《机场贵宾接待》内容包括机场贵宾接待概述、机场贵宾服务心理与礼仪、机场贵宾服务人员素质培养、机场贵宾服务管理规范、贵宾值机等地面服务、机场贵宾厅硬件环境认知、机场贵宾厅接待、贵宾客舱服务接待、机场贵宾接待服务创新九个章节。为方便教学，本书还配有电子课件。

1.《机场贵宾接待》结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对机场贵宾接待服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富。 2。通俗易懂，易于掌握。

改革开改以来，中国经济持续多年以约9%的年增速高速增长，而其中民航业平均年增速更是达到了13%。民用航空事业的高速发展，带来了一系列相关行业包括飞机制造、航空公司、机场建设等的发展，而中国机场贵宾服务行业，作为民航业的核心相关产业，也得益于这一浪潮，发展迅速。机场贵宾服务是民航机场为旅客提供的一项重要服务功能，承担着为政务要客、商务贵宾及航空公司两舱旅客提供优质、快捷、个性化服务的重要职责。自1958年诞生以来，贵宾服务经过了59年的发展，在行业规模、业务结构、保障能力等方面取得了重大的突破，在民航业的发展中也发挥出了越来越重要的作用。本书从机场贵宾需求心理入手，通过分析中国高端人群偏好，详细介绍了机场贵宾接待礼仪、服务管理规范、贵宾值机等服务、贵宾厅环境及接待程序、贵宾接待服务创新等知识。鉴于目前国内系统介绍机场贵宾接待知识的高职高专教材较少，故编者在参阅部分航空公司和机场规章及培训教材的基础上，结合我国航空运输企业提供服务的现状，编写了本教材。本书由长沙航空职业技术学院胥郁、西安航空职业技术学院罗良翌任主编，长沙航空职业技术学院李元元任副主编，全书由胥郁负责统稿。具体编写分工如下：本书的第一章、第二章、第三章、第八章、第九章由胥郁编写；第四章、第五章由李元元编写；第六章、第七章由江南影视艺术学院邱维编写；深圳航空有限责任公司的陈琴为本书提供素材，并对本书的编写提出了宝贵的建议。本书在编写过程中，参考了一些业内外人士的观点、书籍和文章。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请读者和专家批评指正。编者 2017年6月

胥郁，长沙航空职业技术学院，副教授，任教于长沙航空职业技术学院航空服务与管理学院。从2002年9月起至今，先后承担酒店管理概论、酒店前厅服务与管理、酒店市场营销、民航服务营销、机场贵宾接待等专业课程的理论和实践教学，并在湖南华天酒店贵宾楼、长沙黄花国际机场贵宾厅参与教师顶岗实习。主编、参编多部省级规划教材，主持、参与省级课题4项，在《旅游论坛》、《旅游研究》、《北京第二外国语学院学报》、《云南地理环境研究》、《职教通讯》等发表多篇专业论文及教改论文，对服务市场营销、顾客体验及服务质量管理有一定见解。

