即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？
　　销售大师汤姆·霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说5次“不”，而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。
　　成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

　　1.《当客户说“不”》是世界销售冠军、吉尼斯世界纪录保持者汤姆·霍普金斯的全新力作。
　　2.《当客户说“不”》专注解决当消费者说“不”时，销售人员应该怎么办。
　　3.《当客户说“不”》 是一本销售策略指南，从客户持否定态度开始，直到客户最终说“行”为止，涵盖全部销售过程的应对策略。
　　4.《当客户说“不”》以真实的销售情境演示为重点，书中有很多模拟对话范例、易于掌握的建议，以及非常好的案例分析，便于销售人员学习和使用。
　　5.汤姆·霍普金斯独创了“说服客户的循环”系列销售新策略，成千上万名专业销售人员在实践中运用这些策略提升了业绩，成功地证明了这些策略是行之有效的。

　　你将从本书中得到什么
　　并不是每一次销售都能成功。在销售行业中，即便是收入最高的专业销售人员，有时也会空手而归。这就是销售行业的本质。一旦你认识到了这一点，就不会为了把每一单生意都做成而去寻找什么妙招了，而是会抱着正确的心态去学习一些策略，以帮助自己赢得更多订单——包括那种不止一次拒绝你的客户的订单。
　　销售是一场比赛，而且是体育比赛。运动员准备好之后，在赛场上全力拼搏，然后把拿到的订单当作战利品带回家，以满足他们对成功的渴望。然而，如果他们常常一无所获，就会离开销售赛场，有些人还会伤痕累累。事实上，如果你从事了销售工作，却不知道其中的规则和微妙之处，对你来说，这就会是一项残酷的运动。
　　本书的目标是，在现有的基础上提高你的销售成功率。一方面，本书会深入探讨向潜在客户展示产品和服务时的微妙之处；另一方面，你会了解到，为了顾全销售大局，应如何从某次销售活动中迅速退出来，进而避免对下一个销售过程失去控制。
　　简言之，这是一本销售策略指南，你将从中学会如何利用“说服客户的循环”。有了这个指南，对于销售过程中的任何环节，你都会非常清楚下一步要怎么走，直至达成交易。即使潜在客户在达成交易的路途中设置了难以避免的（通常也是意想不到的）“分岔路”，你也能做出正确的选择。
　　本书不会涉及如何或在何处找到新业务，或者如何获得拜访客户的机会。同样，本书也不会为你提供任何后续的跟进策略。本书完全以真实的销售情境演示为重点，从你与客户建立融洽关系的那一刻开始，直到客户最终对你说“行”为止，涵盖全部销售过程。
　　你要明白，面对你所提供的产品或服务，客户在最初有很多理由对你说“不”。在听到“不”之后做什么，能为你在多大程度上取得成功带来天壤之别。
　　事实上，当你学会如何使用本书中的策略后，你会期待自己在销售过程中听到“不”这个字，而且希望不止一次听到，因为你会真切地意识到每个“不”字意味着什么，以及接下来需要做什么或者说什么。
　　太多时候，当客户抗拒或犹豫时，销售人员的反应会令整个销售过程变得让人不舒服。他们会觉得自己被拒绝了或者失败了，心里开始想着收拾起销售材料去见下一位客户。很不幸，这些失败主义者的想法和感受会从行为举止和态度中表现出来，从而导致整个销售过程戛然而止。一般的销售人员面对这种情况，会先请求客户保持联系，然后垂头丧气地落荒而逃。
