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电信运营管理（第2版） 
定 价：59.8 元 丛书名：现代通信技术与管理系列丛书
9 7 4 8 4 7 6 1 1 1 9 5 0 
本书分为5个部分，分别介绍了电信运营战略、电信网络组织、电信业务管理、电信服务管理和电信运营支撑系统。本书在吸收了国内外专家学者观点和有关运营管理*成果的基础上，紧密结合我国电信运营企业的市场竞争情况和企业特点，系统介绍了电信运营管理的理论和方法，每章都提供了丰富的电信行业案例和思考题，方便读者参考。
（1）本教材作者具有电信运营企业十余年实际管理经验，在南京邮电大学从事十年教学和科研，熟悉产业和企业实际，积累了丰富的前沿理论知识和国内外行业应用案例。该教材从生产管理的起点出发，基于运营管理的基本理论，通过对电信运营企业生产过程的全景式描述，使读者对通信企业的运营体系框架有一个清晰的认识。
（2）与国内外已经出版的同类教材相比，本教材的每章之后都附有较为丰富的电信行业案例和讨论题供读者参考，教材还提供了运营管理的分析工具、运营咨询工具以及模拟企业经营决策对抗实验的介绍，这些内容使该书更加生动、具有可读性。
序言
彭英 南京邮电大学经济管理学院副教授，长期从事电信运营管理方面的科研和教学工作，她编写的《通信网概论》一书深受广大师生喜爱，多次重印。
目 录
第1部分 电信运营战略 第1章 导论 2 1.1 运营管理概念及其发展 3 1.1.1 运营管理的基本概念 3 1.1.2 运营管理的内涵 3 1.1.3 生产与运营管理的发展历史 回顾 5 1.1.4 运营管理的发展趋势 8 1.2 电信业及其发展 10 1.2.1 电信的概念 10 1.2.2 电信产业的特点 11 1.2.3 世界电信产业的发展状况 12 1.2.4 中国电信产业的发展状况 12 1.3 学习电信运营管理的目的与方法 13 1.3.1 学习目的 13 1.3.2 学习方法 14 思考与练习题 15 案例讨论 15 营业厅的服务体验 15 第2章 电信运营企业 16 2.1 电信企业的分类与特点 17 2.1.1 电信企业的分类 17 2.1.2 电信运营企业的特点 17 2.2 电信运营企业组织结构 19 2.2.1 传统的组织结构 19 2.2.2 电信运营企业的基本组织 职能 21 2.3 电信运营企业的边界 24 2.3.1 电信运营企业的纵向边界 25 2.3.2 电信运营企业的横向边界 25 2.3.3 电信运营企业边界的模糊化 25 思考与练习题 26 案例讨论 26 大数据时代运营商组织结构应怎样 调整？ 26 第3章 电信运营管理基础 28 3.1 电信企业的运营战略 28 3.1.1 企业战略与运营战略 28 3.1.2 电信企业运营战略的内容和 分类 31 3.2 电信运营企业的内部资源管理 32 3.2.1 企业内部资源的定义 32 3.2.2 企业内部资源管理 33 3.2.3 电信企业内部资源管理 33 3.3 电信价值链分析与管理 33 3.3.1 价值链理论 34 3.3.2 电信产业价值链的演化 34 3.4 电信运营企业的技术与研发 管理 35 3.4.1 技术与研发管理的类型 35 3.4.2 电信运营企业中的研发管理 36 3.4.3 电信运营企业中的设备选用与评价 38 3.5 电信运营企业的项目管理 40 3.5.1 电信项目管理概述 40 3.5.2 电信项目进度管理 42 3.5.3 电信项目成本管理 45 3.5.4 电信项目质量管理 45 3.5.5 电信项目风险管理 47 3.6 电信运营企业的质量管理 48 3.6.1 质量管理概述 48 3.6.2 电信网质量概述 52 3.6.3 电信网的可靠性 53 3.6.4 电信网的过负荷和拥塞 54 思考与练习题 55 案例讨论 56 业务的融合与增值 56 第2部分 电信网络组织 第4章 电信网规划基础 58 4.1 电信网概述 59 4.1.1 电信网的概念与分类 59 4.1.2 电信网的结构 65 4.1.3 电信网的技术基础 67 4.1.4 电信网的发展趋势 69 4.1.5 标准化组织 70 4.2 电信网规划基础 72 4.2.1 电信网规划的概念和特点 72 4.2.2 电信网规划的步骤及内容 74 4.2.3 电信业务量的表示 75 4.3 常用的预测方法 78 4.3.1 预测的概念 78 4.3.2 电信网规划中预测的内容 78 4.3.3 主要预测方法 79 4.3.4 预测结果的审定 81 4.4 电信网络优化与经济评价 82 4.4.1 电信网络优化 82 4.4.2 电信网规划的经济评价 82 思考与练习题 83 案例讨论 84 2008年奥运通信保障 84 第5章 电信网络组织与管理 85 5.1 电话通信网的组织与管理 86 5.1.1 电话网 86 5.1.2 