第一章 机场贵宾接待概述 001

第一节 机场非航空性业务 001

一、机场非航空性业务定义、分类及收入 001

二、机场非航空性业务的地位和作用 003

三、国内机场非航空性业务经营发展 005

第二节 机场贵宾服务概述 008

一、机场贵宾服务的内涵 008

二、机场贵宾服务产品的特点 009

三、机场贵宾服务的基本内容 010

第三节 我国机场贵宾服务现状及发展战略思考 012

一、我国机场贵宾服务整体发展情况 012

二、典型机场贵宾服务发展模式分析 013

三、我国贵宾服务发展战略的思考 015

课后思考题 016

第二章 机场贵宾服务心理及礼仪 017

第一节 贵宾服务需求心理 017

一、贵宾基本需求心理 018

二、贵宾服务需求分析 019

第二节 贵宾服务接待要求 022

一、贵宾接待过程的分析 022

二、贵宾服务任务要求 023

三、贵宾服务素质与技能要求 023

第三节 贵宾服务礼仪 026

一、仪容标准 026

二、着装规定 029

三、仪态标准 030

四、表情神态 032

课后思考题 034

第三章 机场贵宾服务人员的素质培养 035

第一节 机场贵宾服务人员的素质要求 035

一、人的素质取决于三大要素 036

二、机场贵宾服务人员的基本素质 036

第二节 亲和力的培养 038

一、亲和力的内容 039

二、亲和力的培养 039

第三节 观察和领会能力的培养 041

一、观察力的要点 041

二、运用观察力做好机场贵宾服务工作 042

三、细心领会机场贵宾服务工作 043

第四节 表达和沟通能力的培养 044

一、表达能力概述 044

二、语言表达的技巧 045

三、语言表达能力的培养 046

四、沟通能力的培养 046

第五节 应变处置能力 048

一、敏锐的政治鉴别能力 049

二、快速的应急反应能力 049

三、高度的协同配合能力 049

四、应急设备的使用能力 050

五、熟悉本机场（航空公司）应急救援预案 051

课后思考题 051

第四章 机场贵宾服务管理规范 052

第一节 贵宾服务管理标准 052

一、工作设置（含设置图） 053

二、工作责任 053

三、工作标准 057

第二节 贵宾服务保障流程 059

一、贵宾服务的需求识别 059

二、贵宾服务的保障原则 060

三、国内航空公司的贵宾服务保障流程 060

第三节 航前、航后服务信息规范 066

一、航前信息传递规范 066

二、座位预留规范 067

三、保障方案组织规范 067

四、航后服务规范 068

课后思考题 069

第五章 贵宾值机等地面服务 070

第一节 贵宾值机服务 070

一、引导协助服务 070

二、值机服务操作 071

三、特殊情况处理 073

第二节 贵宾行李服务 073

一、行李运输的一般规定 073

二、贵宾行李收运的流程 076

三、行李不正常运输 077

第三节 贵宾安检服务 079

一、机场安检工作的规定 079

二、贵宾安检工作流程 081

三、特殊情况的处理 084

第四节 航班不正常服务 085

一、服务保障原则 085

二、服务保障标准 085

模拟练习 087

课后思考题 087

第六章 机场贵宾厅硬件环境认知 088

第一节 贵宾厅硬件环境构成 089

一、独立高端出港服务区 090

二、未设立独立服务区域航站的柜台要求 093

第二节 贵宾厅设施设备 095

一、总体标准 095

二、休息区标准 096

三、商务阅读区标准 097

四、独立休息间硬件标准 098

第三节 贵宾休息室的餐食条件标准 100

一、餐食标准 100

二、餐台、餐具设备标准 101

三、其他区域硬件标准 103

课后思考题 107

第七章 机场贵宾厅接待 108

第一节 贵宾厅各岗位接待规范 108

一、贵宾厅服务的基础规范 108

二、电梯及楼梯引导岗位规范 109

三、厅房、包间服务规范 111

第二节 贵宾厅接待流程 114

一、迎客 114

二、自我介绍 115

三、就座服务 115

四、饮料服务 116

五、酒水服务 117

六、餐食服务 118

七、送客 119

第三节 贵宾厅广播服务 119

一、登机广播（流动） 119

二、登机（催客）广播 120

三、航班变化通知 121

四、其他情况广播 121

模拟练习 123

课后思考题 124

第八章 贵宾客舱服务接待 125

第一节 两舱环境介绍 125

一、国外航空公司两舱环境 126

二、国内航空公司两舱环境 130

三、两舱服务设施及用品 134

第二节 两舱服务工作流程 137

一、航前准备阶段 137

二、直接准备阶段 139

三、空中实施阶段 139

四、航后讲评阶段 140

第三节 两舱供餐程序 140

一、餐前准备 141

二、上餐流程 142

三、餐后清理 149

课后思考题 152

第九章 机场贵宾接待服务创新 153

第一节 机场贵宾服务创新发展的基本路径 153

一、个性化服务是贵宾服务业的发展方向和拓展空间 154

二、精细化经营是贵宾服务业发展的根本路径和关键 154

三、人性化管理是贵宾服务业稳定队伍凝心聚力的根本 155

第二节 机场贵宾服务业务发展创新 156

一、运用收益管理重塑目标客户 156

二、战略发展方向 158

三、业务创新策略 160

第三节 机场贵宾服务商业模式创新措施 161

一、基于市场导向设计服务产品 161

二、构建网络平台，拓展营销渠道 163

三、匹配业务转型，寻求合作伙伴 165

课后思考题 166

参考文献 167