《资源与运营管理（第三版 下册）/通用管理能力认证指定培训教材》主要介绍了有关运营管理的概念与方法。企业的运营状况关系着企业的生存和发展，因此，企业的管理者必须具有运营管理方面的知识和能力。在运营管理中有两个重要问题：一，必须注重客户和质量，这是企业占领市场、取得成功的关键；二，必须注重企业的长期发展，即有效地应对变革，进行创新。同时，要想做好上述两方面的工作，管理者还应该正确而高效地进行决策，并在科学决策的基础上对项目进行宏观管理。
　　《资源与运营管理（第三版 下册）/通用管理能力认证指定培训教材》包含了大量的工具方法、案例讨论、场景模拟以及自我测试，有助于学习者*好地理解和掌握相关的知识及技能要点，并能应用于实际工作和生活。

第Ⅴ单元 客户与质量
第16章 质量与质量管理
16．1 质量概述
16．2 质量管理概述
第17章 质量导向——客户需求
17．1 识别谁是客户
17．2 评估客户需求
17．3 满足客户需求
17．4 客户关系
第18章 质量与运营
18．1 系统化的质量管理
18．2 如何实现优质
18．3 质量与其他
第19章 质量改进策略
19．1 质量改进概述
19．2 质量改进的工具
大作业
单元测试

第Ⅵ单元 项目管理
第20章 项目的启动
20．1 项目概述
20．2 项目的目的和目标
20．3 项目的范围
第21章 项目的可行性分析
21．1 项目约束
21．2 成本一效益分析
21．3 风险评估
21．4 项目规范
第22章 项目计划的制订
22．1 项目任务分解
22．2 工作任务书
22．3 项目资源分配
22．4 项目时间表
第23章 项目的监控与收尾
23．1 项目的监控
23．2 项目的收尾
大作业
单元测试

第Ⅶ单元 决策管理
第24章 问题与决策
24．1 管理者面临的问题
24．2 问题的类型
24．3 决策的类型
第25章 决策的步骤
25．1 第一步：查明问题
25．2 第二步：寻找解决方案
25．3 第i步：做出决策
25．4 第四步：执行和评估
第26章 决策方法及技巧
26．1 制定决策的技巧
26．2 如何进行创造性决策
26．3 新的决策方法
大作业
单元测试

第Ⅷ单元 变革与创新管理
第27章 变革与变革的原因
27．1 变革的概念
27．2 变革的类型
27．3 变革的原因
第28章 对变革的反应
28．1 变革参与人对变革的反应
28．2 变革关系人对变革的反应
28．3 应对变革的技巧
28．4 减小变革的阻力
第29章 变革的过程
29．1 变革的六个环节
29．2 确定变革目标
29．3 分析影响变革的力量
29．4 赢得他人的支持与参与
29．5 划分变革的三个阶段
29．6 实施、监控和核查
29．7 防范陷阱
第30章 创新管理
30．1 创新概述
30．2 创新模式与如何进行创新管理
30．3 创新管理的综合方法
30．4 创新管理的审核
大作业
单元测试

附录
附录1 思考与练习参考答案
附录2 单元测试参考答案