《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》主要介绍了与机场要客服务相关的知识，全书共分8章，具体内容包括概论，要客，要客服务人员素质培养等。在《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》的编写中，笔者充分发挥从业优势，除紧紧围绕培养方案和培养目标，努力避免将本专业学生培养成基础理论欠缺的单一技能型人才之外，还着重考虑到乘务员转岗（转型）之后，大多数离不开民航这个行业，因此，突出对行业知识的全面介绍，为空乘专业学生未来的发展打下坚实基础。

第一章 概论
第一节 待遇的起源
第二节 级别与待遇——社会分工带来的差别
第三节 我国行政级别划分
思考与作业

第二章 要客
第一节 要客的概念
第二节 民航关于要客服务的规定
第三节 要客服务的意义
思考与作业

第三章 要客服务人员素质培养
第一节 亲和力培养
第二节 观察能力
第三节 注意能力
第四节 领会能力
第五节 表达能力
第六节 沟通能力
第七节 处置能力
思考与作业

第四章 要客（高端旅客）服务
第一节 要客（高端旅客）接待
第二节 要客（高端旅客）服务
第三节 要客（高端旅客）服务心理
第四节 要客（高端旅客）服务需求分析
思考与作业

第五章 要客（高端旅客）服务标准
第一节 要客（高端旅客）服务职业标准
第二节 要客服务人员工作职责
第三节 要客服务程序
第四节 特殊情况处置
思考与作业

第六章 涉外要客服务
第一节 国际礼仪
第二节 中外国际礼仪的差异和变化趋势
第三节 中外国际礼仪差异的原因
第四节 正确运用国际礼仪
思考与作业

第七章 情绪、情感与要客服务
第一节 情绪与情感概述
第二节 情绪和情感的外在表现
第三节 情绪、情感的区别和联系
第四节 影响情绪和情感的因子
第五节 情绪和情感对要客服务的影响
第六节 如何保持良好情绪
思考与作业

第八章 要客（高端旅客）服务与民航发展
第一节 帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用
第二节 中国民航业要客（高端旅客）特征
第三节 要客（高端旅客）服务发展趋向
第四节 有效满足要客（高端旅客）需求
思考与作业