《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》特别针对服务企业，探索企业和顾客认同对服务补救的独特重要作用。研究在有针对性的同时，也拓宽了现有理论研究范畴。另外，国内现有服务补救研究由于研究领域和实证行业的差别，尚未形成共识性的理论体系，研究视角侧重于顾客视角。
　　《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》关注的是服务企业和顾客双方，着重探讨服务企业这一方对于服务补救投入的积极性，另一方面，感知顾客对于服务企业服务补救的接受意愿，基于双方的调查进一步挖掘和深化现有的服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书。

　　服务业是我国十二五重点扶持产业，发达国家服务业在国民经济中占有的比重超过70%，我国还有很大差距。服务的特点有无形性、随时变化性、无法储藏性、生产与消费同步产生而导致的不可分离性等。服务这些特点的存在给现代服务企业的生产和经营带来了非常大的挑战。高度的不确定性让服务企业在经营中的变数变大，特别是与顾客接触频繁的服务企业更是如此，服务失误随时随地可能发生。目前在我国，网络购物、房屋质量、预付费消费、银行卡难退、飞机无故延误等服务类消费已成为顾客投诉的热点。对于服务行业或企业而言，服务补救是解决问题的唯一办法。“服务补救悖论”（Service Recovery Paradox）是学者们关注的热点。学者们对“服务补救悖论”进行了仁者见仁，智者见智的解释。这些研究结论在让我们认识服务补救复杂性的同时，也让我们逐渐明晰“服务补救悖论”的本质。“服务补救悖论”中其实还隐含着一个重要前提，即服务企业是否积极主动进行服务补救，服务企业是否认同企业服务补救投入（以下简称“企业认同”）？顾客是否认同服务企业服务补救的措施（以下简称“顾客认同”）？我们认为，企业和顾客的双重认同（而不仅仅只是顾客的认同）是诠释“服务补救悖论”产生的更真实的原因。因为，只有服务企业和顾客双方都认同服务补救，认可服务补救的价值，服务补救才会有好的效果。那么，企业和顾客认同到底对服务补救有何作用？作用机理是什么？然而，现今却缺乏这一视角的探索性研究。因此，我们非常有必要明确企业和顾客认同对服务补救的重要影响，挖掘和求证企业和顾客认同对服务补救的内在作用机理，引导服务企业正确而有效地实施服务补救，特别是高顾客接触型服务企业正确而有效地实施服务补救成为一个亟须破解的研究论题。本研究紧紧围绕服务企业破解其中的关键环节，以基于企业和顾客认同视角的服务补救影响机制和权变模型为研究核心，进一步拓展和剖析服务补救理论。
　　本研究特别针对服务企业，探索企业和顾客认同对服务补救的独特重要作用。研究在有针对性的同时，也拓宽了现有理论研究范畴。另外，国内现有服务补救研究由于研究领域和实证行业的差别，尚未形成共识性的理论体系，研究视角侧重于顾客视角。本研究关注的是服务企业和顾客双方，着重探讨服务企业这一方对于服务补救投入的积极性，另一方面，感知顾客对于服务企业服务补救的接受意愿，基于双方的调查进一步挖掘和深化现有的服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书。

谢凤华（1976-），女，汉族，湖南湘阴人，党员，博士、副教授、硕士生导师。2000年毕业于湘潭大学，获管理学学士学位。2002年毕业于湘潭大学，获经济学硕士学位。2005年毕业于浙江大学管理学院，获管理学博士学位，2010年浙江大学管理科学与工程博士后流动站出站。2015年6月到12月作为访问学者在英国曼彻斯特大学（UniversityofManchester）进行了半年的访学交流。现为浙江财经大学工商管理学院市场营销系教师，浙江省新世纪151人才工程第三层次培养人员。主要研究消费者行为学。已出版

本书稿紧紧围绕服务企业破解其中的关键环节，以基于企业和顾客认同视角的服务补救影响机制和权变模型为研究核心，进一步拓展和剖析服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书目。