本书是财经商贸类职业培训用书。全书内容包括：走近呼叫中心、电话座席员素质、呼人电话服务、咨询电话业务、投诉电话处理、客户回访及电话销售。为营造教学氛围，全书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从对社会的认识切入到学习内容。每章后有案例学习及实训，便于教师组织课堂教学和学生课后复习与自测。 本书可作为中等职业学校客户服务与管理专业企业电话服务课程的教学用书，也可以作为职业院校及其他各类社会教育、短期培训的教材。 本书采用出版物短信防伪系统，用封底下方的防伪码，按照本书后一页“郑重声明”下方的使用说明进行操作，可查询图书真伪并可赢得大奖。

第1章 走近呼叫中心
1.1 呼叫中心
1.1.1 呼叫中心概述
1.1.2 呼叫中心系统结构
1.1.3 呼叫中心功能模块
1.2 呼叫中心的组织结构及岗位设置
1.2.1 呼叫中心的组织结构
1.2.2 呼叫中心主要岗位及工作职责
1.3 呼叫中心员工选聘
1.3.1 招聘录用的硬性标准
1.3.2 招聘录用的软性指标
1.4 案例学习与实训
1.4.1 发达国家和地区呼叫中心产业的经验和教训
1.4.2 寻找身边的呼叫中心
第2章 电话座席员素质
2.1 基本素质与心态
2.1.1 呼叫中心座席员应具备的基本素质
2.1.2 培养积极的工作心态
2.1.3 座席员声音塑造
2.1.4 正确使用语言
2.2 工作姿势与表情
2.2.1 座席员的工作姿势
2.2.2 座席员的工作表情
2.3 座席员的电话语言
2.3.1 尽量正面表述，减少负面用语
2.3.2 选用积极语言，避免消极用语
2.4 接听电话的礼仪
2.4.1 接听电话的基本礼仪
2.4.2 呼出电话的基本礼仪
2.5 案例学习与实训
2.5.1 接听电话案例
2.5.2 电话礼仪实训
第3章 呼入电话服务
3.1 呼入电话沟通
3.1.1 接电话前的准备
3.1.2 呼入电话沟通的技巧
3.2 对不同性别客户的电话说服技巧
3.2.1 对男性客户的电话说服技巧
3.2.2 对女性客户的电话说服技巧
3.3 对不同性格客户的电话说服技巧
3.3.1 客户分类
3.3.2 对老实型客户的电话说服技巧
3.3.3 对犹豫型客户的电话说服技巧
3.3.4 对沉默型客户和健谈型客户的电话说服技巧
3.4 对“头疼客户”的电话服务技巧
3.4.1 对骚扰电话的服务技巧
3.4.2 对恐吓电话的服务技巧
3.4.3 对挖苦型客户的电话服务技巧
3.4.4 对讲话听不清或很难懂的客户的电话接听技巧
3.5 案例学习与实训
3.5.1 中国光大银行95595客服中心
3.5.2 如何接听陌生人来电
第4章 咨询电话业务
4.1 接听咨询电话
4.1.1 接听咨询电话呼入步骤
4.1.2 咨询服务类呼入型座席员的绩效考核
4.2 倾听技巧
4.2.1 电话沟通中的倾听技巧
4.2.2 电话沟通中的提问原则
4.3 专业化产品介绍和服务
4.3.1 全方面掌握产儡知识
4.3.2 沟通脚本展现独到见解
4.4 客户资料分类
4.4.1 优质客户
4.4.2 VIP客户
4.4.3 牛客
4.4.4 磨客
4.4.5 友善外在型客户
4.5 案例学习与实训
4.5.1 推荐产品并达成销售
4.5.2 推广电子传真——案例变造
第5章 投诉电话处理
5.1 投诉处理的方法和步骤
5.1.1 客户投诉的原因与需要
5.1.2 投诉处理的方法
5.1.3 投诉处理的步骤
5.2 投诉处理中的沟通方法
5.2.1 投诉处理中的沟通方法
5.2.2 电话投诉处理的注意事项
5.3 案例学习与实训
5.3.1 一次成功的投诉处理
5.3.2 寻找金牌电话服务人员
第6章 客户回访
6.1 回访前的准备
6.1.1 客户分类
6.1.2 分析客户需求
6.1.3 确定合适的客户回访方式
6.1.4 回访问题的准备工作
6.2 合适的回访时间及内容
6.2.1 合适的回访时间
6.2.2 回访的内容
6.3 案例学习与实训
6.3.1 小球撬动大球——方正科技集团创新回访形式
6.3.2 制定正确的客户回访制度
第7章 电话销售
7.1 电话销售前的准备
7.1.1 专业准备
7.1.2 心理准备
7.2 电话销售流程
7.2.1 电话销售流程
7.2.2 电话增值服务销售实例
7.3 电话销售拒绝的应对
7.3.1 六种难以拒绝的开场白
7.3.2 其他应对拒绝法
7.3.3 销售沟通过程中客户异议的处理
7.4 案例学习与实训
7.4.1 有口皆碑的中国移动服务也需要不断学习
7.4.2 模拟电话营销
参考文献