家政服务管理手册_陈为正_9787559649362

作者陈为正从事家政服务管理工作多年，参与了大量家政业务门店运营基础管理、家政业务管理团队建设与客户服务等工作，推动制定了一系列引领行业风向的业务管理制度与流程。
本书以打造标准家政服务管理体系为出发点，从家政服务的业务运营模式与服务分类、业务管理，以及门店运营三方面入手，通过翔实的服务标准化操作案例分析，介绍了一套可视化、可量化的执业规范，引导家政服务业管理人员深入业务细节，在工作中让标准化管理真正落地，让家政企业的运营走向规范。

相比发达国家，我国的家政服务业起步较晚。1983年左右，国内出现首家登记注册的家政公司。20 世纪90 年代末，随着、第二产业的就业人数减少，再就业压力陡增，到 2000 年 8 月，劳动和社会保障部颁布了《家政服务员国家职业标准》，将家政服务员确定为国家的一种职业，把家政服务业纳入规范发展的轨道。2007 年，国家发布《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，将发展家政服务业纳入国民经济总体规划。
中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》显示，近年来我国家政服务业整体保持良好的发展势头，家政服务业产业规模持续扩大，连续保持 20% 以上的年增长率。
报告对国内家政服务行业管理体系和政策进行了梳理，对家政服务业的规范化与职业化建设的实施情况进行了跟踪，指出 20172018 年是中国家政服务业政策密集出台的两年，家政服务业规范化和职业化建设成效明显，从业人员的技能水平有了较大的提高。报告指出，随着人民生活水平的不断提高，越来越多的家庭具备了购买社会化家政服务的条件，家政服务业正在迅速释放出巨大的需求，是当前及今后一段时期内我国经济和就业的新增长点。
家政服务业是现代产业体系的重要组成部分，其发展对于吸纳就业、满足人民群众日益增长的生活服务需求、培育壮大经济发展新动能、推动精准脱贫起着不可忽视的作用。
2019 年 7 月，国家统计局发布《服务业风雨砥砺七十载新时代踏浪潮头领航行新中国成立 70 周年经济社会发展成就系列报告之六》。报告显示，从1952 年至 2018 年，我国服务业增加值从 195 亿元扩大到 469575 亿元，按不变价计算，年均增速达 8.4%，比国内生产总值年均增速高出 0.3 个百分点。整个服务业产值在 2018 年度占全国 GDP 的 52.2%，服务业已逐步成长为国民经济大产业，成为中国经济稳定增长的重要基础。
现代服务业的发展在很大程度上体现着城市功能服务的专业化与精细化，服务业占比上升是居民消费升级的表现。人们的需求不再局限于解决温饱，满足基本生存需要，而变为追求高生活品质、精神生活需要等更高层次的消费内容，例如更关注医疗健康、教育、娱乐、旅游等等。其中，被越来越多国人认可的家政服务，正是服务业的重要生力军。
2020 年 1 月，国家统计局公布 2019 年中国经济运行数据，第三产业（即服务业）增加值 534233 亿元，增长 6.9%。2020 年 5 月召开的全国两会上，家政服务成为热议话题。
2019 年 6 月 26 日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（俗称家政 36 条），给家政服务业的发展指明了政策与方向。
家政 36 条围绕家政服务业的提质和扩容，提出了 36 条具体政策，主要从 5 个方面发力：
，支持发展员工制家政企业。明确员工制家政企业定义，把灵活就业但缴纳了居民社保的职工认定为员工制企业的员工，让企业能够享受到员工制企业的各项支持政策。
第二，通过培训提升服务质量。要求每个省至少有一所高校开设家政相关专业，并着力培育 100 家以上产教融合型企业，支持家政企业开展职业教育，从源头上提高服务质量。
第三，降低企业运营成本。通过完善增值税加计抵减、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围、开展信易贷试点、支持家政企业发行专项债券等措施，降低企业成本。
第四，推动家政进社区。支持家政企业在社区设置服务网点，其租赁场地不受用房性质限制，加大社区家庭服务税费减免力度，促进居民就近享有便捷服务。
第五，加强行业监管。加大守信联合激励和失信联合惩戒力度，同时通过建立健全标准体系、推广使用行业标准示范合同文本、引入家政服务员持证上岗等方式，推动行业规范化发展。
