本书是教育部中等职业教育改革创新示范教材。
本书坚持“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”的原则，以“做中学、做中教”为理念，以销售心理学为支撑，以导购服务过程为主线，重点介绍导购操作流程、识别顾客的技巧、介绍商品的技巧、顾客异议处理的技巧、促成交易的技巧、投诉及退货的处理等导购岗位技能。
本书各项目设置有项目简介、项目要求、能力点、思政教育、项目总结和教学建议，每个任务包括任务导入、任务分析、实训准备、知识储备、任务实施、效果评价等栏目，并附有综合训练以帮助学生巩固基础知识和进行拓展训练，相关知识点以二维码的形式插入演示视频，具有指导性、趣味性和实用性。同时，本书结合新时代大国工匠精神，在专业知识中融入思政教学点，为导购人员入职前奠定良好的职业素养基础。
本书依据中华人民共和国教育部2017年颁布的《中等职业学校专业教学标准（试行）》修订而成，既可作为中等职业学校连锁经营与管理、市场营销专业导购员方向的教材，也可作为连锁经营企业导购员岗前培训教材。

前 言
随着我国经济的蓬勃发展，各类连锁经营企业的触角延伸到各个商业区，伴随而来的是对导购员的大量需求。但是我们发现，在各门店敞开大门、求贤若渴的同时，一些中等职业学校（以下简称“中职学校”）的毕业生希望获得导购这样一份工作，却无法胜任。究其原因，主要是这些中职学校毕业生（以下简称“中职生”）对导购员的工作岗位没有明确的认识，在校期间学习的知识也偏重理论化，和实际运用相差较大。
作为中职生，如何做才能符合企业的导购员岗位要求呢？本书将坚持“以服务为宗旨、以就业为导向，以能力为本位”的原则，以“做中学、做中教”为理念，以销售心理学为支撑，以导购服务过程为主线，以“项目引领、情景模拟”为教学手段，构建以实践能力为本位、以任务驱动为主线的课程体系，使学生在思考、分析、学习、实践、评价的基础上构建新的认识，提升对知识的理解，并掌握导购员的基本操作技巧，从而缩短由学生到员工的适应期，达到使学生快速上岗的目的，真正实现校企间的零距离接轨。
本书依据中华人民共和国教育部2017年颁布的《中等职业学校专业教学标准（试行）》修订而成，是零售、餐饮和服务类连锁经营企业导购员岗位能力素养训练的专业教材。
本书具有以下特点：
1．结构新颖
中职学校就是要让学生能在学校里将教师传授的知识“学得会”，在今后的工作岗位中“用得上”。为了突出这一点，本书打破传统学科体系的结构，以“工作导向”构建体系，以销售心理学为支撑，以导购服务过程为主线，将导购员岗位工作中所需的知识和技能设计为七个项目，让学生有针对性地进行学习和训练。
2．实用性强
导购实务是一门实践性很强的课程。本书在了解社会对导购员岗位要求特点的基础上，尽可能地突出课程的实用性，贯彻“做中学、做中教”的理念。本书采用任务驱动法，每个项目在项目简介中指明理论学习要点、单列能力点，便于教师强化训练教学任务；以导购任务引入相关知识，以此培养学生主动思考和分析问题的能力，并在教学过程中设计大量的模拟训练活动，以培养学生解决问题的实践能力。
3．目的明确
本书的教学内容与导购员岗位工作实际结合紧密。本书以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位，遵循“将企业引入校园，将岗位引入课堂”的思路，将导购员的基本知识与技能以项目化的教学手段，进行强化训练，并结合新时代大国工匠精神，在专业知识中融入思政教学点，在培养学生岗位实际操作能力的同时，重视职业素养潜移默化的熏陶，以实现快速上岗的目的。
4．教学资源丰富
对教师而言，本书提供教学建议、电子课件（演示文稿）、二维码多媒体微课视频等教学参考资源，降低了教师的教学难度。对学生而言，本书以二维码的形式为各个任务所涉及的技能操作配备了视频演示，有利于学生的学习和训练，降低了学生的学习难度。
5．编写素材可靠
本书编者具有在真维斯、国美电器、美特斯邦威、中百仓储等大型连锁企业挂职锻炼的工作经验，对连锁经营企业的工作流程、用人标准等有全面的了解，特别是对导购员岗位有切身的体验。同时，本书的编写也得到了上述企业的大力支持，这些企业提供了企业导购工作的相关资料，使本书具有很强的针对性和说服力。
全书共分七个项目总计二十五个任务，建议每周3学时，共计54学时，具体分配如下：
项　　目
内　　容
理 论 学 时
实 训 学 时
学 时 合 计