　　说“保持联系”当然比对客户说“永远不再联系”好。然而，试想一下，如果当销售人员听到客户说“不”后，采取的策略不出现令人不安的冷场，没有咄咄逼人的举动，也不强求客户，而是重新建立起一座桥梁，再次获得拿下订单的机会，这会给销售人员的人生带来多大的不同？你做得到！
　　答案就在本书中。成千上万名专业销售人员已经在实践中应用了从本书中学到的策略，成功地证明了这些策略是行之有效的，而这一切都始于“说服客户的循环”。
　　实际上，当客户第一次说了“不”后，销售过程可以而且应该继续下去。并且，在很多情况下，销售人员会再一次听到客户说“不”。但是，如果能够妥善应对，即使潜在客户拒绝了你五六次，你也可以把客户口中的“不”转化为“行”，同时又不会对已经建立起来的关系造成伤害。
　　如果你能学会在听到客户首次说“不”后如何让他继续和你沟通，你就能从中获得自信，而这种自信会从你的行为举止中流露出来，你也会因此赢得更多订单，从而达到职业生涯的新高。
　　这并不是一本理论书，而是一本指导手册。阅读本书时请尽量用上荧光笔、笔记本和写字笔。认真思考如何将这些策略应用在你的日常销售活动中，并且在实践中习得销售的微妙之处，如此你将会收获一份蒸蒸日上、硕果累累，令人满足和愉悦的销售事业。

　　汤姆·霍普金斯，被誉为世界销售之神，公认的世界销售冠军，他也是全世界单年度内销售房屋很多的地产销售员，平均每天卖出一幢房子，至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者， 27岁时已晋身百万富翁之列。“全国演讲人协会”成员，有超过3.5 万家公司和数以百万计的专业销售人员在使用他的销售教材。全世界很多的销售培训课程，也都来源于他的销售培训系统。其著作《如何掌握销售的艺术》（How to Master the Art of Selling）销量已逾160万册。


　　本·卡特，销售研究专家，其在销售咨询与财务教育领域的国际化著作在美国、加拿大、欧洲和澳大利亚等地广受欢迎。

第一部分
客户说“不”
1客户对你说“不”
让客户说“行”
牢记两个关键点
提高成交的可能性
2“不”的真正含义是什么
行”“不”或者“也许”
重新思考“不”的真正含义
你真正的任务是什么
销售的主要环节有哪些
如果“不”真的意味着“不买”
你对真正的“不”的态度
把销售当成比赛
3如此避免在销售中迷失
线性说服模式
改变话题
说服的4 个步骤
当客户说“不”
第二部分
说服客户的循环
4建立说服客户的循环
与客户建立融洽的关系
了解客户需求
向客户展示问题解决方案
在收尾时向客户提问题
内循环过程
提出终极问题
后退一步
5客户是因为你的原因才说“不”的吗
你是在空手套白狼吗
你真的相信产品和服务的价值吗
6你和客户建立并维持的关系够融洽吗
为什么融洽的关系能提高销售成功率
建立融洽关系的三大原则
如何提升你与客户之间的融洽度
7了解客户需求
问题就是答案
封闭式问题
开放式问题
倾听的技巧
8提出探索性问题
避免意外
4个探索性问题
9在销售陈述中缓解客户的抵触情绪
销售陈述是什么
销售陈述的技巧
视觉上的销售陈述
视觉上的辅助工具
幽默——要小心
直呼客户的名字
说服的核心是什么
10在收尾时向客户提问题
收尾的重要事项有哪些
直接收尾vs 试探性收尾
用语言组织一下你的试探性收尾问题
订单收尾
其他收尾类型
提前把你的收尾词写出来
充分利用你的知识
有效收尾的两个关键原则
“行”“不”和“可能”
第三部分
如果客户说“不”
11重新建立融洽关系
内环
“可能”也意味着“不”
关于内循环的重大发现
再次与客户建立融洽的关系
12找到客户存在的疑问
第一步：倾听
第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答
第三步：找到认同之处