家政 36 条的出台，有着深刻的社会背景。
首先，中央有部署。
2018 年 3 月 8 日，在全国两会山东代表团全体会上，济南阳光大姐服务有限责任公司董事长卓长立在发言中讲到自己带领的阳光大姐家政服务团队健康发展，家政服务员的腰包越来越鼓，越来越自信。*总书记听了很高兴，他表示，在我国目前的发展阶段，家政服务业是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。2019 年 2 月，总理在主持国务院常务会议时提出：促进家政服务提质扩容，事关千家万户福祉，是适应老龄化快速发展和全面二孩政策实施需求的重要举措，有利于扩消费、增就业。家政 36 条是十八大后国务院层面的个关于家政服务业的政策性文件，为今后一段时期发展家政服务业指明了方向。
其次，社会有需求。
近年来，我国居民消费能力在不断增强，加上全面二孩政策推进实施，老龄化程度不断加深，社会分工日益细化，新型城镇化加速推进，居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务刚性需求呈现增长态势，家政服务的市场总规模近些年始终保持 20% 以上的年增速。来自商务部的数据显示，到 2019 年年底，国内家政公司数量超过 74 万家，从业人员达到 3370 万人。随着经济的发展，全民生活水平迅速提高，家政服务从业人群如此庞大却依然难以满足城镇家庭的服务需求。人口规模越大、人均收入越高的地区，相应的服务需求比例也越高，追求品质生活的95 后人群请月嫂和育婴师服务的意愿也在不断抬升。
NEW 管家市场部在 2019 年年底对家政服务业所做的调查数据显示，仅仅月嫂（母婴护理师）这一项，90 后生育主力军中愿意请月嫂的人就超过 30%，还有超过 8% 的准妈妈月子中心。2019 年，全国的出生人口为 1465 万，按 2019 年的城镇化率 60.6% 计算，即有 888 万人口出生在城镇家庭，测算有超过 266万家庭需要请月嫂。按每个月嫂 1 年能做足 8 个家庭的服务计算，则全国至少要有专职月嫂 33.3 万人以上。月嫂服务周期一般只有 1 个月或者 42 天，但育婴师服务一般都为长期服务，服务周期为 1~3 年，即从宝宝出生到 3 岁进入幼儿园前后。月嫂 1 年多可以服务 8~10 个客户家庭，而 1 个客户家庭有可能 2~3 年内都需要有育婴师提供服务，育婴师的时间资源占用至少是月嫂的 10 倍，相应的市场需求也接近 10 倍。
2020 年 4 月下旬，NEW 管家客服中心对武汉市1000 余名在前半年内已陆续生了孩子、预约过月嫂服务的宝妈做了电话调查，结果显示，超过 37% 的宝妈确定需要请育婴师提供服务，其中只有 9% 的宝妈已经请到了育婴师提供服务。
老人陪护这一块的需求更是巨大，月嫂、育婴师都属于短期服务，而老人陪护一旦开始，就基本上意味着要服务到老人生命结束，短则几年，多则十几年。
以近年的市场调研数据来分析，约 90% 的老年人选择居家养老，其中超过 15% 的老人出于身体健康原因，对陪护有刚需。按 2020 年中国 60 岁以上老年人为 2.55亿计算，需要超过 3750 万老人陪护专员来提供服务。就算是按 1 名陪护专员同时服务 2 名老人来计算，也要有近 2000 万陪护人员方可满足需求。可以说，家政服务业面临巨大的市场潜力和发展机遇。
后，还有一个现实背景，就是家政服务业发展的短板十分突出。
一方面，家政服务市场需求日益旺盛的同时，需求的层次也产生了明显的变化：职业化、高技能、高素质的家政服务人才被广大用户群体期待，现实却是高技能型家政服务人才的供给大大滞后于市场的需求。不少家庭对育婴师的要求不再是带宝宝吃饱穿暖，而更关注其关于宝宝早教、兴趣培养等具有高度专业素养方面的能力。还有些客户家庭会提出需要家政服务员具备插花、宠物照护、茶艺、烘焙等特殊技能。这些技能都可以通过短期培训达成，所以家政服务衍生出来的培训项目越来越多，并且受到了从业人员尤其已经从业尝到甜头的服务人员的欢迎，各种相关培训班经常爆满。
虽然从业人群中具有中专、大学学历的人员数量在逐步增长，但增长速度非常缓慢，所以有较高学历或有幼教、护理等专业背景的人员相当抢手。在一线城市，具有中专、大学学历的家政服务员的数量占服务人员总数的 4% 左右，一些家政公司甚至有研究生类高学历人员加入。
