本书系统讲解了电子商务企业运营管理的知识和实践，包括初识电子商务企业运营和管理、电子商务企业组织架构与职能、多渠道销售和分销管理、客户服务管理、营销推广执行和监管、商业定位及IT支持、电子商务仓储物流，以及电商企业运营中的事件项目管理和紧急事件处理等。本书可以帮助读者全面了解电商企业的运营流程和运营方式。
全书内容系统、知识前沿，案例典型、实战性强，且配有丰富的教学资源。本书不仅可以作为高等院校电子商务、经济管理等相关专业的教材，也可供从事电子商务企业运营相关的从业、创业人员学习和参考。
内容聚焦、知识前沿
本书介绍了电子商务企业管理的基本概念、管理技巧，以及电商行业实战项目。
真实案例、实战演练
结合作者丰富的电子商务企业运营与管理经验，针对行业真实案例，实战电商全网营销。
项目演练力求真实与实用
本书结合企业实战项目，让每位学生亲临电商企业双十一，团购大促现场，解决电商企业实际问题
作者团队为上海科学技术职业学院电子商务教学团队与上海商派网络科技有限公司组织的国内行业专家。本书是专家严格按照职业任务分析和技能要求而合作开发的系列教材之一。
项目一 初识电子商务企业运营和管理 1
项目导入 1
任务1．1 了解电子商务和电子商务企业 2
任务目标 2
任务描述 2
任务实施 2
1．1．1 什么是电子商务 2
1．1．2 电子商务的发展动因 4
1．1．3 商业类电子商务企业 6
1．1．4 服务类电子商务企业 10
1．1．5 电子商务与传统商务的对比与关系 12
1．1．6 我国电子商务的发展历程 14
任务评价 15
任务1．2 了解电子商务企业运营和管理 16
任务目标 16
任务描述 16
任务实施 16
1．2．1 电子商务企业运营的案例 16
1．2．2 电子商务企业运营的目标和内容 19
1．2．3 电子商务企业管理的案例 21
1．2．4 电子商务企业管理的目标和内容 24
任务评价 25
任务1．3 认识电子商务企业运营和管理的重要性 26
任务目标 26
任务描述 27
任务实施 27
1．3．1 运营对电子商务企业的重要性 27
1．3．2 管理对电子商务企业的重要性 28
任务评价 28
项目小结 30
项目二 电子商务企业组织架构与职能 31
项目导入 31
任务2．1 了解电子商务企业的组织架构与职能 32
任务目标 32
任务描述 32
任务实施 32
2．1．1 电子商务企业组织架构的特征 32
2．1．2 典型的电子商务企业组织架构图 32
2．1．3 电子商务企业的主要职能部门及其职能 34
任务评价 37
任务2．2 走进电子商务企业 38
任务目标 38
任务描述 38
任务实施 38
2．2．1 瓦特沃 38
2．2．2 商派 41
2．2．3 职能型组织结构 44
任务评价 46
项目小结 47
项目三 多渠道销售和分销管理 48
项目导入 48
任务3．1 电子商务企业新项目的入驻与开展 49
任务目标 49
任务描述 49
任务实施 49
3．1．1 多渠道销售 51
3．1．2 主要在线销售平台合作模式及差异对比 53
3．1．3 各平台入驻流程及入驻准备 54
3．1．4 各平台入驻费用 56
任务评价 59
任务3．2 电子商务平台的选择、入驻流程与差异 60
任务目标 60
任务描述 60
任务实施 60
3．2．1 直销平台的入驻 60
3．2．2 分销平台的入驻 62
3．2．3 自建分销系统 64
3．2．4 第三方多渠道入驻服务 65
任务评价 69
任务3．3 电子商务企业分销模式与管理规范任务 70
任务目标 70
任务描述 70
任务实施 70
3．3．1 电子商务企业分销模式简介 70
3．3．2 分销策略的实施 71
3．3．3 分销策略总结 73
任务评价 73
项目小结 75
项目四 客户服务管理 76
项目导入 76
任务4．1 电子商务客服运作的特点 77
任务目标 77
任务描述 77
任务实施 77
4．1．1 电子商务客户服务的岗位职责 77
4．1．2 电子商务客户服务的工作职责 78
任务评价 83
任务4．2 客户服务对电子商务运营的推动作用 84
任务目标 84
任务描述 84
任务实施 84
