本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

项目1 精准记录工单信息………………………………………………………………… 1
任务1 正确填写业务工单… ……………………………………………………………… 2
任务2 录入客户关键信息… ……………………………………………………………… 15
任务3 掌握客户关键信息常识… ………………………………………………………… 19
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 29
项目2 呼叫中心呼入业务……………………………………………………………… 35
任务1 电话咨询业务受理… ……………………………………………………………… 36
任务2 技术支持业务受理… ……………………………………………………………… 46
任务3 订单处理业务受理… ……………………………………………………………… 53
任务4 客户投诉业务受理… ……………………………………………………………… 62
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 74
项目3 呼叫中心呼出业务……………………………………………………………… 81
任务1 实施市场调研业务… ……………………………………………………………… 82
任务2 实施电话邀约业务… ……………………………………………………………… 97
任务3 实施满意度调查业务… ………………………………………………………… 106
任务4 实施数据清洗业务… …………………………………………………………… 117
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 122
—· VIII ·—
呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
项目4 网店在线客服业务………………………………………………………………129
任务1 在线客服的岗前准备… ………………………………………………………… 130
任务2 在线客服的售前与售中服务… ………………………………………………… 147
任务3 在线客服的售后服务… ………………………………………………………… 163
任务4 在线客服的关键绩效指标与评价… …………………………………………… 174
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 182
项目5 呼叫中心电话销售业务…………………………………………………………189
任务1 电话销售的基本流程… ………………………………………………………… 190
任务2 运用SPIN 电话销售法挖掘客户需求… ……………………………………… 202
任务3 运用FABE 电话销售法正确介绍商品………………………………………… 210
任务4 运用LSCPA 电话销售法处理客户异议… …………………………………… 216
任务5 促单达成交易… ………………………………………………………………… 231
任务6 设计电话销售话术脚本… ……………………………………………………… 240
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 269
参考文献…………………………………………………………………………………275