这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍，书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章，将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象，在参照国际先进客服管理经验的基础上，结合我国公共客户服务实践的特点，采用仿效和模拟方法，围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度，降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养，提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。

纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员全方位的需求。

　　“客户服务”（简称客服）是提高客户满意度、提升品牌竞争力、树立良好组织形象的重要手段。2001年，为贯彻落实中央17号文件精神，推动“十五”规划的落地实施，国家新闻出版广电总局将数字电视试验列入科技创新工程，组织13省（市）开展数字电视试验。同年，北京歌华有线96196客户服务中心正式挂牌，成立了广电行业第一家客服中心。2002年，国家新闻出版广电总局在苏州召开全国有线数字电视工作会议，建立了由节目平台、传输平台、服务平台和监管平台构成的有线数字电视技术体系。这一技术体系的确立把有线数字电视客户服务工作提升到新的高度。如今，全国各省市自治区广播电视传播机构普遍建立了客服中心，他们秉承服务用户、用户至上的经营理念，主动受理百姓诉求，满足百姓需求，成为推动我国数字电视产业发展的重要力量。
　　北京歌华有线96196客服中心已经成为北京市公共服务体系的重要成员，在实践应用与理论研究方面取得了突出的成绩。这本书就是他们坚守岗位、服务群众、追求卓越、长期积累的重要成果。翻阅此书，能够感受到客服工作者的感情、温度和态度，能够体会到客服工作者高度的敬业精神和责任意识。本书以百姓满意为出发点，构建理论框架，将客服队伍、服务规程和处置方案三方面内容细分为满意服务标准、服务品质管理、突发事件处理、互联网+客服等17章，通过阐述实际工作中常见的几十个主题和常用的几百个术语，使读者快速了解、掌握客服中心的主要内容和相关标准。为使本书图文并茂、通俗易懂，作者采用与客服一线人员交流的方式，将国内外调研中取得的大量?鲜活材料和多年客服工作经验相结合，去粗取精，化繁为简，大量绘图制表，用简明易懂的方式说明客服操作的具体环节和关键步骤。书中的理论内容，源于实践、指导实践，符合国情、易于推广，对提高我国广电客服服务的能力和水平具有参考价值。
　　这几年，互联网、云计算、大数据等技术的发展与应用，把客户服务带入一个全新的阶段。新技术、新方法和新理念必将快速代替原有的技术体系和运行模式。作者紧跟时代发展要求，对互联网和大数据在公共服务中的作用进行了探索。书中有关客户满意标尺、客服服务指标、客服人才管理和客服数据发掘等实践经验，可以帮助一线工作者形成解决具体问题的思路和方法，为互联网时代提高服务质量提供了有益借鉴。
　　客户服务工作任重道远，希望广大客服工作者认真学习理论知识，勇于探索，善于实践，不断总结积累经验，以客户为中心、以需求为导向，围绕解决老百姓的实际关切，创新手段和方式，提高能力和水平，为推动广播影视各项事业繁荣发展，为全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大的贡献。

熊英 高级经济师，《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员，中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年，曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。

江庆红 高级工程师，北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理，曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。