《金融服务礼仪(第二版)》以金融工作为主线，结合当今金融职业特点和礼仪发展的*新趋势，通过对礼仪在金融服务过程中各种基本要素的通俗讲解，以图文并茂的立体表现方式，生动展示了金融服务人员在职业礼仪方面必备的基本素养，努力做到内容翔实具体、理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性。本教材内容涵盖了礼仪修养的基础理论，金融服务行业员工基本形体礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、日常交际礼仪，金融服务行业员工客户服务礼仪，金融服务行业营业网点接待礼仪、办公室礼仪，金融服务行业公务礼仪，金融服务岗位业务活动礼仪规范及涉外服务礼仪等各个方面。

本教材可作为普通高等院校(高职高专、应用型本科)、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院金融、财会专业及其他相关专业的服务礼仪课程教学教材使用，也可供五年制高职学生使用，还可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。

伏琳娜，中共党员，副教授，东北财经大学经济学硕士，某高校继续教育学院副院长（主持工作），国家理财规划师，银行从业人员资格考试培训师。有18年高校授课经验，主讲金融服务礼仪、金融服务营销、个人理财、个人贷款、公司信贷、信托与租赁、商业银行经营与管理等多门课程，给多家银行做过员工岗前培训和理财规划师培训，受邀担任过中国邮政储蓄银行辽宁省分行礼仪大赛、盛京银行理财大赛、中国农业银行辽宁省分行技能大赛、丹东市邮政储蓄银行理财大赛评委，为知名网校做过银行从业课程辅导。具备较强的教学、科研能力，编著教材5本，主编副主编教材20余本，发表学术论文20余篇，主持省级、市级课题20余项。

