本书分四篇共十五章，内容包括：饭店服务与心理学、饭店服务中的感知觉、饭店服务中的记忆与注意、饭店服务中的情感与情绪、饭店服务中的个性与性格等。 《饭店服务心理学（第3版）》系高等职业教育旅游与酒店管理专业课程教材，遵循高职高专项目型、任务型的学习特点，以及“一体化课程”的教学要求，将饭店服务心理学的主要内容分为四篇，主要通过大量饭店服务案例，由浅入深地阐述饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理。重点说明心理学基本知识；感知觉、记忆与注意、需要与动机、情感与情绪、个性与性格；饭店各个部门心理服务心理；管理心理学、对饭店员工的激励等内容。 　　《饭店服务心理学（第3版）》每章内容通过引导案例开篇，引发学习者的学习兴趣，对基本心理学概念进行阐述后辨析其内涵和外延，然后通过饭店服务案例进行应用和总结。 　　通过《饭店服务心理学（第3版）》，学习者可研习基础理论并充分吸收，开阔视野，引发思考，最终大限度地将理论概念融会贯通至实践工作中。 　　《饭店服务心理学（第3版）》可作为高职高专相关专业课程教材，也可作为应用型本科专业教学及参考用书，还可作为应用心理学研究人员、饭店管理人员的培训和参考用书，以及相关行业从业者和专业人士的参考用书。

王赫男，女，1978年生于黑龙江省大庆市，毕业于西北大学经管学院，曾任青岛酒店管理职业技术学院专业教师，中国投资协会理事等职务。著有作品《前厅管理》《饭店服务心理学》《国际物流》等。

