本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等专业的教材，也可作为客服人员岗位培训教材或职业技能培训参考书，以及创业者的自学用书。

李亮怀，四会中等专业职业学校任课教师。高级讲师。20余年一线授课经验。主要讲授营销策划、客户服务、电商运营等电子商务类课程。淘宝大学授课讲师。

项目一　客服岗位认知 / 1
任务一　认识客户和客服 / 2
知识链接 / 2
任务实施与评价 / 5
任务二 客服岗位技能 / 7
知识链接 / 8
任务实施与评价 / 10
任务三 客服基本礼仪 / 11
知识链接 / 12
任务实施与评价 / 16
项目小结 / 18
练习与自测 / 18
项目二　电话客服 / 20
任务一 电话客服认知 / 21
知识链接 / 21
任务实施与评价 / 24
任务二 呼 叫 中 心 / 26
知识链接 / 26
任务实施与评价 / 37
项目小结 / 39
练习与自测 / 39
项目三　网络客服 / 41
任务一 在线客服 / 42
知识链接 / 42
任务实施与评价 / 47
任务二 淘宝网店客服 / 52
知识链接 / 53
任务实施与评价 / 56
任务三 腾讯QQ客服 / 61
知识链接 / 62
任务实施与评价 / 63
任务四 邮件客服 / 67
知识链接 / 67
任务实施与评价 / 68
项目小结 / 76
练习与自测 / 76
项目四　微客服 / 78
任务一 微信客服 / 79
知识链接 / 79
任务实施与评价 / 88
任务二 微博客服 / 90
知识链接 / 91
任务实施与评价 / 95
项目小结 / 96
练习与自测 / 96
项目五　售前客服 / 98
任务一 售前客服认知 / 99
知识链接 / 99
任务实施与评价 / 104
任务二 售前客服职责 / 107
知识链接 / 108
任务实施与评价 / 111
任务三 售前客服技巧 / 112
知识链接 / 113
任务实施与评价 / 122
项目小结 / 125
练习与自测 / 125
项目六　售中客服 / 127
任务一 售中客服认知 / 128
知识链接 / 128
任务实施与评价 / 130
任务二　售中客服职责 / 132
知识链接 / 132
任务实施与评价 / 138
任务三 售中客服技巧 / 139
知识链接 / 139
任务实施与评价 / 144
项目小结 / 145
练习与自测 / 146
项目七　售后客服 / 148
任务一 售后客服认知 / 149
知识链接 / 149
任务实施与评价 / 151
任务二 售后客服职责 / 153
知识链接 / 154
任务实施与评价 / 157
任务三 售后客服技巧 / 161
知识链接 / 161
任务实施与评价 / 164
项目小结 / 166
练习与自测 / 166
项目八　客户管理 / 168
任务一 客户管理认知 / 169
知识链接 / 169
任务实施与评价 / 173
任务二 用CRM工具管理客户 / 175
知识链接 / 175
任务实施与评价 / 182
项目小结 / 190
练习与自测 / 190
项目九　客服评价 / 192
任务一 客服评价标准 / 193
知识链接 / 193
任务实施与评价 / 199
任务二 客服评价方法 / 201
知识链接 / 201
任务实施与评价 / 206
项目小结 / 213
练习与自测 / 213