第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了
第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了
13回答客户的问题
解答客户顾虑和问题过程中的几个提示
14提出成交要求的关键时刻
客户是不是还需要一点鼓励
如果“不”的意思真的是“不”
15准备好回应客户的谈判要求
事先做准备的4 个步骤
事先做准备的优势
16如何与客户谈判
谈判中的第一大错误
圆满结束谈判
第四部分
客户说“行”
17如果客户说“行”
你做得很好
售后原则
18争取让更多客户对你说“行”
安排推荐环节
融洽的关系以及客户推荐
在收尾时请客户把你推荐给别人
在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人
让客户推荐成为一种生活方式
完成整个“说服客户的循环”
附录 “说服客户的循环”核对表
致谢

　　销售实践：两个案例研究
　　为了让你了解到目前为止提到的策略如何应用，我们在此列出了两个在随后几章中也会出现的销售情境。这两个销售情境中都穿插了一些冒失的问题，以让你知道如何选择和运用这些策略处理销售状况。我们先假设你已经完全理解了销售过程，而且在随后的几章中情况也是如此。
　　情境1 商务场合的销售拜访
　　凯特把车停好后，在门外看了看潜在客户的这家小企业，她想起了今天的另外3 个商务拜访，每一个潜在客户的企业规模都比眼前这个大。她把这个想法抛到了一边，伸手去拿销售资料，让自己把注意力集中在这次会见上。她拿出了宣传手册并整理出了一会儿要用到的资料，然后往嘴里塞了一颗薄荷糖，眼睛闭了几分钟，想象着马上要见到的客户态度既友好，又积极回应她所说的话，而且最后还在销售合同上签了字。
　　（想一想你在思想上和情绪上如何为销售拜访做准备。）
　　在前台，凯特愉快地和接待人员打了招呼。接待人员把她带进了办公室，史蒂文斯先生正要挂断一个电话，朝她挥挥手，示意她坐在办公桌前。凯特一直站着，直到他打完电话。史蒂文斯先生的皮肤晒成了古铜色，可能是在室外工作时晒的，也可能是在海滩上晒的，有些头发已经变成了灰色。凯特猜测他可能60岁出头。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一边放下电话一边致歉，他从容的语速和轻微的口音表明他是个南方人。“我的一个团队在外面遇到了点难题。请坐。”他示意凯特坐在他办公桌前的椅子上。
　　凯特伸出手说：“您好，我叫凯特· 汤森。”她看着他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凯特把自己的名片递给他，然后坐了下来。在他看名片的间隙，凯特环视了一下办公室。办公桌后面的墙上挂满了从狩猎比赛中获得的猎物标本，办公桌上的几个树脂玻璃小盒子中装着签过名的棒球，棒球旁边摆着几张照片。其中一张是一个小伙子和两只猎狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在专业体育赛事中和体育明星的合影。
　　（进入销售环境中，你会注意观察什么？）
　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看着名片自言自语道：“××公司。”
　　凯特端坐在椅子上，双脚都平放在地上，以对称型姿势面对着史蒂文斯先生。她发现史蒂文斯先生手上没戴结婚戒指，也没有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何结论，所以决定维持正式的工作气氛，进而为他们之间的商务关系定下基调。她愉快地笑笑，没有说话。
