么”的背后，是对每一个业务具体动作的描述、四维度的分析拆解。这样的过程，让很多关键业务节点有效地显现在管理者面前，企业至此，才有了更进一步的量化基础，包括这些节点由哪些服务行为组成、需要哪些服务要素支持等。
　　企业实践中，管理者可以用STAR工作地图这一工具，分析关键的服务行为和重要的服务要素，提出具体的质量要求，当管理者与客户根据质量要求做出评价之后，又可以直接针对评价结果进行服务质量的管理干预。这就让服务质量变得可衡量、可管理。在此，值得注意的是，服务行为、服务要素是STAR服务标准中的定义，服务行为关注服务的过程，服务要素关注服务的客观资源，后续章节将有详细的定义描述。
　　服务行为与服务要素是应用SuR工作地图的基本单元，对各个服务行为与服务要素进行标准化的定义与说明，为各类针对服务质量的管理工作打下了坚实的基础，并有效提升标：隹化的可操作性。
　　在实际工作中，我所管理的企业通过STAR工作地图定义了50余个服务行为和服务要素。下面举出3个最常见的服务行为与要素，大部分的服务企业都会涉及这三个点，包括企业对客户投诉受理、收发邮件及办公用品摆放的规范。
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