第2版前言

随着市场经济的发展，运输企业服务竞争不断升级，迫切要求运输企业迅速更新服务理念，不断提高服务质量，把服务问题提高到战略高度来认识。高速铁路代表着铁路旅客运输的未来，其服务质量直接影响到铁路企业能否成功运营，也是铁路企业运营工作的重点。

我国高等职业教育为了适应企业对职业人才的需求，倡导项目导向、任务驱动的职业教育理念：在教、学、做一体的教学方式下，学生应在学习中体会岗位要求、理解岗位所需知识和技能，缩短与实际岗位的差距。根据教学改革要求，现有的教材已不能很好地满足教学内容和教学模式改革的需要。本教材在编写内容与模式上，立足于体现教育部关于高职教育要深化工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式改革的要求。在教材编写前期准备过程中，学校积极邀请铁路运输企业技术人员参与，征求企业对学生技能培养的意见和建议；同时，教师深入企业进行调研，了解专业人才需求情况，听取毕业生专业技能及综合素质等方面的意见和建议，确定了满足教学目标的教学内容。在编写模式方面，适合专业建设要求，确定了以“项目导向，任务驱动”作为教材编写的模式。

本教材在编写时主要突出：实用性、系统性、时代性。一是突出实用性。教材内容贴近实际，以高铁客运服务的实际工作为着眼点，使学生在循序渐进的学习中提升高铁客运服务的能力。二是突出系统性。教材内容根据实际工作流程进行设计和编写，循序渐进，具有系统性。三是突出时代性。教材所选内容紧贴时代发展要求，涵盖了当前铁路迅速发展的诸多方面的新内容，能够使学生在熟悉的背景之下进行客运服务学习，既符合时代发展要求，又能激发学习热情，提升学习效果。

本书由潘自影任主编，张磊任副主编，全书由潘自影统稿。编写分工如下：潘自影编写项目一、项目二的任务1、2、3 和项目三的任务1、2、3，张磊负责编写项目二的任务4和项目三的任务4。在编写过程中，我们得到了天津铁道职业技术学院洪立新主任的鼎力相助，在此深表感谢。

在编写过程中，尽管我们做了很大努力，但由于编者水平有限，书中仍难免有疏漏之处，敬请广大读者不吝赐教。

编 者

项目一 服务礼仪基础知识认知

任务1 礼仪的基本理论知识

任务2 日常服务礼仪

任务3 铁路客运服务礼仪

项目二 高速铁路客运服务

任务1 高速铁路客运服务认知

任务2 高速铁路客运服务技能

任务3 高速铁路客运手语服务

任务4 高速铁路客运服务质量标准

项目三 高速铁路客运服务礼仪

任务1 高速铁路客运服务仪容仪表

任务2 高速铁路客运服务语言礼仪

任务3　高速铁路客运服务涉外礼仪

任务4　高速铁路客运服务礼仪规范

参考文献