全书分7个模块18个任务，紧扣1 X职业技能等级标准，针对职业院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了职业素养教育、对客服务、专项操作、安全管理、客户关系管理、文案管理、质量管理等内容。本书将学历教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣。本书体例新颖，每个任务下设证书技能要求、导读、知识储备、任务引入、任务分析、任务实施、任务考核等栏目，目标明确。使学生能够更好地理解前厅运营管理知识，并在实践中加以灵活运用。

1.体现职业岗位的工作逻辑

2.符合学生的技能掌握规律

3.实现了岗课赛证融通

北京首都旅游集团有限责任公司，组建于1998年2月，是全国家省级国有独资综合型旅游企业，位居全国旅游服务企业的前列。首旅集团拥有近千家成员企业，已经成长为以投资经营管理旅游业及现代服务业为主业，涵盖酒店服务业、旅游商业、餐饮服务业、旅游旅行服务业、汽车服务业、景区服务业和旅游地产等业态的全国性、战略型控股投资企业集团。

模块一　职业素养教育

任务1　职业角色认知

任务2　服务礼仪表现

任务3　前厅服务语言使用

模块二　对客服务

任务4　行李及贵重物品保管服务

任务5　总机服务

任务6　礼宾服务

任务7　旅馆业治安管理信息系统操作

任务8　散客接待

任务9　团队接待

模块三　专项操作

任务10　酒店前厅管理系统认知

任务11　酒店销售渠道认知

任务12　酒店新媒体认知

模块四　安全管理

任务13 前厅信息安全认知

任务14　公共场所安全管理

模块五　客户关系管理

任务15　客户资料建立

任务16　客户意见征询

模块六　文案管理

任务 17常用表格填写

模块七　质量管理

任务18　服务质量标准认知