　　史蒂文斯先生继续说道：“你们公司为什么会派销售人员来我这种小公司呢？”
　　凯特感觉到对方正在打量自己。她笑着说：“每个客户对我们来说都非常重要，先生。”
　　“叫我迪恩就行。”他很快说道。
　　看到对方首先破冰，凯特说道：“迪恩，谢谢你今天抽时间见我。找这个地方就像探险一样。”
　　“是啊，现在到处都在施工，街道有点乱，比较难找。你费了很大力气才找到我们这个地方吧？”
　　“没那么费力，幸亏我有GPS（全球定位系统）导航。”她在史蒂文斯先生笑的时候停顿了一下，然后接着说：“您的公司在这儿多长时间了？”
　　（在与客户见面时，你的开场白是什么？）
　　“快15年了。当时机场要扩建，我们必须得搬迁。这儿有点偏僻，所以很少有车来。但这儿离机场很近，航运和旅行都非常方便。”
　　凯特示意史蒂文斯先生看他身后的墙。“这真是条大口鲈鱼啊。这不是唱歌的那种（玩具鲈鱼）吧？”她开玩笑说，因为她偶尔会在别人办公室和家里看到那种新奇玩意儿。
　　史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，这是真的。足足有4 斤重，是在我北方那间小屋后面的河里钓到的。看来你对鱼挺懂的，你喜欢钓鱼吗？”
　　“我喜欢吃鱼，”凯特不假思索地说。“小时候，我那几个哥哥几乎每周都去钓鱼。我们当时住的地方离一个大湖很近。”
　　“什么都比不上刚钓到的鱼，做成烤鱼……”史蒂文斯先生赞同地说。
　　凯特注意到他刚刚说的是“我那间小屋”，而不是“我们那间小屋”，所以她决定不问任何关于配偶的问题，除非他自己主动谈到这个话题。
　　（与客户闲聊时，你会有意避免哪些话题？）
　　凯特看着他桌子上那张小伙子和两只猎狗的合影，“他穿的衣服让我想起了我的哥哥们，他在捕猎什么呢？”
　　“白天逮鹌鹑，晚上抓浣熊。”史蒂文斯先生笑着说。“这是我儿子小迪恩，和这两只猎狗玩得不亦乐乎。”
　　史蒂文斯先生没有再多说关于他家庭的任何信息，所以凯特换了一个话题。她看见侧墙上挂着史蒂文斯先生的毕业证书。“阿拉巴马大学，那您最后怎么来这儿开公司啊？”
　　史蒂文斯先生自嘲地说：“这不是我选择的。”在接下来的几分钟里，他讲了自己毕业之后到一家公司工作，以及那家公司存在的问题如何让他开创了自己的公司。
　　凯特听史蒂文斯先生讲故事的时候心情很复杂。高兴的是，他们聊起来了，而这正是她提问题的意义所在。同时，她又感觉自己的时间很紧张，因为下午还要会见3个客户，还有电话和邮件需要回复，办公室里也有文件需要处理。但她这时却坐在这里，把宝贵的工作时间花在和潜在客户的闲聊上，听他讲自己的职业生涯故事。
　　她做了个深呼吸，放松了一下肩膀。她正在建立的这种融洽关系增加了拿到订单的概率，而且奠定了获得忠诚客户的基础。凯特收回了思绪，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，积极地听他讲话，用恰当的话语鼓励他继续分享自己的职业生涯故事。
　　“真的吗？”
　　“那您后来是怎么办的？”
　　“太不可思议了吧！”
　　凯特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑战记在了心里，心想自己公司的××产品可能会帮得上他。此时此刻，凯特觉得自己和对方的关系已经足够融洽了，于是开始把聊天话题缩小到业务上。
　　由于史蒂文斯先生信任凯特，愿意跟她讲自己以前的事，所以凯特觉得他会畅所欲言，讲一些他的公司与目前供应商之间的事。把史蒂文斯先生之前的工作经历和现在的职业发展联系起来后，凯特提了一个过渡性的问题：“你是怎么开始用这些产品的？”
　　（你如何决定什么时候从闲聊转变为商务会谈？）