No.7信令网 95 5.1.3 智能网 97 5.2 数据通信网的组织与管理 99 5.2.1 数据通信网概述 99 5.2.2 分组交换网 101 5.2.3 数字数据网 103 5.2.4 帧中继网 104 5.2.5 ATM网 105 5.2.6 Internet 107 5.3 移动通信网的组织与管理 110 5.3.1 移动通信网概述 110 5.3.2 移动通信网的组网技术 112 5.3.3 数字蜂窝移动通信网 114 5.3.4 第三代移动通信系统 117 5.3.5 第四代移动通信系统 119 5.4 物联网和泛在网 119 5.4.1 物联网 119 5.4.2 泛在网 120 5.5 网络安全 121 5.5.1 信息安全和网络安全 121 5.5.2 信息安全威胁 121 5.5.3 网络安全与防范 122 5.5.4 国内外信息安全法律法规 123 5.5.5 信息安全标准体系 124 思考与练习题 125 案例讨论 126 从世界电信日的主题看电信 网络变迁 126 第6章 电信网络运行维护管理 128 6.1 电信设备管理概述 128 6.1.1 设备管理的内涵 128 6.1.2 电信网设备的使用 129 6.2 电信网设备的磨损 130 6.2.1 设备的有形磨损 130 6.2.2 设备的无形磨损 132 6.2.3 设备磨损的补偿 133 6.3 电信网设备的故障与维修 133 6.3.1 设备使用过程中的 故障规律 133 6.3.2 设备的维修 134 6.3.3 设备的维修类型 135 6.4 设备的改造与更新 136 6.4.1 设备的改造 136 6.4.2 设备的更新 136 6.4.3 设备改造与更新的选择 139 6.5 电信网设备的综合管理 140 6.5.1 设备综合管理的内容 140 6.5.2 设备综合管理的任务 142 思考与练习题 142 案例讨论 142 江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142 第7章 电信网的互连互通 144 7.1 电信管制概述 145 7.1.1 电信管制的概念 145 7.1.2 电信管制的目标 145 7.1.3 有效管制的原则 146 7.1.4 电信管制的主要内容 147 7.2 电信网间互连管制 148 7.2.1 网间互连的定义 148 7.2.2 网间互连管制的原则 149 7.2.3 网间互连费用结算 151 7.3 电信运营商网间互连协议的 内容 152 思考与练习题 153 案例讨论 153 恶性竞争害了用户 153 第8章 电信网络的国际化运营 154 8.1 电信全球化背景 155 8.1.1 全球化的表现 155 8.1.2 信息产业革命与全球 信息社会 156 8.1.3 电信全球化 156 8.2 我国电信运营企业早期国际化 阶段回顾和国际化运营现状 158 8.3 我国电信运营企业实施国际化 经营战略 160 8.3.1 实施国际化战略的运营 模式 160 8.3.2 实施国际化战略的影响 因素 162 8.3.3 实施国际化运营的基本 原则 164 思考与练习题 165 案例讨论 165 中国电信构建全球竞争力 165 第3部分 电信业务管理 第9章 电信业务设计 168 9.1 电信业务概述 168 9.1.1 电信业务的概念及分类 168 9.1.2 我国电信业务的分类 169 9.2 电信业务价格 171 9.2.1 电信业务价格的概念 171 9.2.2 电信业务定价的方法 172 9.2.3 电信业务价格策略 175 9.3 电信业务创新 177 9.3.1 电信市场的特点 177 9.3.2 电信市场调查 179 9.3.3 电信经营决策 180 9.3.4 电信业务创新方法 185 9.4 电信业务运营模式 187 案例一：日本DoCoMo公司的 I-mode模式 189 案例二：韩国SK电讯的NATE 模式 190 案例三：英国电信的BT Yahoo! Broadband模式 190 思考与练习题 191 案例讨论 191 iPhone：基于产业生态的运营模式 创新 191 第10章 电信业务流程再造 193 10.1 业务流程再造概述 193 10.1.1 流程的定义 193 10.1.2 BPR的概念及内涵 194 10.1.3 BPR的实施原则 194 10.1.4 BPR的实施方法 195 10.2 电信运营企业实施BPR的 动因 197 10.2.1 电信运营企业实施BPR的 必要性 197 10.2.2 电信运营企业实施BPR的 意义 197 10.3 电信运营企业成功实施 BPR的保障 198 10.3.1 电信运营企业成功实施 BPR的基本要求 198 10.3.2 电信运营企业成功实施 BPR的关键因素 198 思考与练习题 199 案例讨论 200 某电信分公司销售流程再造项目 