《铁路客户服务业务/高等职业教育教材》主要针对“铁路客户服务员”岗位所需知识技能进行内容筛选编写，符合高职高专及各类职业学校铁道交通运营管理相关专业对本岗位知识技能培养的要求，同时兼顾铁路客户服务中心培训的需求。比较系统地介绍了铁路客户服务中心、铁路客户服务业务以及铁路客服系统等基本知识。《铁路客户服务业务/高等职业教育教材》内容主要包括：铁路客户服务中心及客户服务员、铁路客户服务技巧、铁路客户服务业务基础知识及问题解析、铁路客户服务业务类别及案例分析、铁路客户服务网站及铁路客服系统功能与应用。与《铁路客户服务业务/高等职业教育教材》配套使用的《铁路客户服务业务问题解析手册》同步出版。
　　《铁路客户服务业务/高等职业教育教材》除供高等职业教育铁道交通运营管理类专业教学使用外，还可供铁路客户服务中心有关职工岗前培训及“铁路客户服务员”岗位技能鉴定参考使用。

第一章 铁路客户服务中心及客户服务员
第一节 铁路客户服务中心
第二节 铁路客户服务员职业介绍
复习思考题

第二章 铁路客户服务技巧
第一节 语言服务技巧
第二节 电话沟通技巧
第三节 情绪管理与压力缓解技巧
复习思考题

第三章 铁路客户服务业务基础知识及问题解析
第一节 铁路客运业务基础知识及问题解析
第二节 铁路行李、包裹业务基础知识及问题解析
第三节 铁路货运业务基础知识及问题解析
复习思考题

第四章 铁路客户服务业务类别及案例分析
第一节 投诉业务
第二节 咨询业务
第三节 求助业务
第四节 表扬业务
第五节 建议业务
复习思考题

第五章 铁路客户服务网站及操作系统功能与应用
第一节 铁路客户服务网站功能与应用
第二节 铁路客户服务操作系统功能介绍与应用
复习思考题

附录
附录1 铁路客户服务中心IVR语音内容（客运服务）
附录2 铁路客户服务中心IVR语音内容（货运服务）
附录3 铁路客户服务中心IVR语音内容（行李包裹小件快运）
附录4 铁路客户服务中心IVR语音内容（保险服务）
附录5 铁路客户服务中心IVR语音内容（商品交易服务）
参考文献