　　情境2 家庭场合的销售拜访
　　在一片树木繁茂的住宅区里，鲍勃把车停在了一个形状不规则的平房前，关了引擎，叹了口气。夜晚的微风静悄悄地透过车窗吹进了车中，他听着鸟儿叽叽喳喳唱着夜曲。太惬意了……他宁愿在家里陪妻子和两个孩子，但为了让家人过上好日子，他在两年前加入了×× 房地产公司（主营住宅产品），正在发展自己的业务，他为了家庭而怀揣的梦想需要丰厚的收入才能实现。打开文件夹，他看了看妻子和孩子们在海滩上拍的照片，脸上浮现出笑容，暂时
　　忘记了白天发生的事。
　　（愉悦的心情如何帮助你更高效地推销？）
　　在下午早些时候，鲍勃检查了放在文件夹中的宣传册，万事俱备。他看了一眼这座房子的前门，想象着潜在客户欢迎他进门，和他友好地聊天，在他进行销售陈述时向他提问题，并对他在收尾环节提出的问题给予积极回应。之后他合上文件夹，下车朝前门走去。
　　快60 岁的约翰逊夫妇招呼鲍勃进了门。鲍勃紧紧地和约翰逊先生握了握手，对方的握手也非常有力。约翰逊夫人也伸出手轻轻地和鲍勃握了一下，鲍勃用力也很轻。他们请鲍勃进了客厅，鲍勃坐下之前说：“非常感谢您二位今晚让我来这儿！二位叫我鲍勃就可以，我能称呼二位约翰逊先生和约翰逊夫人吗？您二位希望我怎么称呼？”
　　（你如何决定潜在客户的称呼？）
　　“叫我们加里、帕特就行。”约翰逊先生用洪亮的低音说道。
　　约翰逊夫人点点头表示赞同。鲍勃环视了一下客厅，注意到了墙上挂的家庭照和艺术作品。他微笑着问道：“如果咱们能坐在桌子旁边，我待会儿就能为您二位提供更好的服务，您二位不介意吧？”他们同意了。鲍勃跟着他们走进了厨房，心里觉得很高兴，因为在不知不觉中他已经早早地掌握了这次会面的领导权。
　　鲍勃和加里在厨房的桌子旁坐下后，帕特要给鲍勃端杯咖啡。鲍勃不想让自己嘴里有咖啡的味道，因为他坐得离他们两个人很近。但是，既然潜在客户要展现好客之情，鲍勃也乐于接受他们某种形式的招待。“不用了，谢谢您，一杯水就好！谢谢。”
　　（如果潜在客户要让你吃东西或者喝东西，你怎么回应？）
　　加里靠在椅子上，于是鲍勃也做出了类似的姿势。鲍勃看到了定制的橱柜、花岗岩工作台以及铺了瓷砖的厨房地板。“厨房真漂亮啊！”
　　“嗯，我们3年前重新装修了整个厨房，”帕特微笑着看着自己的丈夫说，“是加里送给我的结婚25 周年礼物。”
　　鲍勃点点头说：“我喜欢橱柜下面的灯光。”
　　厨房是由加里和装修商一起设计的。这时，加里尽情享受着别人对整个厨房设计的赞美。“LED（发光二极管）技术可以让灯光很足，同时又不会散发出热量，非常好用。”
　　帕特给鲍勃端来一杯水，放在了桌子上。鲍勃表示了谢意，又继续说道：“咱们刚刚在客厅的时候，我注意到有一些和您家非常相配的艺术品，是原作吗？”
　　帕特笑着在鲍勃旁边坐了下来。“我们有个朋友是当地的艺术家。她的作品很美，对吧？”
　　加里补充道：“很多年以来，我们一直在支持她进行艺术创作。”
　　“这些作品太棒了，”鲍勃带着真诚的欣赏之情答道。“您家是艺术世家吗？是哪一方面的？”鲍勃在问题中提到了加里和帕特的家，因为他的下一步就是要聊他们的家人，把话题引到正事上。
　　“我们不是艺术家，”帕特说，“但我们的女儿喜欢制作陶器。”她指着在厨房柜台边摆着的几个装饰性小陶器说：“那几个陶器就是黛安娜做的。”
　　“挺好玩的。客厅里摆的是黛安娜的照片吗？”鲍勃问道，又把话题拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我们的儿子——斯科特。斯科特去年在西雅图的一家科技公司找了个工作，搬到那边了。黛安娜明年年底大学毕业。”
