酒店管理_郭琰，孙靳，谢彦君等编_9787563733224

　　《酒店管理》具有以下三方面特点：较强的实用性。
　　《酒店管理》以酒店管理的理论为基础，充分结合我国酒店业发展的实际，做到了酒店理论与实际的有机结合。结合讲授的内容，每个模块都配有案例等相关链接，便于读者对专业知识、能力和技能的学习和掌握。课堂实训题和课后实践与训练，重点考察对该模块知识点与技能的掌握情况，体现了操作性强和应用性强的特点。
　　第二，广泛的适用性。
　　《酒店管理》既可作为高等院校酒店管理专业、旅游管理专业的教学用书、参考书目，也可作为酒店业的培训用书。尤其对酒店从业人员系统学习专业理论、进行岗位职业培训具有一定的参考价值。
　　第三，编写体例新颖。
　　《酒店管理》内容全面、深入，信息量大，体例新颖。为便于读者学习专业知识，每个模块前面的学习目标明确了该模块的思想目标、知识目标和技能目标；各模块前面的导入案例，有助于调动读者学习的积极性；每个模块后面还附有典型案例、模块小结，以及类型多样的实践与训练题，供读者学习和实践。

　　随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已成为社会经济发展的支柱产业之一，成为现代人生活的重要组成部分。作为旅游业组成部分的酒店业，改革开放30多年以来，得到了突飞猛进的发展。近几年，随着产业结构调整的不断深入和转型的不断升级，虽然整体经济增长速度有所放缓，但是发展势头依然向好。随着贸易水平的逐步提升，商务与贸易活动日益频繁带来的商务消费逐渐增加，这些都给包括酒店业在内的第三产业注入了活力。据相关部门监测，旅游业消费需求依然呈上升趋势。酒店业的人住率和平均房价都出现了增长。酒店的入住率约增加了1%，平均房价上涨4%，每间可供出租客房收入增长5%。在酒店业快速发展的同时，我们也看到，国外酒店集团已经大举进入中国市场，给中国酒店业带来了冲击。我国酒店业与国际酒店业在经营理念、管理水平、营销水平和服务质量之间存在差距。我国酒店业在发展的同时仍需认清面临的问题、机遇和挑战。
　　提高我国酒店业的国际竞争力，人才是关键。本着促进我国酒店管理专业和旅游管理专业的教育教学水平不断提高，促进我国酒店从业人员的素质和专业水平不断提高的指导思想，在新时代和新环境下，参考国内外学者的相关研究成果和资料，我们新编了《酒店管理》一书，以期为酒店管理专业和旅游管理专业的学生和酒店从业人员提供科学、系统的酒店管理理论、酒店管理实务和酒店业的新发展信息。
　　《酒店管理》是高等院校酒店管理专业和旅游管理专业学生必修的一门专业课。本书对酒店概述、酒店管理概述、酒店资源管理、酒店服务与服务质量管理、酒店营销管理、酒店营运保障管理、酒店业务管理和宾客关系管理八个模块进行了论述。对我国酒店管理的基础理论、酒店业务内容和酒店发展动态等作了全面、细致、深入地介绍。
　　本书具有以下三方面特点：较强的实用性。
　　本书以酒店管理的理论为基础，充分结合我国酒店业发展的实际，做到了酒店理论与实际的有机结合。结合讲授的内容，每个模块都配有案例等相关链接，便于读者对专业知识、能力和技能的学习和掌握。课堂实训题和课后实践与训练，重点考察对该模块知识点与技能的掌握情况，体现了操作性强和应用性强的特点。
　　第二，广泛的适用性。
　　本书既可作为高等院校酒店管理专业、旅游管理专业的教学用书、参考书目，也可作为酒店业的培训用书。尤其对酒店从业人员系统学习专业理论、进行岗位职业培训具有一定的参考价值。
　　第三，编写体例新颖。
　　本书内容全面、深入，信息量大，体例新颖。为便于读者学习专业知识，每个模块前面的学习目标明确了该模块的思想目标、知识目标和技能目标；各模块前面的导入案例，有助于调动读者学习的积极性；每个模块后面还附有典型案例、模块小结，以及类型多样的实践与训练题，供读者学习和实践。