项目一　礼仪修养的基础理论1

　任务1　礼仪的含义、特征和功能２ 　

　任务2　金融行业员工礼貌礼仪修养５

子任务２－1　金融服务礼仪修养的必要性５

子任务２－２　金融服务礼仪修养的基本准则和主要内容７

子任务２－３　培养金融服务礼仪修养的途径和应注意的几种关系1２

　任务３　金融服务行业员工应具备的服务意识和素养１６

子任务３－1　金融服务行业员工应具备的服务意识１６

子任务３－２　金融服务行业员工应具备的服务素养１７

项目二　金融服务行业员工基本形体礼仪２１

　任务１　站姿礼仪２２

子任务１－１　标准站姿和常见站姿２２

子任务１－２　不同场合的正确站姿和不良站姿２５

子任务１－３　站姿训练２８

　任务２　坐姿礼仪２８

子任务２－１　标准坐姿和几种常见的坐姿２９

子任务２－２　不同场合的坐姿和不良坐姿３３

子任务２－３　坐姿训练３６

　任务３　走姿礼仪３７

子任务３－１　标准的走姿和保持优雅走姿的注意事项３７

子任务３－２　不同场合的走姿和不良走姿３８

子任务３－３　走姿训练４２

　任务４　蹲姿礼仪４３

子任务４－１　标准蹲姿和几种常见的蹲姿４３

子任务４－２　蹲姿的注意事项及不良蹲姿的纠正方法４５

　任务５　常用手势礼仪４６

子任务５－１　规范手势的标准、要求及基本手势和常用手势操作４６

子任务５－２　使用手势的禁忌事项和其他注意事项４９

项目三　金融服务行业员工的仪容和服饰礼仪５３

　任务１　仪容礼仪５４

子任务１－１　仪容的含义和仪容礼仪的原则５４

子任务１－２　面部和肢体的修饰技巧５７

子任务１－３　发型和化妆的修饰技巧５９ 　

　任务２　服饰礼仪６４

子任务２－１　服装的功能、着装的原则及服饰颜色搭配技巧６４

子任务２－２　金融从业人员工作制服、西装、套装和便装的穿着礼仪６７

子任务２－３　饰品的选择与佩戴７６

项目四　金融服务行业日常交际礼仪８０ 　

任务１　称呼、介绍和发放名片的礼仪８１

子任务１－１　称呼的基本原则和技巧８１

子任务１－２　自我介绍和居间介绍的基本礼仪８５

子任务１－３　名片的发放礼仪８８

　任务２　常见的见面礼仪和日常拜访、接待礼仪９０

子任务２－１　常见的见面礼仪９１

子任务２－２　营销活动中的拜访礼仪９６

子任务２－３　营销活动中的接待礼仪１０１ 　

　任务３　电话的接打和手机使用礼仪１０６

子任务３－１　电话语言的总体要求和接打电话的礼仪１０６

子任务３－２　手机的使用礼仪１１１ 　

　任务４　网络礼仪和书柬卡片礼仪１１４

子任务４－１　网络礼仪的相关内容１１４

子任务４－２　信函、柬帖和贺卡礼仪１１７ 　

　任务５　选择、赠送、接受和拒绝礼品礼仪１２１

子任务５－１　选择和赠送礼品礼仪１２１

子任务５－２　接受和拒绝礼品礼仪１２３

项目五　金融服务行业员工客户服务礼仪１２５

　任务１　客户服务礼仪的基本原则１２６

子任务１－１　服务行为上的客户取向１２６

子任务１－２　服务态度上的客户满意１３０

子任务１－３　服务关系上的客户至上１３３ 　

　任务２　金融服务行业员工客户服务遵循的３Ａ规则和服务规范用语１３７

子任务２－１　３Ａ规则的内容及其在银行客户服务中的应用１３７

子任务２－２　金融服务行业员工的服务规范用语１４０ 　

　任务３　金融服务行业员工与客户的交谈礼仪１４９

子任务３－１　与客户交谈时的总体要求与谈话礼仪１４９

子任务３－２　“看”、“听”、“沟通”、“动”和“微笑”的礼仪１５７ 　

　任务４　处理客户投诉的方法和技巧１６４

子任务４－１　正确看待客户投诉和保持恰当的态度１６４

子任务４－２　处理客户投诉的原则和方法１７１

项目六　金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪１７９

　任务１　金融服务行业营业网点的环境与布置１８０

子任务１－１　金融服务行业营业网点的环境１８０

子任务１－２　金融服务行业营业网点的布置１８２

　任务２　金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪１８４

子任务２－１　金融服务行业营业网点营业前的准备工作１８４

子任务２－２　金融服务行业营业网点迎接客户和接待客户的礼仪１８６

　任务３　金融服务行业办公室礼仪１８８

子任务３－１　金融服务行业办公室环境布置和办公室接待礼仪１８８

子任务３－２　金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪１９２

子任务３－３　办公室处理人际关系的礼仪１９４

项目七　金融服务行业公务礼仪２０１

　任务１　公务迎送礼仪和公务会议礼仪２０２

子任务１－１　基本的公务迎送礼仪２０２

子任务１－２　公务会议礼仪２０７

　任务２　商务谈判礼仪２１８

子任务２－１　商务谈判礼仪的原则和谈判前的礼仪２１８

子任务２－２　商务谈判中的礼仪和艺术２２１

　任务３　公务宴请礼仪２２５

子任务３－１　公务宴请的形式和准备工作２２５

子任务３－２　中餐宴会礼仪２２９

子任务３－３　西餐宴会礼仪２３４

项目八　金融服务岗位业务活动礼仪规范２４０

　任务１　金融服务岗位岗前准备２４１

子任务１－１　金融行业工作人员岗位礼仪２４１

子任务１－２　金融服务行业岗位礼仪的基本要求和岗位业务操作规范２４３

　任务２　金融服务岗位业务服务规范２４９

子任务２－１　储蓄业务办理规范２４９

子任务２－２　委托业务办理规范２５１

子任务２－３　银行卡业务办理规范２５３

子任务２－４　存单（存折）挂失业务办理规范２５４

子任务２－５　假钞没收业务办理规范２５５

子任务２－６　大堂咨询业务和个人汇款业务办理规范２５８

子任务２－７　金融服务行业其他岗位行为规范２５９

　

项目九　涉外服务礼仪２６３

　任务１　涉外礼仪通则２６４

子任务１－１　涉外礼仪的发展、重要性和涉外交往的主要原则２６４

子任务１－２　接待境外客户礼仪和部分国家国旗的悬挂方式及礼仪规范２６８ 　

　任务２　涉外地区及部分国家的礼俗习惯２７０

子任务２－１　亚洲部分国家的礼俗习惯２７１

子任务２－２　美洲部分国家的礼俗习惯２８１

子任务２－３　欧洲部分国家的礼俗习惯２８６

子任务２－４　大洋洲部分国家的礼俗习惯２９３

子任务２－５　非洲部分国家的礼俗习惯２９６

参考文献３０１