试点 200 第11章 电信业务支撑系统 201 11.1 电信综合营业系统 201 11.2 电信计费与账务系统 202 11.3 电信客户关系管理系统 203 11.4 电信企业的信用管理 205 11.4.1 信用管理概述 205 11.4.2 电信企业的信用管理 206 思考与练习题 208 案例讨论 209 武汉电信信用管理的成功经验 209 第12章 电信业务供应链管理 210 12.1 供应链管理概述 210 12.1.1 供应链的概念 210 12.1.2 供应链管理 213 12.1.3 供应链战略 214 12.2 电信业务外包 218 12.2.1 外包的定义 219 12.2.2 电信业务外包的动因 219 12.2.3 电信业务外包的管理 220 12.3 供应链绩效评价 221 12.3.1 供应链绩效评价的指标 体系 221 12.3.2 供应链绩效评价方法 223 12.3.3 电信业务供应链绩效 评价 225 思考与练习题 226 案例讨论 226 Orange在英国的业务外包 226 第13章 虚拟电信运营商的经营与 管理 227 13.1 虚拟电信运营商 228 13.1.1 虚拟电信运营商的定义和 分类 228 13.1.2 虚拟电信运营商产生的 原因 229 13.2 虚拟电信运营商的运营模式 230 13.3 虚拟电信运营商的风险规避 策略 231 13.4 虚拟电信运营商的成功 案例 231 13.4.1 国外成功案例-英国维珍 移动 231 13.4.2 中国成功案例-润迅通信 （中国香港）有限公司 232 思考与练习题 234 案例讨论 234 鸿联九五的竞争战略 234 第14章 电信全业务运营 235 14.1 我国电信市场发展与 竞争格局的演变 236 14.1.1 我国电信改革历程回顾 236 14.1.2 电信产业的融合发展 238 14.2 国外电信运营商全业务运营 经验 239 14.2.1 组织变革策略 239 14.2.2 独特的品牌策略 241 14.2.3 创新的业务融合策略 242 14.2.4 合理的资费策略 243 14.2.5 网络融合策略 245 14.3 我国电信运营商全业务运营 策略 246 14.3.1 中国电信 246 14.3.2 中国移动 246 14.3.3 中国联通 247 思考与练习题 248 案例讨论 248 法国电信的全业务运营 248 第4部分 电信服务管理 第15章 电信服务概述 252 15.1 电信服务 252 15.1.1 服务的定义 253 15.1.2 服务的特征和分类 254 15.1.3 电信服务的概念与特征 256 15.2 电信服务管理 257 15.2.1 电信服务管理的内涵 257 15.2.2 电信服务管理的特征 258 15.2.3 电信服务管理体系 258 15.3 电信服务战略 259 15.3.1 电信服务战略的内容 259 15.3.2 电信服务战略的要求 260 15.3.3 4G时代电信企业实施服务 战略的对策 261 思考与练习题 262 案例讨论 262 4G时代全球主流运营商的服务 定制化 262 第16章 电信服务设计 264 16.1 电信服务设计概述 264 16.1.1 电信服务设计的概念 264 16.1.2 电信服务设计的要素 265 16.2 电信服务产品开发 265 16.2.1 电信服务产品生命周期 265 16.2.2 电信服务产品的开发 266 16.3 电信服务流程设计 269 16.3.1 电信服务流程设计概述 269 16.3.2 电信服务流程分析方法 270 16.3.3 电信服务流程设计方法 271 16.3.4 电信服务流程的评价 273 思考与练习题 274 案例讨论 274 中国电信创新服务让4G流行 起来 274 第17章 电信服务运营管理 276 17.1 电信服务接触管理 276 17.1.1 服务接触的内涵 277 17.1.2 服务接触的管理 278 17.1.3 服务接触过程分析与评价 279 17.2 电信服务需求与生产能力 管理 283 17.2.1 电信服务需求与生产能力 概述 283 17.2.2 电信服务需求管理 285 17.2.3 电信生产能力管理 286 17.3 电信服务中排队问题的管理 287 17.3.1 排队论基本概念 287 17.3.2 典型的排队系统模型 292 17.3.3 排队管理的策略 299 17.4 电信服务质量管理 300 17.4.1 电信服务质量内涵 301 17.4.2 服务质量测量方法 302 17.4.3 电信服务质量评价指标 303 17.5 电信服务的SLA模式 304 17.5.1 SLA概述 304 17.5.2 电信服务的SLA 307 17.5.3 电信企业实施SLA的 意义 308 思考与练习题 309 案例讨论 309 