服务的秘密:客户满意度提升指南 _郑一群_9787510706660

《服务的秘密:客户满意度提升指南》以商品社会的服务为切入点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。

为什么你的客户会另寻新欢，从此终老而不想见？也许是他们变异思迁，也许是产品太差，也许根本就是对你服务不满！通常，这些客户都不会投诉，也不会和你告别，只是对你“敬”而远之罢了。
海尔集团CEO张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做的怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”
如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多服务企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等诸多理念，但执行起来往往会“荒腔走板”，变成一句无聊而又空洞的口号。
服务永无止境，重在坚持，贵在落实。作为一名服务从业人员，一定要深刻认识服务真正的意义，要以良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。从而解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。
我们现在正处在一个商品过剩的时代，也是服务业蓬勃发展的时代。服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。
很多人认为现在的服务就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产品销售的过程中，而且随着现代企业竞争的加剧，售前服务和售中服务更是成为了销售员赢得客户的重要环节。也正因为如此，很多企业才把服务意识和服务精神，写进了自己的企业文化中，成为凝聚员工的核心力量。
但我们一定要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。如果做不到这一点，你就不会将客户视为朋友。同样，从你的笑容里客户也就看不到亲切，在你的话语里，客户听不到真诚，于是你就不是他们唯一的选择。
本书以商品社会的服务为切人点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。
本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。论述深入浅出，通俗易懂；工具化、本土化、实战化和系统化，将服务的理念实践化、操作化、技能化、培训化；并有很强的故事性、普遍性。简明方便，通俗易懂，从而对我们每个人都很有实用价值。希望通过本书，能够帮助大家全面提高服务的水平和质量，赢得顾客的购买和忠诚，从而为大家带来更多的业绩，为公司带来更多的利润！

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