本书在借鉴已有运营管理理论和实践的基础上，系统介绍了运营管理的知识、技能和思想，尤其是通过大量新案例将理论与实践紧密结合起来，希望为提升读者的运营管理能力提供切实有效的帮助。同时，本书加大了关于服务运营管理内容的篇幅，弥补了目前大多数教材偏重于生产运营管理的不足。本书分为导论、运营系统设计、运营系统计划、运营系统控制与优化4篇，共计16章。本书可作为高等院校工商管理类、管理科学与工程类，以及一些财经类等专业的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作为企业管理培训和解决企业运营实践问题的参考用书。

王国弘，男，副教授，陕西师范大学商学院教师，从事管理学、管理科学与工程方向教学与研究多年，实践与教学、研究经验丰富。

篇 导 论

第1章 运营管理概论1
1.1 运营管理的本质和意义1
1.1.1 运营管理的含义1
1.1.2 运营管理的目标2
1.1.3 运营管理的对象3
1.1.4 运营管理的意义3
1.2 运营管理的发展历史4
1.2.1 运营管理之工业革命阶段4
1.2.2 运营管理之科学管理阶段5
1.2.3 运营管理之管理科学阶段7
1.2.4 运营管理之现代发展阶段8
1.3 运营管理的发展趋势12
1.3.1 基于时间的竞争12
1.3.2 基于制造与服务融合的竞争12
1.3.3 基于生态友好的竞争13
1.3.4 基于伦理道德的竞争13
1.3.5 基于大规模定制的竞争14
1.3.6 基于经济全球化的竞争14
1.3.7 基于全面创新的竞争15
1.3.8 基于智能制造的竞争15
1.4 运营管理的学习框架16
1.4.1 运营管理的内容分类16
1.4.2 运营管理的学习重点16
1.4.3 运营管理的学科体系17
本章小结17
思考题18
第2章 运营绩效管理19
2.1 运营绩效管理概述19
2.1.1 绩效19
2.1.2 运营绩效及管理20
2.1.3 绩效管理制度化22
2.2 运营绩效的评价22
2.2.1 运营绩效评价概述22
2.2.2 运营绩效评价流程24
2.3 运营绩效的评价指标体系25
2.3.1 运营绩效评价的指标选择25
2.3.2 运营绩效评价的具体指标27
2.3.3 运营绩效评价指标权重的确定31
2.3.4 运营绩效评价指标评价标准的
确定32
2.4 运营绩效的评价方法32
2.4.1 个人绩效评价方法33
2.4.2 团队绩效评价方法34
2.4.3 组织绩效评价方法36
2.5 运营绩效的改进39
2.5.1 运营绩效的改进及流程39
2.5.2 组织绩效改进方法40
2.5.3 员工绩效改进方法41
2.5.4 卓越绩效模式43
本章小结45
思考题45
第3章 运营战略管理46
3.1 运营战略管理的发展46
3.1.1 战略与企业战略46
3.1.2 战略管理理论的发展阶段48
3.1.3 运营战略理论基础53
3.2 企业总体战略54
3.2.1 专一化战略和多元化战略55
3.2.2 扩张战略、收缩战略、稳定战略和
更新战略56
3.2.3 水平一体化战略和垂直一体化
战略58
3.3 企业运营的竞争战略60
3.3.1 成本领先竞争战略61
3.3.2 差异化竞争战略62
3.3.3 质量竞争战略63
3.3.4 快速响应竞争战略64
3.3.5 创新竞争战略65
3.4 运营战略的制定与实施66
3.4.1 运营战略的识别与制定67
3.4.2 运营战略系统及主要分析方法68
3.4.3 运营战略的选择70
3.4.4 运营战略的实施与评估71
本章小结72
思考题72

