《沟通技巧》共分9个项目，包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养，着重培养学生分析和解决实际问题的能力，学习客服岗位的技能，包括：应对新手买家沟通技巧、排除客户异议沟通技巧、应对客户还价沟通技巧、应对信任顾虑沟通技巧、做好售后服务沟通技巧、处理客户投诉沟通技巧、进行客户回访沟通技巧、辅助软件工具使用技巧等内容，让学生掌握客服人员工作中必需的操作技巧，为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了1O个环节：项目导语、学习目标、问题引入、你知道吗、必备知识、案例、思考、练习、任务评价、项目评价。《沟通技巧》在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时，还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧，让学生现学现用，力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。
　　《沟通技巧》可作为中等职业学校电子商务专业教材，也可作为各类电子商务教育培训的教材，还可供企业电子商务从业人员参考。

项目1 走进客服
任务1．1 认识现代服务业
任务1．2 认识客服类别和岗位职责
任务1．3 认识客服岗前准备和要求
任务1．4 熟记常用客服咨询用语

项目2 应对新手买家沟通技巧
任务2．1 熟悉购物流程、引导买家购物
任务2．2 手动下单及合并、拆分订单
任务2．3 修改订单物流信息

项目3 排除客户异议沟通技巧
任务3．1 应答对商品真伪的质疑
任务3．2 应答对商品新旧的质疑

项目4 应对客户还价沟通技巧
任务4．1 应对习惯性还价
任务4．2 应对价格不具竞争力
任务4．3 应对“降价就买”

项目5 应对信任顾虑沟通技巧
任务s．1 应对店铺信用等级不高
任务5．2 应对商品成交评价较少
任务5．3 应对买家对中差评的疑虑

项目6 做好售后服务沟通技巧
任务6．1 应答物流问题
任务6．2 应答退换货问题
任务6．3 处理退换货问题
任务6．4 使用CRM系统挖掘客户增值价值

项目7 处理客户投诉沟通技巧
任务7．1 处理商家有过错的投诉
任务7．2 处理商家和客户共担责任的投诉
任务7．3 处理商家无过错的投诉

项目8 进行客户回访沟通技巧
任务8．1 评估回访客户类型
任务8．2 确定回访方式
任务8．3 跟进回访进程
任务8．4 整理回访资料

项目9 辅助软件工具使用技巧
任务9．1 C2C辅助软件使用方法与技巧
任务9．2 B2C辅助软件使用方法与技巧
任务9．3 使用商品处理优化工具