客户关系管理_胡立琴_9787568927871

　　《客户关系管理》以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，借鉴国内外客户关系管理理论研究的新成果，把理论知识与实际案例相结合，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论。全书总共有3个部分，第一部分为客户关系管理理论；第二部分为客户关系管理的IDIC模型，这是该书的核心章节，包括识别客户、客户开发、区分客户、客户互动、客户定制5个模块；第三部分为客户关系管理的应用，主要包括大数据与客户关系管理、移动互联与客户关系管理、商业智能与客户关系管理。　　《客户关系管理》既适合从事客户关系管理的读者阅读，也适合作为高等学校的教材。书中选用的典型案例都与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的核心内涵。

　　随着经济全球化的发展，市场结构的不断调整，企业间的竞争变得尤为激烈，这就要求企业及时改变经营理念和思路，符合当今社会的发展要求。客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用，维持现有客户，开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码。客户作为企业最重要的资产，是提升企业核心竞争力的重要渠道，有了客户才能够拓展市场，才会增加企业的经济效益。
　　然而，许多企业缺乏客户关系管理方面的知识，没有做好系统的规划，缺乏保留客户的方法，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，也缺乏实现客户满意和客户忠诚的策略，从而导致客户流失，进而给企业带来了很大的损失。
　　本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，借鉴国内外客户关系管理理论研究的最新成果，把理论知识与实际案例相结合，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论。本书总共有3个部分，第一部分为客户关系管理理论；第二部分为客户关系管理的IDIC模型，这是本书的核心章节，包括识别客户、客户开发、区分客户、客户互动、客户定制5个模块；第三部分为客户关系管理的应用，主要包括大数据与客户关系管理、移动互联与客户关系管理、商业智能与客户关系管理。本书既适合从事客户关系管理的读者阅读，也适合作为高等学校的教材。书中选用的典型案例都与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的核心内涵。
　　客户关系管理不是静态实体，而是一个不断发展的过程，需要收集客户数据，分析数据并利用这些知识采取行动，加深与客户的关系并改善业务成果。它使企业中的任何人在客户旅程的任何阶段，都可以向客户传达“我们知道您，我们重视您”。客户关系管理是建立和维持与客户关系最强大、最有效的方法。客户关系管理不仅是纯粹的业务，而且还构建人与人之间的牢固联系。一旦建立了情感联系，任何企业都很容易确定客户的实际需求，并帮助他们，以更好的方式为他们提供服务。
　　本书编写分工如下：胡立琴制订每一章的内容框架，编写第1-2章，并负责全书的审稿；赵鑫和罗阿玲负责全书的统筹规划，赵鑫负责编写第3-4章，罗阿玲负责编写第5-6章；王丰泽负责编写第7章；祝红军负责编写第8章；刘星余负责编写第9章；张云海负责编写第10章。本书每章后面都提供了习题，并附有相应的参考答案，方便老师教学。
　　本书是在前人研究的基础上形成的，收集了大量的信息作为支撑材料，选用的资料来源和参考文献都在文中列举了，如有不慎遗漏的，在此深表歉意。另外，由于本人才疏学浅，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教。如有意见或建议，请发到邮箱1341647971@ qq.com。期待读者的反馈。

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