《跟我学饭店管理》围绕饭店督导层人员应具备哪些素质、应掌握哪些技能以及如何运用这些技能展开写作，力求提供给读者一个素质养成和技能强化的系统化方案。特别强调员工创造力的培训，并关注未来旅游企业发展要求员工掌握新兴技能的要求，如信息处理能力、人际沟通技能、问题解决能力、创新能力等。将上述技能要求、自我能力评估、如何培训这些技能等内容，融入教材的编写中。 本教材为其中一册，既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对饭店中层管理人员进行岗前培训或在岗培训，也可供旅游企业各员工在参加考核前自学，同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。

学前能力自测
第一单 元督导的职责
学习内容
何为督导
管理的基本原则
督导对权力、委派和责任的运用
督导的职责
督导成功的关键
管理工作的具体构成
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第二单元 督导成功的技巧
学习内容
督导的领导方式
督导的管理技巧
决策
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第三单元 督导与人力资源管理
学习内容
督导在招聘工作中的职责
预测用人需求和选人
确定人选
对招聘工作的评估
督导工作与员工流失率
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第四单元 督导与培训
学习内容
制订培训方案
选择培训方式
确定培训种类
谁来负责培训
培训引来的问题
如何获得最佳的培训效果
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第五单元 督导与政策制定

学习内容
建立工作表现标准体系
工作分析
资格认证
提供信息
指导
重点强调
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第六单元 客户服务与管理
学习内容
成功的客户管理者应有的素质
了解消费群体
做到无所不在
服务的定义
如何获得能力
服务心理
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第七单元 工作分配
学习内容
工作分配模式
团队工作模式的运营管理
平衡工作标准和生产率标准
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第八单元 评估与改进
学习内容
对员工的评估和辅导
工作表现评估方式
工作表现评估目标的设定
工作表现评估步骤
问答题
判断题
小组练习一
案例分析
自我测试
第九单元 纪律约束与解决矛盾
学习内容
纪律的实行
纪律管理的方式

理解矛盾：中突
矛盾：中突的类型
解决矛盾冲突
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第十单元 时间管理与工作委派
学习内容
管理和使用时间
学会委派管理
委派的过程
委派的误区
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第十一单元 督导在团队建设中的作用
学习内容
团队组建的目的
团队运营的模式
团队组建的阶段
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第十二单元 安全管理
学习内容
危险管理的过程
意外事故申报
安全检查及防范
化学品的安全使用
问答题
判断题
小组练习
案例分析
自我测试
第十三单元 督导应成为销售专家
学习内容
了解饭店定位和产品细分
饭店产品和服务经营的特点
饭店产品消费期
饭店市场构成
市场营销的目标表述
销售失败的原因
问答题
判断题

小组练习
案例分析
自我测试
学后能力自测
附录：专业用语
后记