　　“那将是令人兴奋的一个日子啊。”鲍勃肯定道。这时候，他已经与加里和帕特建立起了双方都感到舒适的融洽关系。双方聊得很愉快，自然而然地聊着一个又一个话题。两位潜在客户都参与到了对话当中，鲍勃认为自己与对方的关系已经足够融洽了，于是决定按照“说服客户的循环”采取下一步行动。接下来，他为了了解帕特和加里的需求，问了一些有针对性的问题。
　　“黛安娜搬出去住以后，您二位会有什么感觉？”
　　（如何确定应该在什么时候不再继续闲聊个人话题，而是去聊一些与业务有关的话题？）
　　销售实践：两个案例研究
　　为了让你了解到目前为止提到的策略如何应用，我们在此列出了两个在随后几章中也会出现的销售情境。这两个销售情境中都穿插了一些冒失的问题，以让你知道如何选择和运用这些策略处理销售状况。我们先假设你已经完全理解了销售过程，而且在随后的几章中情况也是如此。
　　情境1 商务场合的销售拜访
　　凯特把车停好后，在门外看了看潜在客户的这家小企业，她想起了今天的另外3 个商务拜访，每一个潜在客户的企业规模都比眼前这个大。她把这个想法抛到了一边，伸手去拿销售资料，让自己把注意力集中在这次会见上。她拿出了宣传手册并整理出了一会儿要用到的资料，然后往嘴里塞了一颗薄荷糖，眼睛闭了几分钟，想象着马上要见到的客户态度既友好，又积极回应她所说的话，而且最后还在销售合同上签了字。
　　（想一想你在思想上和情绪上如何为销售拜访做准备。）
　　在前台，凯特愉快地和接待人员打了招呼。接待人员把她带进了办公室，史蒂文斯先生正要挂断一个电话，朝她挥挥手，示意她坐在办公桌前。凯特一直站着，直到他打完电话。史蒂文斯先生的皮肤晒成了古铜色，可能是在室外工作时晒的，也可能是在海滩上晒的，有些头发已经变成了灰色。凯特猜测他可能60岁出头。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一边放下电话一边致歉，他从容的语速和轻微的口音表明他是个南方人。“我的一个团队在外面遇到了点难题。请坐。”他示意凯特坐在他办公桌前的椅子上。
　　凯特伸出手说：“您好，我叫凯特· 汤森。”她看着他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凯特把自己的名片递给他，然后坐了下来。在他看名片的间隙，凯特环视了一下办公室。办公桌后面的墙上挂满了从狩猎比赛中获得的猎物标本，办公桌上的几个树脂玻璃小盒子中装着签过名的棒球，棒球旁边摆着几张照片。其中一张是一个小伙子和两只猎狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在专业体育赛事中和体育明星的合影。
　　（进入销售环境中，你会注意观察什么？）
　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看着名片自言自语道：“××公司。”
　　凯特端坐在椅子上，双脚都平放在地上，以对称型姿势面对着史蒂文斯先生。她发现史蒂文斯先生手上没戴结婚戒指，也没有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何结论，所以决定维持正式的工作气氛，进而为他们之间的商务关系定下基调。她愉快地笑笑，没有说话。
　　史蒂文斯先生继续说道：“你们公司为什么会派销售人员来我这种小公司呢？”
　　凯特感觉到对方正在打量自己。她笑着说：“每个客户对我们来说都非常重要，先生。”
　　“叫我迪恩就行。”他很快说道。
　　看到对方首先破冰，凯特说道：“迪恩，谢谢你今天抽时间见我。找这个地方就像探险一样。”
　　“是啊，现在到处都在施工，街道有点乱，比较难找。你费了很大力气才找到我们这个地方吧？”
　　“没那么费力，幸亏我有GPS（全球定位系统）导航。”她在史蒂文斯先生笑的时候停顿了一下，然后接着说：“您的公司在这儿多长时间了？”