项目一
职业准备—— 正确认识导购员岗位
3
3
6

项目二
打破坚冰—— 如何接近顾客
4
5
9

项目三
介绍商品—— 提升顾客对商品的兴趣
4
5
9

项目四
处理异议—— 化解顾客疑虑
6
6
12

项目五
促成交易—— 提高成交率
4
5
9

项目六
售后服务—— 为顾客的再次光临做好铺垫
3
3
6

项目七
超越自我—— 导购员职业发展规划
1.5
1.5
3

合 计
25.5
28.5
54



本书由王艳霞担任主编，施四维、覃金菊担任副主编，参编人员有钟春、何云鹏、 黄巨。本书编写分工如下：施四维负责项目一、项目二，王艳霞负责项目三，钟春、何云鹏负责项目四、项目七，覃金菊、黄巨负责项目五、项目六，后由王艳霞统稿。
本书第1版的编写得到了已故彭纯宪校长的悉心指导，从编写到定稿，他为本书提出了许多宝贵意见。在编写过程中，还得到了武汉市供销商业学校、武汉市商业学校、真维斯服饰（中国）有限公司、武汉国美电器有限公司、武汉中百连锁仓储超市有限公司等单位的鼎力支持，在此一并表示衷心的感谢！
选用本书作为教材的中职学校及其老师，可以通过机械工业出版社教育服务网 （http: //www.cmpedu.com）获取助教课件。欢迎广大教师加入中职连锁经营与管理专业交流群（QQ：131142302），交流教学经验和分享教学资源。
由于编者水平有限，书中错误和遗漏在所难免，敬请广大读者批评指正。
编　者

目 录
前言
二维码索引
项目一　职业准备—— 正确认识导购员岗位 .................................................................................001
任务一　了解导购员的素质要求 .................................................................................................002
任务二　了解待客礼仪规范 .........................................................................................................006
任务三　运用5S原则 .....................................................................................................................014
项目二　打破坚冰—— 如何接近顾客 .............................................................................................019
任务一　洞悉顾客心理 .................................................................................................................020
任务二　识别顾客 .........................................................................................................................025
任务三　待机而动 .........................................................................................................................032
任务四　巧用赞美 .........................................................................................................................036
项目三　介绍商品—— 提升顾客对商品的兴趣 .............................................................................041
任务一　询问顾客 .........................................................................................................................042
任务二　找准卖点 .........................................................................................................................046
任务三　介绍商品 .........................................................................................................................052
任务四　商品演示 .........................................................................................................................057
项目四　处理异议—— 化解顾客疑虑 .............................................................................................063
任务一　分析顾客异议类型 .........................................................................................................064
任务二　了解顾客异议产生的原因 .............................................................................................068
任务三　处理顾客异议的原则 .....................................................................................................074
任务四　掌握顾客异议的处理技巧 .............................................................................................078
项目五　促成交易—— 提高成交率 .................................................................................................085
任务一　激发顾客的购买欲望 .....................................................................................................086
任务二　捕捉成交信号 .................................................................................................................091
任务三　抓住成交时机 .................................................................................................................095
任务四　巧用附加推销 .................................................................................................................102
项目六　售后服务—— 为顾客的再次光临做好铺垫 .....................................................................109
任务一　处理投诉 .........................................................................................................................110
任务二　处理退换货 .....................................................................................................................116
任务三　跟踪回访服务 .................................................................................................................123
项目七　超越自我—— 导购员职业发展规划 .................................................................................129
任务一　职业定位 .................................................................................................................