饭店业督导(2版2次)_（美）卡瓦纳，（美）奈朱尔、宿荣江_9787503240942

《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，《饭店业督导（第4版）》还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。

  有效沟通的障碍
  在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。
  注意力分散工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢？
  背景各异背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名“老”管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序。当伊夫回来后，她听说了莎莉的所作所为，伊夫生气地把这种变化称为莎莉的阴谋篡权行为。
  不妥的时机不妥的时机交流沟通可能导致双方说出他们并非想说的话。例如一个人在愤怒中说的话很可能不久就会后悔。听众可能有时注意力分散或不想聆听，只有当讲话人和听众都做好准备时，最佳的沟通才可能发生。假如你把你的一名员工埃德叫进来讨论下星期二的会议事宜。你想通报关于他使会议圆满成功所起的作用。然而，埃德看起来注意力分散。他过去一直是注意力集中的一个聆听者，现在却若有所思，而没有达到你的期望值，而且他很健忘，几分钟前的事就记不得了。当你询问他时，你了解到他近来完全为家庭事务所缠住了。因此，你可以另外安排时间再来讨论这个问题，给埃德足够的时间让他解决私人问题。或者，你不妨先与他讨论个人问题，然后再谈正事。
  情绪信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名你的重要员工讨论他近来下降的工作表现。你想把这次会谈定为公事公办的形式，但实际上，会谈是以信息交流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工夺门而出，你却还在生闷气。
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