客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种优选的管理理念、创新的技术手段和具体的商业机制，是企业在市场营销过程中，以客户满意和客户忠诚为导向，以现代信息技术为手段，以客户细分、客户沟通、客户关怀及客户服务等为内容，以长期合作共赢为目标，积极主动开展的各项商业互动与社会交往。随着营销理念的变革、市场竞争的驱动以及技术创新的推动，客户关系管理已经成为现代市场营销的基本内容，企业管理客户的能力也逐渐成为构成其核心竞争优势的关键能力之一。本教材内容充实、结构严谨、定位准确，使用了近期新的文献资料、管理方法和案例习题，适合管理学、市场营销学、企业管理、电子商务及经济学等专业或课程的学生学习，也可作为工商企业职员、经济管理干部及自主创业人员的自修教材和参考资料。

毕业于西南财经大学，管理学博士，现为西华大学经济学院副教授，硕士生导师，从事客户关系管理教学多年，研究方向为中小企业管理及创新创业。已在重要学术核心期刊发表多篇论文，出版专著一部，主持或主研重量或省级科研项目多项。

章 客户关系管理概述节 客户关系管理的内涵第二节 客户关系管理的产生本章小结 作业与习题 第二章 关系营销理论 节 关系营销的含义 第二节 关系营销的特殊性第三节 关系营销的市场模型 第四节 关系营销的策略 本章小结 作业与习题 第三章 客户价值理论 节 客户让渡价值 第二节 客户总价值 第三节 客户总成本 本章小结 作业与习题 第四章 客户生命周期理论 节 客户生命周期理论模型第二节 客户终生价值 本章小结 作业与习题 第五章 市场营销组合理论 节 市场营销组合概述 第二节 “４Ｐｓ” 营销理论第三节 “４Ｃｓ” 营销理论第四节 “４Ｒｓ” 营销理论第五节 其他营销组合理论 本章小结 作业与习题第六章 客户关系管理战略节 企业战略管理概述 第二节 客户关系管理战略分析 第三节 客户关系管理战略选择第四节 客户关系管理战略的实施与评价 本章小结作业与习题第七章 客户识别管理 节 客户识别的含义与意义第二节 客户识别的对象与方法 第三节 客户信息与客户细分 本章小结 作业与习题 第八章 客户互动管理 节 客户互动 第二节 客户沟通第三节 客户抱怨与服务补救 本章小结作业与习题 第九章 客户满意管理节 客户满意概述 第二节 客户满意度分析第三节 客户满意度管理本章小结 作业与习题 第十章 客户忠诚管理 节 客户忠诚概述 第二节 客户忠诚度分析第三节 客户忠诚度管理本章小结 作业与习题 第十一章 客户流失管理 节 客户流失第二节 客户挽回 第三节 客户保持 本章小结 作业与习题 第十二章 客户关系管理技术节 客户关系管理系统 第二节 客户关系管理技术的应用本章小结作业与习题参考文献