本教材可供本科及高职高专的酒店管理专业学生使用，在理论和实践层面系统分析了顾客管理的主要内容，涵盖顾客服务的战略规划、系统设计、沟通技巧、员工的激励措施、自我领导力提升、顾客维护与满意度评估等方面，涉及广泛的顾客服务管理知识的应用领域，为学生和读者提供了维持及提高顾客满意度和业务关系的各种理论知识和实战技能。

作为酒店管理的基础性教学用书，以顾客服务管理理论为基本框架，匹配具体场景下的应对和实操建议，案例贴近职场实际，让学生更容易理解。本书不仅从服务者和服务对象两个不同的角度介绍维护和增强顾客关系的技巧，更分析了服务者内部的多种角色，以从更精准的定位出发，以更精准的服务，实现更优质的个性化顾客服务。本书的场景化写作，也使学生能更容易地找到在特定情境下的处理方式。

(美)伊莱恩·哈里斯 (Elaine K. Harris)是俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销专业学士，俄克拉荷马中心大学教育学硕士，她在教授市场与时尚商品营销课程的同时，和企业共同合作开展了客户服务管理的培训，在长期的一线工作中获得了前沿和实用价值的教学理念，其著作《顾客服务管理》多次再版，是顾客服务管理领域的领导性与经典性著作之一。

第1章 什么是顾客服务

1.1 顾客服务的重要性

1.2 顾客服务需求

1.3 顾客流失成本

第2章 顾客服务的挑战

2.1 顾客服务感知与期望

2.2 顾客信任

2.3 顾客服务的挑战

2.4 顾客服务趋势

第3章 解决顾客服务问题

3.1 顾客问题

3.2 解决顾客服务问题流程

3.3 解决顾客服务问题的策略

第4章 顾客服务战略规划

4.1 顾客服务战略的基础

4.2 战略规划的制定

第5章 顾客服务质量

5.1 什么是服务质量

5.2 顾客期望与服务质量

5.3 质量、价值和成本关系

第6章 服务系统设计与质量评价

6.1 服务系统设计的基础

6.2 服务系统设计的方法

6.3 顾客经历过程中的质量评价与管理

6.4 顾客经历过程后的质量评价与管理

6.5 选择并应用合适的方法与工具

第7章 顾客服务中的授权

7.1 员工授权

7.2 授权的过程

7.3 系统设计

第8章 顾客服务中的沟通

学习目标

8.1什么是沟通

8.2 沟通的技巧

8.3 沟通与技术

第9章 应对有挑战性的顾客

9.1什么是挑战性的顾客？

9.2 挑战性顾客的特征

9.3 挑战性顾客服务的应对

9.4 有效应对的方法

第10章 顾客服务中的激励

10.1动机与需求

10.2 自我认识

10.3 激励

第11章 顾客服务中的领导力

11.1 领导力与领导者

11.2正式领导和非正式领导

11.3 领导力与顾客服务过程

第12章 顾客维系与满意度评估

12.1顾客维系的界定

12.2 顾客维系计划

12.3顾客满意度评估

12.4 满意度评估的组织

第13章 科技与顾客服务管理

13.1技术的变化与顾客

13.2顾客服务的呼叫中心

13.3线上顾客服务