本书以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，全面了解客户是企业与其建立关系的起点，通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。*后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。
21 世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素之一，是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户与企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。对企业来说，客户关系管理在很大程度上影响着其发展和对市场的拓展。
客户是企业最珍贵的资源，是企业利润的源泉，也是企业存在的价值体现。在以服务客户为中心的时代，?能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户关系管理已经成为企业管理的重要组成部分。
对于市场营销、企业管理、电子商务等专业来说，学生毕业后所从事的工作都与客户关系管理密切相关，不可避免地要与客户打交道。如何与客户建立联系，如何建立和维护客户关系，如何与客户进行互动，如何进行客户数据分析等，都直接影响着企业和客户的利益和效益。客户关系管理是培养学生具备客户关系管理知识与技能的支撑课程之一。
同时，客户关系管理也是市场营销、企业管理、电子商务等专业的一门必修课程和专业核心课程。为了更好地促进这门课程的建设和教学改革，提高本课程的教学质量和效果，确保企业的用人需求和学校的人才培养密切衔接，培养学生的动手能力和职业素养，使学生毕业后能够尽快地适应相关岗位的工作，我们进行了专门的课题研究，并撰写了本教材。
本书以掌握基本概念、强化应用为重点，注重实践性和应用性，尽可能引用最新的、本土化的案例展开讨论和分析。本书介绍的六个模块内容依据企业客户关系管理岗位的实际工作内容和需要具备的职业能力而设计，主要包括认知客户关系管理、识别和开发客户资源、客户满意度和忠诚度管理、客户互动管理、客户数据处理与分析、客户关系管理系统的应用等。
本书采用案例导入、任务驱动的模式，首先提出问题，然后引入知识点，最后来解决问题。案例丰富，实用性强，紧密结合实际销售工作和客户关系管理工作的特点，具有很强的借鉴价值。本书适合作为高等职业教育市场营销、企业管理、电子商务等专业的客户关系管理等课程的教材，也适合作为企业的销售人员和客户关系管理人员的培训和参考用书。
在编写本书时，我们注重体现以下的特点：强调本土化和应用性；注重实践性；格式新颖统一。为了调动学生的学习积极性，开阔视野，本书适当引用了很多的相关阅读材料，以增强本书的趣味性和可读性，阐述客户关系管理的深刻内涵，使全书内容通俗易懂。
本书由北京青年政治学院的王丽静副教授、赵星讲师和华东政法大学的张德南副教授编著。具体负责的模块分工：王丽静副教授负责撰写第一、二、三、五模块；张德南副教授负责撰写第四模块；赵星讲师负责撰写第六模块。
本书在编著过程中参考和引用了有关的著作和资料，我们在此向这些作者表示由衷的感谢和深深的敬意。
由于编者水平有限，时间仓促，书中难免会有疏漏和不足之处，恳请广大读者给予批评和指正。
编著者
2017 年10 月
王丽静，大学教授，硕士生导师，人力资源管理研究专家，曾在中国轻工业出版社出版《人力资源管理实务》《管理学基础》等图书，并发表多篇人力资源管理方面的专业论文。
张德南，副教授，任教于华东政法大学商学院，讲授课程有《管理学》《创新管理》《预测与决策》《消费与社会》，发表学术论文20余篇。
赵星，大学讲师，硕士研究生学历。中国电子商务协会会员，具有电子商务师认证，主要致力于电子商务方面的研究。
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