本书立足于旅行社人员职业形象与礼仪的独特定位，阐述了其规范原则及运用。从仪容、仪表、举止行为、服务接待、用餐和职场等各方面分析旅行社人员的形象塑造及各业务活动中的礼仪要求。

钱正英，浙江旅游职业学院旅行社管理系教师。毕业于浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业，主要研究方向为模拟导游、旅游公关礼仪等。已发表论文多篇。

课程导入 旅行社服务礼仪概述
第一节 礼仪概述
第二节 旅行社服务礼仪的特点与原则

第一章 旅行社人员仪容礼仪
第一节 仪容的基本要求与头部、肢体修饰礼仪
第二节 妆容修饰礼仪

第二章 旅行社人员服饰礼仪
第一节 着装的基本原则
第二节 如何选择适合个人的着装
第三节 男士服饰
第四节 女士服饰

第三章 旅行社人员行为举止礼仪
第一节 站姿
第二节 走姿
第三节 坐姿
第四节 蹲姿
第五节 面部表情
第六节 手姿
第七节 其他相关礼节

第四章 旅行社人员日常服务交往礼仪
第一节 称呼、问候、介绍礼仪
第二节 握手礼仪
第三节 名片礼仪
第四节 电话礼仪
第五节 馈赠礼仪

第五章 旅行社人员接待礼仪
第一节 服务态度及接待准备
第二节 引导与位次礼仪
第三节 饮品礼仪

第六章 旅行社人员办公室礼仪
第一节 求职礼仪
第二节同事交往礼仪
第三节办公室礼仪

第七章 旅行社人员交谈礼仪
第一节 旅游职业语言的构成和要求
第二节 交谈和聆听的技巧
第三节 批评和拒绝的艺术

第八章 旅行社人员用餐礼仪
第一节 中餐礼仪
第二节西餐礼仪
第三节自助餐礼仪

附录

参考文献