本书分为基础篇和实战篇。基础篇共有四章，主要讲述了销售沟通与谈判的态度、口才、心理、礼仪等知识。实战篇共有六章，注重方法技巧的运用，并结合销售过程中的实际情景案例，详细讲述了如何做好销售沟通与谈判的准备工作、如何报价才能让客户接受、如何排除客户的各种异议、如何应对销售沟通与谈判过程中出现的僵局、如何抓住机会快速成交、如何在销售谈判成功后快速签单等内容。打好销售沟通与谈判的基础，熟用销售沟通与谈判的技巧，尽快成为优秀的销售精英！

适读人群 ：销售人员

销售基本功培训/自学用书

前??言
有人说，销售工作人人能干，不就是耍嘴皮子的事情嘛！其实不然，销售有很多学问，不经学习就直接销售的人可能要摸索很多年才能做到得心应手。
销售技能不是一蹴而就的。销售员应该从学习沟通开始，训练自己的口才，知道如何和客户打招呼、寒暄，以及引导客户购买产品。此外，还要进行端正自身心态和把握客户心态的练习。销售员还要学习心理学，这在销售的过程中十分有用。
谈判中，遇到各种异议和僵局，销售员要勇于“破冰”，活用各种方法，重新打开销售局面。成交以后，销售员要友好地与客户告别，感谢客户的配合，叮嘱客户常联系，表达以后想继续合作的愿望。
小细节决定大成败。以前的销售大师都是从基层做起，一点一滴地积累经验。他们经历的失败无法计算，而我们有幸可以吸收他们大量的经验。
此外，销售行业最重品德。有些人认为，销售员只要口才好就够了。这就大错特错了。如果销售员只掌握了各种销售技巧而忽略了品德修养，销售成功也不过是“一锤子买卖”，最后的结果是得不偿失的。本书会告诉您，诚信、尊重才是销售的重中之重。销售员要有宽阔的胸襟，学会包容尊重；常站在客户的立场上真诚帮助客户，才会取得好的销售成绩。
本书共有十章，每章又包括销售箴言、情境再现、情境分析、销售心经和销售精英小贴士五个部分。书中既有大量的鲜活案例，又有总结的前人经验，详细说明了销售沟通与谈判中可能遇见的各种问题，为销售员和客户顺利沟通增添助力。
第一章至第四章为基础篇，主要论述沟通之道。从沟通态度、沟通口才、客户心理和沟通礼仪四方面入手，讲述每个沟通步骤需要注意的一些事项。
第五章至第十章为实战篇，主要论述谈判之道。不管是沟通还是谈判，都是成功销售的重要环节，两者同等重要。本篇主要从谈判开局、摆明条件、排除异议、应对僵持、破局成交和快速签单六个方面讲述了在销售过程中如何具体运用谈判技巧来达成销售的目的。同样引用了大量案例和对案例的总结及销售技巧的说明，让销售员能够在谈判前预见可能出现的一些情况，并想到应对之策。
在成书的过程中，虽然力求把销售方方面面写得更加精确完整，但销售行业本身千变万化，很多销售技巧也在不断更新，想要编一本销售行业的“本草纲目”还需要更加努力。希望这本书可以给读者带来有帮助的阅读体验，祝愿大家工作顺利，身体健康！

李煜萍

李煜萍，女，1977年出生于湖南。2003年北京大学研究生毕业，获哲学硕士学位。先后在《光明日报》《中华读书报》《中国经营报》《企业管理》《长沙晚报》《深圳商报》等报刊发表文章多篇；出版专著《世界500强的谈判内训课》（人民邮电出版社，2015年，第一作者）、《输赢王老吉》（中华工商联出版社，2016年，第二作者），译著《创新的艺术》（中信出版社，2013年，第一译者）。

目??录
基??础??篇
第一章??沟通态度：说客户想听的，听客户想说的//003
获得客户信任，沟通更畅通//004
提升亲和力，让客户感到舒服//006
投其所好，抓住客户的兴趣爱好//009
把产品优点转化成客户的利益//014
倾听，探寻客户的真正需求//018
问得越多，对客户了解就越多//021
从客户的抱怨中发现需求//025

