本书共分为三篇，第一篇是导论，阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关系的建立与维护，着重介绍客户关系管理的实际应用和策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍较为流行的几种技术手段的概念、特点及应用。

　　本书有效结合客户关系管理的理论基础和技术手段，深入浅出，有助于读者更好地理解客户关系管理的核心内容。本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子商务、金融、会计、连锁经营管理等专业的教材，也可供从事销售、服务行业的管理工作者学习借鉴。

在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的今天，无论是制造型还是服务型行业，企业数量日益增加，产品和服务质量也不断提高并趋于完善。在这样的大背景下，加之现代管理和营销理论的不断发展，使得众多商家逐渐意识到客户的重要性。客户资源是市场竞争至关重要的资源，也是其他企业最难模仿的优势。现代市场竞争的实质是客户资源的竞争，在这场竞争中，谁能与客户保持沟通，把握住客户的需求，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。
基于这样的形势，客户关系管理的重要性越来越得到众多企业、专家的关注。客户关系管理能够给企业带来互联网时代生存与发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。在未来，随着经济的发展，企业对于客户关系管理的需求会越来越大，同时客户关系管理的应用也将越来越广泛。客户管理将成为企业核心竞争力的来源，是企业的必然选择。
本书有效结合客户关系管理的理论基础和技术手段，深入浅出，有助于读者更好地理解客户关系管理的核心内容。本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子商务、金融、会计、连锁经营管理等专业的教材，也可供从事销售、服务行业的管理工作者学习借鉴。
本书共分为三篇，第一篇是导论，具体阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关系的建立与维护，着重介绍客户关系管理的实际应用和策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍较为流行的几种技术手段的概念、特点及应用。
本书由海南经贸职业技术学院王栖、包头轻工业技术学院王娟、河南信息统计职业学院吴瑞杰任主编，河北东方学院赵桂娟、郑州工程技术学院康金辉、成都理工大学工程技术学院张超凤、南京铁路职业技术学院詹桂芬、运城职业技术学院方春燕、河南信息统计职业学院芦梅任副主编。
本书在编写过程中查阅和借鉴了国内外一些相关资料、论文、论著等，在此向各位作者表示诚挚的谢意。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，还请各位读者不吝赐教，批评指正。




编 者
2019年8月

王栖，参加工作以来，一直从事经济学或统计学教学及培训工作，指导学生课程设计与毕业设计等。教育思想观念先进，教学内容理论联系实际，教学方法灵活创新, 主张并积极尝试了案例式、问题式、讨论式、研究型教学方法改革。

第一章 客户关系管理概述 2
第一节 客户关系管理的产生和发展 3
一、客户关系管理的产生 3
二、客户关系管理的发展趋势 7
第二节 客户关系管理的内涵 7
一、客户及客户关系的定义 7
二、客户关系管理的相关概念 10
第三节 客户关系管理职位的分析与描述 14
课后练习 17
第二章 客户关系管理的相关策略 19
第一节 关系营销 21
一、关系营销产生的原因和背景 21
二、关系营销的概念和特点 23
三、关系营销的层次 27
第二节 数据库营销 29
一、数据库营销的概念 29
二、数据库营销的内容 30
三、数据库营销的作用 32
第三节 一对一营销 37
一、一对一营销的含义 37
二、一对一营销的战略流程 38
三、一对一营销的局限性 41
课后练习 43
第二篇 客户关系的建立与维护
第三章 客户开发与信息管理 46
第一节 客户开发管理 47
一、寻找新客户 47
二、评估新客户 55
三、接近新客户 56
第二节 客户信息管理 58
一、客户信息的来源与分类 58
二、建立客户数据库 61
三、客户信息统计与分析 62
课后练习 64
第四章 客户价值与分类管理 67
第一节 客户价值管理 69
一、客户价值的含义 69
二、客户价值理论 70
三、客户价值管理 72
第二节 客户生命周期 73
一、客户生命周期的内涵 73
二、客户生命周期各个阶段的特征及管理重点 74
三、客户生命周期模式的分类 76
第三节 客户分类管理 79
一、客户分类的内涵 79
二、客户分类的方法 79
三、核心客户管理 83
课后练习 83
第五章 客户满意管理 85
第一节 客户满意概述 86
一、客户满意和客户满意度 86
二、客户满意的特征 89
三、客户满意的意义 90
第二节 客户满意度的测评 91
一、客户满意度的影响因素 91
二、客户满意度的测评 95
第三节 提高客户满意度的途径 106
一、了解并控制客户的期望值 106
二、不断提升核心产品价值 107
三、优化服务方式和手段 110
课后练习 116
第六章 客户忠诚管理 117
第一节 客户忠诚概述 119
一、客户忠诚的概念 120
二、客户忠诚的衡量 120
三、客户忠诚的意义 121
四、客户忠诚的分类 122
五、客户满意和忠诚的关系 126
第二节 客户忠诚度的影响因素 130
一、客户满意 130
二、转移成本 130
三、服务品质 130
四、感知价值 131
第三节 提高客户忠诚度的途径 132
一、巩固和提高客户满意度 132
二、从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚 132
三、提高客户转移成本 133
四、提高服务品质 134
五、制订并实施客户忠诚度计划 135
课后练习 142
第七章 客户保持与流失管理 144
第一节 客户投诉管理 145
一、客户投诉的含义 145
二、客户投诉的双重影响 146
三、投诉形式 148
四、客户投诉的原因 149
五、客户投诉管理 150
第二节 客户流失管理 153
一、客户流失的含义 153
二、客户流失的分类 154
三、降低客户流失率的意义 154
四、客户流失的原因 155
五、客户流失的挽回 158
第三节 客户保持管理 160
一、客户保持的含义 161
二、客户保持的意义 161
三、客户保持的影响因素 162
四、客户保持的主要方法 164
五、不同类型客户的保持策略 167
课后练习 168
第三篇 客户关系管理的技术支持
第八章 呼叫中心 172
第一节 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定义 173
二、呼叫中心的分类 174
三、呼叫中心的意义 174
第二节 呼叫中心的历史与发展 176
一、呼叫中心的起源与发展 176
二、呼叫中心的发展趋势 178
第三节 呼叫中心的系统组成及作用 180
一、呼叫中心的系统组成 180
二、呼叫中心在客户关系管理中的作用 183
课后练习 186
第九章 数据仓库 189
第一节 数据仓库概述 193
一、数据仓库的基本概念 193
二、数据仓库的特点 194
三、数据仓库与操作型数据库的区别 195
四、数据仓库的构成 196
五、数据仓库的功能 197
第二节 数据仓库的应用 198
一、数据仓库在CRM中的应用 198
二、数据仓库在其他行业中的应用 201
课后练习 201


第十章 数据挖掘 203
第一节 数据挖掘概述 206
一、数据挖掘的定义 206
二、数据挖掘的数据来源 207
三、数据挖掘的应用领域 208
第二节 数据挖掘的过程和方法 209
一、数据挖掘的过程 209
二、数据挖掘的分析方法 213
三、数据挖掘的技术手段 215
第三节 数据挖掘在CRM中的作用 217
一、客户群体分类分析 217
二、交叉销售分析 218
三、客户盈利分析 218
四、客户信用分析 219
五、客户获得与客户保持 219
六、客户满意度分析 220
课后练习 220
参考文献 222