　　《酒店管理》：
　　2.酒店设备设施
　　包括酒店建筑物、空调、电梯等；客房内的家具、电器、用品；餐厅内的家具、餐具、用具；康乐部门的各种健身设备和器材等。根据我国《旅游饭店星级的划分与评定》标准，五星级饭店客房的房门应能自动闭合、有门窥镜、门铃及防盗装置；房间配备与五星级饭店相适应的文具用品，以及服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍、旅游交通地图；配备的彩色电视机的播放频道不少于24个，并编排好频道顺序，备好频道目录。
　　完好、齐全、一流的设备设施既是酒店开展正常业务活动的物质基础，也是推销酒店产品的重要条件。同时，设备设施还要符合我国星级饭店对设备设施的具体要求。
　　3.酒店服务
　　酒店产品的质量主要取决于服务水平的高低。提高酒店服务水平是提高酒店产品质量的关键。酒店通过礼貌、微笑、热情、主动、周到、耐心、细致、快捷、标准和个性化的服务实现酒店产品的销售，实现酒店社会效益、经济效益和环境效益的目标。
　　4.酒店气氛
　　酒店的气氛通过酒店建筑、装饰、设备设施、用品、员工服饰、服务等综合体现出来，目的在于给客人营造一种高雅、温馨、舒适的氛围。酒店气氛是酒店文化的体现，是酒店经营的重要影响因素。酒店气氛要与酒店经营宗旨和经营特色相一致，有自己的鲜明特色，会给客人留下深刻的印象。
　　5.酒店形象
　　酒店形象是人们对酒店的认识和看法，包括酒店的知名度、美誉度、信誉度、酒店品牌、酒店历史、经营思想、经营作风等。
　　6.酒店价格
　　价格是酒店产品价值的货币表现，但受市场供求关系的影响。酒店产品价格水平的高低是客人选择酒店的重要因素之一。因此，酒店价格要与酒店档次相协调、一致。客人在消费酒店产品时，不仅要求“物有所值”，还希望得到“物超所值”的意外之喜。
　　综上所述，酒店产品就是酒店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。
　　二、酒店产品的特点
　　酒店业是服务性行业，在为客人提供物质产品的同时，还提供文化、精神、服务产品。酒店产品是有形的实物产品和无形劳务的有机结合。
　　1.综合性
　　酒店是由业务部门和职能部门组成的多功能、综合性服务企业。每个业务部门都有自己相应的产品。如，客房部的住宿产品，餐饮部的餐饮产品等。酒店各种产品具有相对独立性，但从酒店整体的角度出发，一家酒店向市场推出的形象只有一个，即酒店整体形象；推出的产品也只有一个，即酒店综合产品。从客人对酒店的认识看，客人眼中的酒店是统一的有机整体，对酒店产品的认识也是一种综合感受。随着客人需求不断向多元化、深层次方向发展，酒店的分工越来越细，功能越来越多，产品综合性的特点也越来越明显。因为酒店是一个系统，产品价值的实现以各时期价值的总和形成为基础。酒店必须注意加强各单项产品的综合协调，以实现酒店最佳的效益目标。客人在消费酒店产品时追求的是完整意义的产品，任何部门、环节的工作失误，都会导致客人对酒店整体产品的不满。
　　2.生产、销售和消费的同步性
　　一般来讲，客人来酒店消费时，酒店产品的生产过程才开始，生产以后立即销售给客人，客人再就地消费酒店产品，即生产、销售与消费是同步进行的。再加上酒店提供的是面对面的服务，使得酒店员工的一言一行，一举一动成为影响客人消费的重要因素。员工的服务态度、服务效率、服务技能等直接影响客人对酒店产品的满意程度。只有不断提高服务质量，才能使客人最大限度地感到满意。
　　面对面的服务要求酒店员工具有双重身份，既是酒店产品的生产者，又是酒店产品的销售者。因此，酒店员工既要精于服务，又要善于销售。员工服务水平和营销水平的高低，影响客人对酒店产品的认识程度，影响客人对酒店产品的购买决策，影响客人在酒店的消费水平。
　　酒店产品的生产、销售和消费的同步性，酒店提供的是面对面的服务，再加上客人直接参与了产品的生产和销售过程，决定了酒店服务具有不可补救性，对酒店生产提出了更高的标准，要求酒店尽可能提供完美的产品。
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