第二章??沟通口才：用嘴说服客户，用诚心打动客户//029
用精彩的开场白引起客户的兴趣//030
寒暄有度，不能废话连篇//033
第一次见面，可以不谈销售//037
用幽默营造沟通的良好氛围//041
巧妙地重复卖点，强化客户印象//043
说到点子上，即使价高客户也会购买//047
站在客户的立场上说服客户//049
这些话一定不要对客户说//053

第三章??沟通心理：都想多分“蛋糕”，利益平衡为佳//057
做一个优秀的“心灵捕手”//058
客户购买的不是产品，是利益//062
自私之心：客户只关心自己的利益//065
利他之心：让客户赚钱，你也一定能赚钱//069
从众心理：让客户跟风购买//071
虚荣心理：让客户心里偷着乐//075
安全心理：没有人不害怕上当受骗//078
猎奇心理：设置悬念，吊起客户的胃口//081
占便宜的心理：给客户小恩小惠别吝啬//084

第四章??沟通礼仪：礼节滴水不漏，客户自然满意//087
给客户良好的第一印象//088
注重与客户见面打招呼的细节//091
掌握宴请客户的礼节//094
避免与客户在沟通中冷场//097
谈话过程中要注视客户的眼睛//101
贸然打断客户的谈话是大忌//103
千万不要叫错客户的名字或职位//106
做好送别客户的礼仪//109
实??战??篇//113
第五章??谈判开局：做好充分准备，抢占主动地位//115
做好销售谈判的准备工作//116
攻破客户的戒备之心//119
通过客户的表情判断客户的心情//122
从客户肢体动作判断客户的性格//125
从口头禅了解客户的个性//128
从颜色喜好来识别客户的心理//132
引导客户开始就说“是”//136

第六章??摆明条件：意图清晰明了，但不暴露底牌//141
先亮出产品的优点再报价//142
巧妙应对客户对你底牌的试探//146
让客户提出购买产品的条件//148
一定要给予客户讨价还价的机会//151
让客户相信你提出的数据//154
报价的时间要选对//157
用果断坚定的语气说话//160
表现出不情愿，让客户感觉占了便宜//163


第七章??排除异议：正确对待异议，采取不同策略//167
正确对待客户提出的异议//168
面对异议，不要许下无法兑现的承诺//171
客户说“我考虑考虑再说”该怎么办//174
客户说“我们需要和×人商量”该怎么办//176
客户说“价格太高”该怎么办//179
客户说“别人家更便宜”该怎么办//183
客户说“过一段时间再买”该怎么办//185
客户说“我没有能力购买”该怎么办//188
客户说“我不喜欢这一款产品”该怎么办//191
客户说“我更喜欢××品牌”该怎么办//193

第八章??应对僵持：不要轻易让步，谁有耐心谁赢//199
销售博弈中“耐心”为王//200
一定要成交的心理会让你很被动//203
假借上级或其他部门人员的意思来搪塞过关//206
以“拖”字诀来应对谈判僵局//209
主动提出休会，缓解谈判气氛//212
用语言来鼓励对方打破僵局//215
“非正式会谈”往往能打破谈判僵局//218
利用“馈赠”打破谈判僵局//221

第九章??破局成交：利益达成一致，共赢点最重要//225
可以让步，但一定要提出条件//226
在恰当时机提出备用方案//229
利用“二选一”策略//232
采用局部成交法，减轻谈判压力//235
巧用激将法，诱使客户让步//238
采取主动，假设成交//241
刺激对方“怕买不到”的心理//244
巧用对比，让客户做出让步//247
善用“黑脸”和“白脸”//251
适当的沉默能给对方带来一定的压力//254

第十章??快速签单：谈妥后就落实，切忌拖泥带水//257
尽快成交，避免夜长梦多//258
对客户的购买表示由衷的感谢//260
销售合同签订讲究技巧//263
提升客户满意度，让其体验购买乐趣//267
做好“顾问式”客户服务//271
转化谈判结果，为下次合作打下基础//274