　　（在与客户见面时，你的开场白是什么？）
　　“快15年了。当时机场要扩建，我们必须得搬迁。这儿有点偏僻，所以很少有车来。但这儿离机场很近，航运和旅行都非常方便。”
　　凯特示意史蒂文斯先生看他身后的墙。“这真是条大口鲈鱼啊。这不是唱歌的那种（玩具鲈鱼）吧？”她开玩笑说，因为她偶尔会在别人办公室和家里看到那种新奇玩意儿。
　　史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，这是真的。足足有4 斤重，是在我北方那间小屋后面的河里钓到的。看来你对鱼挺懂的，你喜欢钓鱼吗？”
　　“我喜欢吃鱼，”凯特不假思索地说。“小时候，我那几个哥哥几乎每周都去钓鱼。我们当时住的地方离一个大湖很近。”
　　“什么都比不上刚钓到的鱼，做成烤鱼……”史蒂文斯先生赞同地说。
　　凯特注意到他刚刚说的是“我那间小屋”，而不是“我们那间小屋”，所以她决定不问任何关于配偶的问题，除非他自己主动谈到这个话题。
　　（与客户闲聊时，你会有意避免哪些话题？）
　　凯特看着他桌子上那张小伙子和两只猎狗的合影，“他穿的衣服让我想起了我的哥哥们，他在捕猎什么呢？”
　　“白天逮鹌鹑，晚上抓浣熊。”史蒂文斯先生笑着说。“这是我儿子小迪恩，和这两只猎狗玩得不亦乐乎。”
　　史蒂文斯先生没有再多说关于他家庭的任何信息，所以凯特换了一个话题。她看见侧墙上挂着史蒂文斯先生的毕业证书。“阿拉巴马大学，那您最后怎么来这儿开公司啊？”
　　史蒂文斯先生自嘲地说：“这不是我选择的。”在接下来的几分钟里，他讲了自己毕业之后到一家公司工作，以及那家公司存在的问题如何让他开创了自己的公司。
　　凯特听史蒂文斯先生讲故事的时候心情很复杂。高兴的是，他们聊起来了，而这正是她提问题的意义所在。同时，她又感觉自己的时间很紧张，因为下午还要会见3个客户，还有电话和邮件需要回复，办公室里也有文件需要处理。但她这时却坐在这里，把宝贵的工作时间花在和潜在客户的闲聊上，听他讲自己的职业生涯故事。
　　她做了个深呼吸，放松了一下肩膀。她正在建立的这种融洽关系增加了拿到订单的概率，而且奠定了获得忠诚客户的基础。凯特收回了思绪，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，积极地听他讲话，用恰当的话语鼓励他继续分享自己的职业生涯故事。
　　“真的吗？”
　　“那您后来是怎么办的？”
　　“太不可思议了吧！”
　　凯特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑战记在了心里，心想自己公司的××产品可能会帮得上他。此时此刻，凯特觉得自己和对方的关系已经足够融洽了，于是开始把聊天话题缩小到业务上。
　　由于史蒂文斯先生信任凯特，愿意跟她讲自己以前的事，所以凯特觉得他会畅所欲言，讲一些他的公司与目前供应商之间的事。把史蒂文斯先生之前的工作经历和现在的职业发展联系起来后，凯特提了一个过渡性的问题：“你是怎么开始用这些产品的？”
　　（你如何决定什么时候从闲聊转变为商务会谈？）
　　情境2 家庭场合的销售拜访
　　在一片树木繁茂的住宅区里，鲍勃把车停在了一个形状不规则的平房前，关了引擎，叹了口气。夜晚的微风静悄悄地透过车窗吹进了车中，他听着鸟儿叽叽喳喳唱着夜曲。太惬意了……他宁愿在家里陪妻子和两个孩子，但为了让家人过上好日子，他在两年前加入了×× 房地产公司（主营住宅产品），正在发展自己的业务，他为了家庭而怀揣的梦想需要丰厚的收入才能实现。打开文件夹，他看了看妻子和孩子们在海滩上拍的照片，脸上浮现出笑容，暂时
　　忘记了白天发生的事。
