服务管理（第3版）_丁宁_9787512135178

本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的*特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代。当时，西方国家对服务业放松管制带来了服务业竞争的空前激化，不少传统的垄断性行业转变为竞争性行业。经营环境的变化促使企业寻求提高管理水平和竞争力的方法。然而，当人们试图借助于基于制造业的传统的管理理论和方法时却发现，它们在解决服务问题时有诸多限制。在这种背景下，来自于市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法。自1982年第一本由诺曼所著的研究服务的书《服务管理》问世以来，经过十多年的努力和不同学科分支研究的相互渗透，服务管理理论经历了由产品到市场最后到关系的不同阶段的发展。服务管理这门新兴的学科也初步形成。例如，在美国得克萨斯大学教授詹姆斯A·菲茨西蒙斯等学者的推动下，决策科学研究院（DSI）在1987年的波士顿会议上将服务运营管理作为一个学科分支；1989年《服务业管理国际学报》创刊；1990年首届服务管理学术会议在法国召开，吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性，将运营两字去掉。

近年来，在美国关于服务管理的书目不断增多，美国及西方国家的众多学者在员工满意、顾客忠诚、服务形象、服务质量、服务接触、服务文化以及服务企业核心能力等学术和实际操作领域展开了研究。最近，关于服务理论的研究又向纵深领域发展，服务包、服务集、服务链、服务图、满意镜、服务剧本、服务冲突、服务品牌等新概念层出不穷。随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，服务管理理论也将不断发挥它所应有的作用。

本书共由五部分组成。第一部分服务经济与服务战略，介绍了服务在经济中的作用、服务及服务特性以及服务战略；第二部分构建服务企业，介绍了服务传递系统设计以及服务设施设计与定位；第三部分服务运营管理，介绍了服务接触、服务质量、服务补救、排队管理、人力资源管理以及生产能力与需求管理；第四部分信息技术与服务管理，介绍了服务与信息技术以及信息技术在服务管理中的作用与应用；第五部分扩展服务领域与创造价值，介绍了新服务的发展、生产力和质量的提高以及服务的成功与失败。希望本书的出版会对我国服务企业改革与发展产生积极的影响，并对加速服务企业的发展、推进服务企业发展的进程有所裨益，果真如此，作者将不胜欣慰。

本书是集体智慧的结晶，全书由丁宁总策划，并由王晓楠、王馨完成第1、2章初稿撰写，车建飞、王馨完成第3章初稿撰写，徐强、王馨完成第4章初稿撰写，徐强、丁宁完成第5章初稿撰写；赵汝芹、丁宁完成第6～8章初稿撰写，吴雪、丁宁完成第9～11章初稿撰写，常江辉、丁宁完成第12、13章初稿撰写，徐红涛、丁宁完成第14～16章初稿撰写。初稿完成后，由丁宁总纂全书，负责完成了全书的审稿、定稿和绝大部分的修订工作。另外，郑予捷、王进云、蒋华英、蒋晓岑、肖杨、林爽、臧迪、何琪也参加了本书的部分修订工作。

本书的第1版和第2版发行以来，得到广大读者的认可，被许多院校选为教材使用，总销售达到了40000册之多。每次的修订除保留了原书的特色和风格外，都是本着适应时代的要求、便于学生更好理解学习的内容、及时采纳教师使用中提出的宝贵建议的原则，对原书内容进行更新必要的修改，并不断增加了新的内容。

本书在写作的过程中，也得到了许多专家的友情帮助，他们提出了许多宝贵的意见。另外在本书的写作过程中，参考了国内外大量书籍和资料，均以参考文献的形式列出。在这里，特对书籍和资料的作者表示最诚挚的谢意。同时，由于时间紧迫，加之水平所限，书中错误遗漏之处敬请广大读者批评指正。编者 2017年10月

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