目 录

第一篇　饭店服务与心理学的互动
第一章　饭店服务与心理学t1
第一节　心理学在饭店服务领域的应用t3
一、心理学概述t3
二、研究心理学的必要性t3
三、饭店服务心理学与消费者行为t4
第二节　认识心理学t5
一、心理学的起源与发展t5
二、心理学学派分支t6
第三节　饭店服务心理学的研究和应用方法t8
一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法t8
二、饭店服务心理学的研究原则t11
三、饭店服务心理学的研究方法t12
复习与思考t16
第二篇　饭店服务心理素质的培养
第二章　饭店服务中的感知觉t19
第一节　了解感知觉t20
一、感觉水平t20
二、知觉水平t23
三、观察水平t25
第二节　感知觉的饭店服务实践意义t26
一、感知觉对宾客的实践意义t26
二、感知觉对饭店服务人员的实践意义t30
复习与思考t36
第三章　饭店服务中的记忆与注意t37
第一节　了解记忆与注意t38
一、记忆的基本概念t38
二、记忆的分类t39
三、判断人的记忆品质t40
四、注意的基本概念t42
五、注意的种类t43
六、注意的功能t44
七、注意的特点t44
第二节　记忆与注意的饭店服务实践意义t45
一、记忆力对饭店服务的实践意义t45
二、注意力对饭店服务的实践意义t49
复习与思考t55
第四章　饭店服务中的需要与动机t57
第一节　了解需要t59
一、需要的基本概念t59
二、需要的种类t59
三、需要的重要理论t61
第二节　了解动机t65
一、动机的基本概念t65
二、动机的种类t65
三、动机的功能及形成t66
四、动机的理论和研究方法t67
第三节　需要与动机的饭店服务实践意义t71
一、需要对饭店服务的实践意义t71
二、动机对饭店服务的实践意义t75
复习与思考t79
第五章　饭店服务中的情感与情绪t81
第一节　了解情感t82
一、情感的基本概念t82
二、情感的功能t82
三、情感成熟的标志t83
四、情感的分类t85
五、情感的两极性t86
第二节　了解情绪t87
一、情绪的基本概念t87
二、情绪的分类t88
三、情绪的表现t90
四、情绪与情感的区别与联系t91
五、情绪和情感与需要的关系t91
第三节　情绪与情感的饭店服务实践意义t92
一、情绪和情感与宾客的服务实践t92
二、情绪和情感与服务管理人员的服务实践t95
复习与思考t101
第六章　饭店服务中的个性与性格t103
第一节　了解个性t104
一、个性的基本概念t104
二、个性的特征t105
三、个性特征的结构t106
第二节　了解性格t106
一、性格的基本概念t106
二、性格的分类t107
三、性格的结构t109
四、性格的外部表现t110
五、性格与气质、能力的关系t111
六、性格评定方法t113
第三节　个性与性格的饭店服务实践意义t114
一、服务人员的个性与性格要求t114
二、针对宾客的个性与性格的服务t115
复习与思考t117
第三篇　饭店服务心理
第七章　前厅部服务心理t119
第一节　饭店中的门面―前厅部t120
一、前厅部在饭店中的地位和作用t120
二、前厅部服务质量的要素t121
三、前厅部的具体服务职能t122
第二节　依宾客心理做好前厅服务工作t126
一、美化前厅环境t126
二、了解宾客在前厅的一般心理需求t131
复习与思考t134
第八章　客房部服务心理t135
第一节　宾客之家―客房部t136
一、客房部在饭店中的地位和作用t137
二、客房部的职能t138
三、客房部的服务程序t138
四、客房部与各部门的联系t140
第二节　依宾客心理做好客房服务工作t143
一、客房服务的特点t143
二、宾客对客房布置的心理需求t143
三、宾客在客房的一般心理t144
复习与思考t150
第九章　餐饮部服务心理t153
第一节　饭店美食天地―餐饮部t154
一、餐饮部在饭店中的地位和作用t154
二、几种餐厅简介t155
三、餐饮服务的特点t157
四、餐饮服务质量管理t158
第二节　依宾客心理做好餐饮服务工作t159
一、餐厅接待服务心理t159
二、餐饮服务质量控制t163
三、宴会服务心理t164
复习与思考t168
第四篇　饭店管理心理
第十章　管理心理学的诞生与发展t169
第一节　管理心理学概述t171
一、管理心理学的基本概念t171
二、管理心理学的历史背景及其发展t171
三、管理心理学的应用t172
第二节　管理心理学的主要研究内容和任务t173
一、管理心理学的主要研究内容t173
二、管理心理学与其他分支或学科的关系t175
三、管理心理学需要思考的几个问题t176
复习与思考t179
第十一章　营销心理管理t181
第一节　营销心理学的诞生t182
一、营销心理学的概念t182
二、营销心理学的研究对象与内容t183
三、营销心理学的主要特征t184
四、营销心理学的价值t185
第二节　营销心理学的研究方法和基本原则t186
一、营销心理学的研究方法t186
二、营销心理学的基本原则t188
第三节　饭店营销心理学t190
一、饭店营销心理学的概念t190
二、饭店营销学的发展阶段t190
三、饭店营销心理八大效应t191
四、饭店营销心理策略t192
复习与思考t194
第十二章　人际交往与沟通t197
第一节　人际交往与沟通概述t198
一、人际交往、沟通的概念t198
二、人际交往影响因素t199
三、人际交往行为模式和人际吸引规律t200
四、人际沟通的必要性与技巧t202
五、工作团队的沟通技巧t204
第二节　饭店服务中的人际交往与沟通t205
一、饭店员工之间的交往t205
二、与宾客之间的交往t207
复习与思考t213
第十三章　饭店员工激励t215
第一节　激励概述t216
一、激励的基本概念t216
二、激励的基本原则t217
三、激励的作用t218
四、激励的类型t218
五、有关激励的几个理论t220
第二节　激励理论的实践应用t222
一、提供良好的工作环境t222
二、营造积极的工作氛围t224
复习与思考t230
第十四章　饭店员工劳动心理管理t231
第一节　工作压力t233
一、压力概述t233
二、压力的来源t234
三、压力的个体差异t236
四、对压力的行为反应t238
五、对压力的心理反应t240
第二节　疲劳t241
一、人与职业环境t241
二、疲劳的含义与分类t241
三、疲劳时的状态t242
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素t243
第三节　缓解工作压力和疲劳的策略t246
一、压力应对策略t246
二、疲劳消除策略t248
复习与思考t254
第十五章　饭店企业售后服务心理t255
第一节　宾客投诉心理t256
一、宾客投诉原因分析t256
二、宾客投诉心理分析t257
三、宾客投诉的处理t258
第二节　售后服务心理t261
一、售后服务t261
二、售后服务的方法t261
复习与思考t263