　　（愉悦的心情如何帮助你更高效地推销？）
　　在下午早些时候，鲍勃检查了放在文件夹中的宣传册，万事俱备。他看了一眼这座房子的前门，想象着潜在客户欢迎他进门，和他友好地聊天，在他进行销售陈述时向他提问题，并对他在收尾环节提出的问题给予积极回应。之后他合上文件夹，下车朝前门走去。
　　快60 岁的约翰逊夫妇招呼鲍勃进了门。鲍勃紧紧地和约翰逊先生握了握手，对方的握手也非常有力。约翰逊夫人也伸出手轻轻地和鲍勃握了一下，鲍勃用力也很轻。他们请鲍勃进了客厅，鲍勃坐下之前说：“非常感谢您二位今晚让我来这儿！二位叫我鲍勃就可以，我能称呼二位约翰逊先生和约翰逊夫人吗？您二位希望我怎么称呼？”
　　（你如何决定潜在客户的称呼？）
　　“叫我们加里、帕特就行。”约翰逊先生用洪亮的低音说道。
　　约翰逊夫人点点头表示赞同。鲍勃环视了一下客厅，注意到了墙上挂的家庭照和艺术作品。他微笑着问道：“如果咱们能坐在桌子旁边，我待会儿就能为您二位提供更好的服务，您二位不介意吧？”他们同意了。鲍勃跟着他们走进了厨房，心里觉得很高兴，因为在不知不觉中他已经早早地掌握了这次会面的领导权。
　　鲍勃和加里在厨房的桌子旁坐下后，帕特要给鲍勃端杯咖啡。鲍勃不想让自己嘴里有咖啡的味道，因为他坐得离他们两个人很近。但是，既然潜在客户要展现好客之情，鲍勃也乐于接受他们某种形式的招待。“不用了，谢谢您，一杯水就好！谢谢。”
　　（如果潜在客户要让你吃东西或者喝东西，你怎么回应？）
　　加里靠在椅子上，于是鲍勃也做出了类似的姿势。鲍勃看到了定制的橱柜、花岗岩工作台以及铺了瓷砖的厨房地板。“厨房真漂亮啊！”
　　“嗯，我们3年前重新装修了整个厨房，”帕特微笑着看着自己的丈夫说，“是加里送给我的结婚25 周年礼物。”
　　鲍勃点点头说：“我喜欢橱柜下面的灯光。”
　　厨房是由加里和装修商一起设计的。这时，加里尽情享受着别人对整个厨房设计的赞美。“LED（发光二极管）技术可以让灯光很足，同时又不会散发出热量，非常好用。”
　　帕特给鲍勃端来一杯水，放在了桌子上。鲍勃表示了谢意，又继续说道：“咱们刚刚在客厅的时候，我注意到有一些和您家非常相配的艺术品，是原作吗？”
　　帕特笑着在鲍勃旁边坐了下来。“我们有个朋友是当地的艺术家。她的作品很美，对吧？”
　　加里补充道：“很多年以来，我们一直在支持她进行艺术创作。”
　　“这些作品太棒了，”鲍勃带着真诚的欣赏之情答道。“您家是艺术世家吗？是哪一方面的？”鲍勃在问题中提到了加里和帕特的家，因为他的下一步就是要聊他们的家人，把话题引到正事上。
　　“我们不是艺术家，”帕特说，“但我们的女儿喜欢制作陶器。”她指着在厨房柜台边摆着的几个装饰性小陶器说：“那几个陶器就是黛安娜做的。”
　　“挺好玩的。客厅里摆的是黛安娜的照片吗？”鲍勃问道，又把话题拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我们的儿子——斯科特。斯科特去年在西雅图的一家科技公司找了个工作，搬到那边了。黛安娜明年年底大学毕业。”
　　“那将是令人兴奋的一个日子啊。”鲍勃肯定道。这时候，他已经与加里和帕特建立起了双方都感到舒适的融洽关系。双方聊得很愉快，自然而然地聊着一个又一个话题。两位潜在客户都参与到了对话当中，鲍勃认为自己与对方的关系已经足够融洽了，于是决定按照“说服客户的循环”采取下一步行动。接下来，他为了了解帕特和加里的需求，问了一些有针对性的问题。
　　“黛安娜搬出去住以后，您二位会有什么感觉？”
　　（如何确定应该在什么时候不再继续闲聊个人话题，而是去聊一些与业务有关的话题？）
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