前言
第一章 民航基础知识........................... 1
第一节 国际民航概况......................... 2
第二节 中国民航概况 ........................ 19
第二章 客舱服务管理 .......................... 33
第一节 服务 ............................ 34
第二节 客舱服务 .......................... 38
第三节 客舱服务管理 ........................ 44
第三章 客舱乘务员 ........................... 54
第一节 客舱乘务员发展史 ...................... 55
第二节 客舱乘务员的职业形象 .................... 60
第三节 客舱乘务员的职业素养 .................... 69
第四节 客舱乘务员的选拔、 培训与职业晋升 .............. 73
第四章 客舱设备管理 .......................... 80
第一节 飞机机型概要 ........................ 81
第二节 客舱布局 .......................... 87
第三节 客舱服务设备管理 ...................... 90
第四节 客舱应急设备管理...................... 105
第五章 客舱餐饮服务管理........................ 124
第一节 机上餐食服务管理...................... 125
第二节 机上特殊餐食管理...................... 130
第三节 机上饮品服务管理...................... 138
第六章 客舱服务流程管理........................ 149
第一节 客舱服务流程........................ 150
第二节 预先准备阶段........................ 151
第三节 直接准备阶段........................ 157
第四节 飞行实施阶段........................ 166
第五节 航后讲评阶段........................ 183
第七章 特殊旅客服务管理........................ 188
第一节 特殊旅客服务概述...................... 189
第二节 不受载运限制的特殊旅客................... 193
第三节 受载运限制的特殊旅客.................... 202
第八章 客舱有效沟通.......................... 219
第一节 客舱有效沟通概述...................... 220
第二节 客舱服务中的有效沟通方式.................. 225
第三节 客舱服务投诉管理...................... 241
第九章 客舱应急救护.......................... 248
第一节 客舱应急救护概述...................... 249
第二节 客舱应急救护技能...................... 259
第三节 客舱常见急症救护...................... 273
第十章 模拟舱服务实训教学....................... 284
第一节 模拟舱服务实训教学概述................... 285
第二节 模拟舱服务实训教学内容实施................. 286
第三节 模拟舱教学实训考核..................... 308
参考文献................................ 313
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