第二篇 运营系统设计

第4章 产品与服务设计73
4.1 产品与新产品研发73
4.1.1 新产品概述73
4.1.2 产品研发战略74
4.1.3 产品设计趋势75
4.2 产品设计76
4.2.1 产品创意77
4.2.2 产品核心内容及可行性分析78
4.2.3 产品设计过程79
4.3 服务设计81
4.3.1 服务设计概述81
4.3.2 服务设计与选择84
4.3.3 服务系统设计88
4.3.4 服务质量设计91
4.4 新产品设计理念与技术94
4.4.1 基于制造全过程的产品设计95
4.4.2 基于全生命周期的产品设计97
4.4.3 基于并行工程的产品设计98
4.4.4 基于逆向工程的产品设计101
本章小结102
思考题103
第5章 流程设计104
5.1 流程设计与优化104
5.1.1 流程管理104
5.1.2 流程设计105
5.1.3 流程优化107
5.1.4 流程优化的主要方法108
5.2 生产流程110
5.2.1 生产流程及要素110
5.2.2 生产流程类型111
5.2.3 生产流程设计的影响因素113
5.2.4 生产流程设计114
5.2.5 生产流程平衡117
5.3 服务流程118
5.3.1 服务流程及要素118
5.3.2 服务流程类型119
5.3.3 服务流程设计的影响因素120
5.3.4 服务流程设计120
5.4 企业业务流程再造123
5.4.1 BPR的本质及发展123
5.4.2 BPR的实施方法和步骤124
5.4.3 BPR的常见模式和实施原则125
5.4.4 BPR中的信息技术127
本章小结129
思考题129
第6章 工作设计130
6.1 工作设计的意义及发展130
6.1.1 工作设计的概念及内容130
6.1.2 工作设计的影响因素131
6.1.3 工作设计的流程131
6.2 工作分析132
6.2.1 工作分析的概念及主要内容132
6.2.2 岗位说明书133
6.2.3 工作分析的步骤和意义134
6.2.4 工作分析的主要理论及方法134
6.3 工作研究135
6.3.1 工作研究的概念及主要内容135
6.3.2 工作的方法研究137
6.3.3 工作的作业测定140
6.3.4 工作时间研究中的模特法143
6.4 工作设计理念及方法146
6.4.1 基于工作效率的工作设计方法146
6.4.2 基于行为科学管理理论的工作
设计方法147
6.4.3 基于人机工程学的工作设计方法151
6.4.4 基于综合模式的工作设计方法155
本章小结156
思考题157
第7章 企业选址158
7.1 企业选址的意义及过程158
7.1.1 企业选址概述158
7.1.2 企业选址的意义160
7.1.3 企业选址决策的过程161
7.2 企业选址的影响因素162
7.2.1 宏观因素162
7.2.2 微观因素163
7.2.3 不同地方选址优劣势比较165
7.3 企业选址的主要原则166
7.3.1 靠近市场166
7.3.2 靠近资源167
7.3.3 靠近集聚区167
7.3.4 靠近竞争者168
7.4 企业选址的主要方法168
7.4.1 量本利分析法168
7.4.2 综合评分法169
7.4.3 线性规划法170
7.4.4 图论法171
7.4.5 重心法171
7.4.6 地理信息系统法172
本章小结172
思考题173
第8章 设施布置174
8.1 设施布置的目标及意义174
8.1.1 设施布置概述174
8.1.2 设施布置的影响因素与原则175
8.1.3 设施布置的决策过程176
8.2 设施布置的主要形式177
8.2.1 固定型设施布置177
8.2.2 产品型设施布置178
8.2.3 工艺型设施布置178
8.2.4 单元型设施布置179
8.2.5 成组型设施布置180
8.2.6 混合型设施布置182
8.3 生产设施布置182
8.3.1 厂区布置183
8.3.2 车间布置184
8.3.3 生产线布置185
8.3.4 仓库布置188
8.4 服务业的设施布置190
8.4.1 零售业的设施布置191
8.4.2 超市的设施布置194
8.4.3 医院的设施布置197
8.4.4 办公室的设施布置200
8.5 设施布置的主要方法201
8.5.1 从至表法201
8.5.2 作业相关图法204
8.5.3 新设备布置问题206
8.5.4 系统布置设计方法208
本章小结210
思考题210

第三篇 运营系统计划

第9章 预测管理211
9.1 预测211
9.1.1 预测的含义与意义211
9.1.2 预测的分类211
9.1.3 预测的一般程序及需要注意的
问题213
9.2 预测的定性方法214
9.2.1 用户意见调查法215
9.2.2 德尔菲法215
9.2.3 情景预测法216
9.2.4 经理意见法217
9.2.5 销售人员意见法217
9.3 预测的时间序列预测模型218
9.3.1 时间序列预测模型的特征218
9.3.2 时间序列的移动平均法219
9.3.3 时间序列的指数平滑法220
9.3.4 时间序列的分解模型224
9.4 预测的因果模型228
9.4.1 因果模型228
9.4.2 因果模型的回归模型228
9.4.3 因果模型的计量经济预测模型231
9.4.4 因果模型的投入产出预测模型233
9.5 预测误差与监控234
9.5.1 预测误差234
9.5.2 预测误差评价指标235
9.5.3 预测监控238
本章小结240
思考题240
第10章 生产计划与能力管理241
10.1 生产计划与生产能力241
10.1.1 生产计划241
10.1.2 生产能力242
10.1.3 生产计划与生产能力的关系244
10.2 综合生产计划245
10.2.1 综合生产计划概述245
10.2.2 综合生产计划的制订策略245
10.2.3 综合生产计划的制订过程246
10.2.4 综合生产计划制订的主要方法247
10.3 主生产计划249
10.3.1 主生产计划概述249
10.3.2 主生产计划制订的主要类型和
策略251
10.3.3 主生产计划制订的过程252
10.4 企业资源计划255
10.4.1 企业资源计划概述255
10.4.2 订货点法255
10.4.3 物料需求计划258
10.4.4 制造资源计划264
10.4.5 企业资源计划系统266
10.5 生产作业计划268
10.5.1 生产作业计划概述268
10.5.2 生产作业计划编制步骤270
10.5.3 生产作业订单排序272
10.5.4 生产作业调度277
10.5.5 生产作业控制278
本章小结280
思考题280
第11章 服务计划与能力管理281
11.1　服务计划与服务能力概述281
11.1.1　服务计划281
11.1.2　服务能力283
11.2　服务系统交付管理与服务效率284
11.2.1　服务系统的交付能力管理284
11.2.2　服务系统的交付效率管理285
11.2.3　服务系统的交付质量管理286
11.2.4　服务系统的交付技术287
11.3　服务系统排队管理与顾客满意度290
11.3.1　排队系统概述290
11.3.2　排队系统的描述291
11.3.3　排队系统的主要指标及表示
符号294
11.3.4　M/M/s等待制排