任务评价 96
任务4．3 客户服务体系的考核管理及行为规范 97
任务目标 97
任务描述 97
任务实施 97
4．3．1 客户服务的考核管理规则 98
4．3．2 客服人员的规范用语 102
任务评价 103
项目小结 104
项目五 营销推广执行和监管 105
项目导入 105
任务5．1 了解电子商务企业营销推广常用方法 106
任务目标 106
任务描述 106
任务实施 106
5．1．1 网络推广和网络营销 106
5．1．2 活动推广 106
5．1．3 软文推广 108
5．1．4 SEO 110
任务评价 111
任务5．2 基于云平台的推广和营销及手机端应用 112
任务目标 112
任务描述 112
任务实施 112
5．2．1 全渠道电子商务销售平台——云生意 112
5．2．2 新型营销模式 119
任务评价 134
项目小结 135
项目六 商业定位及IT支持 136
项目导入 136
任务6．1 商业定位 137
任务目标 137
任务描述 137
任务实施 137
6．1．1 电子商务企业的定位理论 137
6．1．2 电子商务企业的战略定位 138
任务评价 140
任务6．2 系统解决方案 141
任务目标 141
任务描述 141
任务实施 142
6．2．1 单品类零售平台解决方案 142
6．2．2 百货零售平台解决方案 142
6．2．3 多语言电商平台解决方案 143
6．2．4 移动电商解决方案 143
6．2．5 多渠道销售解决方案 143
6．2．6 线上分销解决方案 144
6．2．7 供货商入驻（B2B2C）平台解决方案 145
6．2．8 线上、线下服务解决方案 147
6．2．9 大中型电商仓储解决方案 147
6．2．10 线下系统、电商系统集成解决方案 148
6．2．11 多门店O2O解决方案 148
6．2．12 专业市场B2P2B线上分销解决方案 151
任务评价 153
项目小结 154
项目七 仓储物流的决策与实施 155
项目导入 155
任务7．1 了解电子商务仓储物流 156
任务目标 156
任务描述 156
任务实施 156
7．1．1 物流在电子商务中的角色和作用 156
7．1．2 典型的物流管理模式 156
7．1．3 电子商务仓储物流组织的架构 158
任务评价 159
任务7．2 了解仓储物流的管理和运营 160
任务目标 160
任务描述 161
任务实施 161
7．2．1 常用物流系统ERP平台 161
7．2．2 电商物流外包合作方式与管理模式 166
7．2．3 国内主流的第三方物流公司 168
任务评价 170
项目小结 171
项目八 企业运营中的事件项目管理 172
项目导入 172
任务8．1 电商“周年庆”活动的筹备与管理 173
任务目标 173
任务描述 173
任务实施 173
8．1．1 周年庆活动方案分析 174
8．1．2 线上投放广告 175
8．1．3 物流 176
任务评价 177
任务8．2 “双十一”活动的筹备与管理 178
任务目标 178
任务描述 178
任务实施 178
8．2．1 “双十一”活动的筹备 178
8．2．2 各部门的筹备流程 180
任务评价 183
项目小结 185
项目九 企业运营中的紧急事件处理 186
项目导入 186
任务9．1 商品价格异常招致订单亏损 187
任务目标 187
任务描述 187
任务实施 187
9．1．1 退货 187
9．1．2 换货 188
任务评价 191
任务9．2 订单暴增导致事务处理缓慢 192
任务目标 192
任务描述 192
任务实施 192
任务评价 193
任务9．3 社会新热点引发特殊事件 194
任务目标 194
任务描述 194
任务实施 194
任务评价 195
任务9．4 电子商务企业的危机事件及危机公关 196
任务目标 196
任务描述 196
任务实施 196
9．4．1 危机事件 196
9．4．2 危机公关 198
任务评价 200
项目小结 201
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