本书内容共9章，主要包括：服务管理概论、质量与质量管理、物业服务质量标准、物业服务质量管理、物业服务质量控制、物业客户期望管理、物业客户满意度测评、ISO质量管理体系认证，以及质量管理经典案例介绍。
本书既可作为高等学校物业管理本科专业的教材，也可以作为物业服务企业高级管理人员、企业培训人员惊醒质量管理与实务操作的参考用书。