本书从理论到实践，为商业银行开展开门红活动提供全面支持。本书借助大量案例，把沟通的理论落地化、实战化，体现沟通在银行管理经营中的意义和价值。本书语言浅显易懂，可以看成是非工具型的工具书。本书不仅适合广大银行管理者、从业者阅读并使用，也非常适合所有想要做好沟通工作的读者。

孙军正， 2016年度中华讲师风云榜中国银行业最佳导师，2017年度中华讲师风云榜中国最受欢迎开门红导师，中国执行力十强讲师，已出版《做最好的行长》《银行客户经理实战卓越经理的五项修炼》等著作50余本。
20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
孙军正老师研发的商业银行业绩提升三步法已成功导入300多家银行，使团队执行力提升了200%，业绩获得了150%以上突破。他的培训富有激情、有利于实战，因而能达到现场学习，现场训练，现场结果的效果。
孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。

第一章 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通／1
人人离不开的沟通／3
消除隔阂的沟通／5
建立合作关系的沟通／7
改善人际关系的沟通／10
解决复杂问题的沟通／12

第二章 沟通的陷阱与困境／15
工作中存在的十大沟通难题／17
无效沟通的几点成因／20
无效沟通的三大关键症结／22
十种致命过失导致无效沟通／24
无效沟通导致的十大问题／27

第三章 管理者的基本能力有效沟通／31
有效沟通的白金法则／33
有效沟通的三多三少原则／35
有效沟通的儒家原则／37
有效沟通的前提：自我反省／39
有效沟通的基础：实事求是／41
有效沟通的核心：拿出诚意／44
有效沟通的要求：改变自己／46
有效沟通的成功之道：重视结果／48

第四章 用心沟通法则／51
有效沟通的自信心／53
有效沟通的平和心／55
有效沟通的包容心／57
有效沟通的同理心／60
有效沟通的赞美心／62
有效沟通的尊重心／64
有效沟通的耐心／66

第五章 沟通不单是语言交流／69
沟通的第一印象：着装／71
沟通的第二印象：仪表／73
沟通的第三印象：肢体动作／75
沟通的第四印象：谈吐／77
沟通的第五印象：眼神／79
沟通的第六印象：微笑／81
沟通的第七印象：距离／84

第六章 沟通说话那些事儿／87
沟通说话第一招：简明扼要／89
沟通说话第二招：深入浅出／91
沟通说话第三招：条理清晰／93
沟通说话第四招：逻辑缜密／96
沟通说话第五招：含蓄委婉／98
沟通说话第六招：留有余地／101
沟通说话第七招：语气温和／103
沟通说话第八招：诙谐幽默／105

第七章 想善于沟通，先重视倾听／109
倾听：胜于言表的沟通方式／111
倾听：少说话，多听取／113
倾听的五位一体法则／115
有效倾听的七个技巧／118
有效倾听的九个策略／120
有效倾听与有效反馈／123
倾听需要克服的八个障碍／125

第八章 如何做好人际沟通／129
沟通的目的：搭建人脉／131
人际沟通的四种技巧／133
人际沟通需要一点寒暄／136
人际沟通需要常常联系／138
人际沟通需要替人解围／140
人际沟通需要一点自嘲／143

第九章 沟通是管理的浓缩之上行沟通／147
避免尴尬的迂回式沟通／149
解决问题的汇报式沟通／151
不顶撞上司，敢于接受批评／153
尊重上司，不议论是非／156
以请示汇报代替说服的沟通／158

第十章 沟通是管理的浓缩之下行沟通／163
掌握正确传达命令的技巧／165
发现部下的优点，多一点赞扬／167
有理有据，适度批评／169
妥善处理冲突的六大法则／172
兼听则明式沟通／174

第十一章 沟通是管理的浓缩之平行沟通／177
平行沟通第一招：不抱怨／179
平行沟通第二招：换位思考／181
平行沟通第三招：学会分享／184
平行沟通第四招：谦虚低调／186
平行沟通第五招：拒绝负能量／188

第十二章 客户沟通实操技巧／191
客户沟通第一招：选择时机／193
客户沟通第二招：拒绝令人反感的话／195
客户沟通第三招：拉近距离／198
客户沟通第四招：处理抱怨／200