本教材内容依据企业专家座谈-岗位典型工作任务分析-行动领域归纳-学习领域转换-课程体系构建-课程实施方案开发-教学过程设计的路径，提炼了企业客户关系管理应具备的职业岗位能力，包括：获取客户信息的能力、客户信息分析和管理能力、客户开发的能力、控掘客户需求及识别客户能力、稳定和巩固客户关系能人、客户商业价值计算的能力、客户满意度提升能力、客户忠诚度提升能力、管理客户投诉的能力、互联网环境系客户沟通和管理的能力等。

本书的一个特点是在系统阐述客户关系管理理论与方法的同时，突出了客户服务在客户管理中的重要地位和作用，用比较多的篇幅论述客户服务理念、客户服务理论、客户服务技能和素质。原因有二。首先，企业对提高客户服务水平有迫切需要。因为核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户产生决定性的影响，企业需要提高客户服务水平和客户满意度进而增强企业综合竞争力。客户服务水平的高低直接关系到企业能否留住老客户与吸引新客户，是企业达成利润目标的关键一环。其次，考虑学生以后的工作岗位对客户服务技能的现实要求，同时也考虑高等教育的特点，通过对学生客户服务理念的灌输、客户服务技能和素质的培养，希望本教材能对学生的就业起到强有力的技能支撑作用。

如今，得客户者得天下，这是业界不争的事实。企业之间的竞争，早已从产品之间的竞争过渡到服务之间的竞争，进而到了当前与客户之间关系的竞争。如何获得新客尸、维护老客户，并让客户不断升值，是每一个企业必须面临且要攻克的难题。客户关系管理已经成为企业的一项核心工作。树立以客户为中心的服务理念，建立一个以客户为中心的客户关系管理体系，做好客户管理工作正成为企业夺取竞争优势的重要战略。

庄小将，副教授，管理学博士、苏州大学应用经济学博士后、香港科技大学访问学者。江苏省高等教育学会第七届理事、教育部商业职业教育行指委经济信息专指委副秘书长、高等院校教育教材研究与编审委员会副主任、地方文化与区域经济发展研究所所长。

项目一 客户关系管理认知

【项目导入】

任务一 什么是客户关系管理

任务二 客户关系管理的兴起与发展

任务三 客户关系管理的相关理论

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目二 客户信息管理

【项目导入】

任务一 建立客户信息档案

任务二 客户资料管理

任务三 客户信息处理

任务四 客户信用管理

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目三 客户识别与流失客户的赢回

【项目导入】

任务一 潜在客户的识别与选择

任务二 有价值客户的识别与开发

任务三 流失客户的赢回

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目四 顾客价值管理

【项目导入】

【项目任务分解】

任务一 客户价值的内涵

任务二 客户生命周期

任务三 客户终生价值

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目五 客户服务质量管理

任务一 客户服务质量管理内涵

任务二 客户服务的类型

任务三 客户服务质量管理的内容

任务四 客户服务质量管理的要求

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目六 客户体验管理

【项目导入】

任务一 客户体验模式

任务二 建立客户体验平台

任务三 建立与客户接触的渠道

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目七 客户满意度与忠诚度管理

【项目导入】

【项目任务分解】

任务一 客户满意度管理

任务二 客户忠诚度管理

任务三 客户满意度和忠诚度的关系

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

项目八 客户关系管理实施与测评

【项目导入】

任务一 客户关系管理的实施

任务二 客户关系管理的效果测评

任务三 CRM系统与其他管理系统的关系

【思考与训练】

【实训】

【案例分析】

参考文献