某移动公司市场细分与服务策略的 制订 309 第5部分 电信运营支撑系统 第18章 电信企业管理信息系统 312 18.1 电信企业管理信息系统概述 312 18.1.1 信息的概念 312 18.1.2 信息与决策 314 18.1.3 管理信息系统的概念与 特点 315 18.1.4 电信企业管理信息系统 介绍 318 18.2 电信企业管理信息系统技术 基础 320 18.2.1 数据仓库与挖掘技术 320 18.2.2 信息安全技术 322 18.2.3 知识管理技术 323 18.2.4 其他技术 324 18.3 管理信息系统与电信企业 竞争战略 325 18.3.1 管理信息系统与组织 325 18.3.2 管理信息系统与电信企业 管理 326 18.3.3 管理信息系统与电信企业 竞争战略 326 18.4 电信企业管理信息系统建设 327 18.4.1 电信企业管理信息系统 建设概述 327 18.4.2 系统规划 329 18.4.3 系统分析 330 18.4.4 系统设计 332 18.4.5 系统实施 333 18.4.6 系统运行与维护 334 18.5 电信企业管理信息系统的发展 趋势 335 18.5.1 电信企业管理信息系统建设 存在的问题 336 18.5.2 大数据时代电信企业管理 信息系统的发展趋势 336 思考与练习题 337 案例讨论 338 某电信公司人力资源管理 信息系统 338 第19章 电信管理网 339 19.1 TMN概述 339 19.1.1 TMN的提出背景 339 19.1.2 TMN的基本概念 340 19.1.3 TMN与电信网的关系 340 19.2 TMN的管理功能 341 19.2.1 TMN的逻辑分层体系 结构 341 19.2.2 TMN的管理功能 343 19.3 TMN的体系结构 344 19.3.1 TMN的功能体系结构 344 19.3.2 TMN的物理体系结构 345 19.3.3 TMN的信息体系结构 345 19.4 TMN的发展趋势 346 思考与练习题 347 案例讨论 347 某运营商骨干网网管系统 347 第20章 电信运营支撑系统 349 20.1 OSS概述 349 20.1.1 OSS的概念 349 20.1.2 OSS的发展历程 351 20.1.3 OSS的技术基础 352 20.1.4 实施OSS的意义 354 20.2 OSS基础协议 355 20.2.1 传统电信业务的管理 协议 355 20.2.2 新兴电信业务的管理 协议 357 20.3 OSS设计 360 20.3.1 OSS的设计原则 360 20.3.2 OSS的框架体系 360 20.4 OSS的发展趋势 361 思考与练习题 362 案例讨论 362 华为SOC系统 362 第21章 增强的电信运营图 364 21.1 eTOM的提出背景-TOM 364 21.1.1 TOM的提出与概念 364 21.1.2 TOM的目标 365 21.1.3 TOM的模型 365 21.2 eTOM概述 367 21.2.1 eTOM的概念 367 21.2.2 eTOM的优点 368 21.2.3 eTOM的术语简介 368 21.3 eTOM的业务过程框架 371 21.3.1 eTOM业务过程框架的 第0级 372 21.3.2 eTOM业务过程框架的 第1级 373 21.3.3 运营过程区域的第1级 过程组 374 21.3.4 战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375 21.3.5 企业管理过程区域的 第1级过程组 377 21.4 eTOM的发展趋势 378 思考与练习题 378 案例讨论 378 基于eTOM的过程梳理 378 第22章 下一代运营软件和系统 380 22.1 NGOSS概述 380 22.1.1 NGOSS的提出 380 22.1.2 NGOSS的概念 381 22.1.3 NGOSS的关键技术 382 22.2 NGOSS的体系结构 383 22.2.1 NGOSS生命周期和 方法论 384 22.2.2 共享信息数据 387 22.2.3 技术中立架构 389 22.2.4 系统一致性测试 390 22.3 NGOSS与TMN的融合 391 22.3.1 NGOSS对TMN的加强 391 22.3.2 NGOSS与TMN的融合 392 22.4 NGOSS的发展趋势 393 思考与练习题 393 案例讨论 394 基于IMS的下一代运营支撑系统 394 附录A 缩略语英汉对照表 395 附录B 运营咨询工具 399 附录C 企业运营模拟对抗实验 403 附录D 基于Living Lab的电信运 营管理与服务体验实验 405 参考文献 408
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