另一方面，家政服务向专业化、精细化提升，但目前多数家政公司本身层次有限，大量小公司没有培训与监管能力，提供的服务缺乏层次。虽然整个家政服务业有 70 多万家公司，但市场公开的调查数据显示，有规模的家政公司占比不到 25%。随着资本不断进入家政服务业，接下来家政服务市场还将进一步规模化。在规模化与资本推动下的家政服务业也正朝着越来越专业化的方向发展。例如家政服务项目中的月嫂服务早已成为独立服务项目，由此催生了一大批只做月嫂服务的企业，专业服务从一线城市不断向小城市拓展。保洁服务也从家政服务项目中独立出来，成立了很多专门从事保洁服务的家政公司，其在全国各大城市开设连锁门店，提供服务。在保洁服务中，还细分出更多提供精细化服务的日常保洁服务公司、专项清洗保洁服务公司、专业除螨除甲醛等服务的公司。同样，养老护理服务因其服务周期超长的特殊性，也成为一些家政公司的专业服务项目。近几年借助移动互联网传播而风行各大城市的收纳师等精细化服务，也越来越受年轻人的喜爱和市场的欢迎。
家政公司对员工的培训，应该考虑到技能方面的针对性。此外，家政服务的特殊性为人对人服务、一个人对一个家庭进行家务事的综合管理，所以在有条件的情况下，还可以增加人际关系处理、口才与沟通技巧等个人综合应对能力的培训。
总的来说，在当下，各种各样的社会因素都在逐步推动人们对家政服务的选择成为常态化，可以预见在今后几年，家政服务员，尤其是高品质服务人员的缺口会越来越大。家政服务业也处在规范化与标准化的前行路上，亟须引进大批专业的家政管理人才，促进行业规范化。这些对家政服务业来说，既是机遇，也是挑战。
家政 36 条的推出为家政服务业带来一个极为有利的发展红利期，紧跟政策风向的企业将赢得更多的机会快速成长。
2020 年是全面小康年，国人的生活水平正伴随国家的繁荣富强而日益提升。伴随着国内经济的快速发展、消费升级与分级，家政服务业迎来了属于它的高光时刻。

家政服务业还有另一个名字：现代家庭服务业。家政服务现在已经成为一种大众化的热门职业，被越来越多的家庭认知并接受，成为城市家庭生活的刚需。
2011 年，我在北京一家知名网络营销公司从事营销策划工作，经常去中关村、国贸等地跟同行交流分享工作中接触的大量营销案例。一次分享后，一家家政公司的运营主管邀约我加入他们公司。由于这位朋友对我的热忱，我开启了在家政服务领域颇有影响力的营销之路，带领团队持续策划推出了男月嫂黎俊宁、天价月嫂颜燕、月嫂教母陈建林、大学生小时工等诸多家政服务领域的新闻人物。
从事家政服务管理工作多年以来，我参与了大量家政业务门店运营基础管理、家政业务管理团队建设与客户服务等工作，推动执行了不少引领行业风向的业务管理制度与流程，如今风行家政服务业的家政服务员供需见面会（如月嫂见面会）就是由我们初创的。
2019 年年中，应纽宾凯集团有限公司生活服务事业部副总经理聂少坤先生之邀，我参与了纽宾凯集团旗下一个全新的业务品牌武汉纽客到家健康服务有限公司（简称NEW 管家）运营体系的搭建，并吸引了扎根于家政服务行业近十年的叶小琴女士加入，加速了业务体系的完善。
我们先后从北京、广州、深圳等城市找来经验丰富的业务与培训团队，用不到半年的时间在武汉三镇开设了六家门店、一所家政培训学校与两个基地，并通过领航服务、长效回访机制等可贵实践赢得了批种子客户，在武汉本地创造了极具美誉度的口碑。
2020 年年初，受新冠肺炎疫情的影响，全国各家政公司停摆几个月，损失惨重。家政公司本身利润单薄，很多抗风险能力较差的小型家政公司难以为继。在武汉城市解封后的时间，NEW 管家联合纽宾凯集团旗下众多星级酒店发起了全国独一无二的放心来，安心住放心选，安心用家政服务业全面复工公益行动，为数千名家政服务员免费提供星级酒店单间住宿条件，用行业中全面的8 大健康保障措施保证客户家庭放心用工，赢得了武汉市妇联、湖北省育婴行业协会等部门，以及客户家庭和家政服务员的高度赞扬，家政业务签单量超过春节前几倍。
一方面，这促成了 NEW 管家快速提升市场占有率，迅速决定了其在武汉家政服务市场的领先地位；另一方面，有这么多的订单需求，可想而知，家政服务对于城市家庭是何等重要。
正因为如此，我们家政人有理由投入更多的精力与爱心到工作中去，帮助更多家庭构建美好生活的蓝图，帮助家政服务从业人员解决就业问题，让他们能够通过自己的劳动创造美好生活。
近些年来，家政公司规模化程度越来越高，但是我在参与行业交流与调研的过程中，总感觉这个行业的规范程度远远赶不上其规模化发展的速度。大概很多家政公司都忙于扩张业务版图，却没有太多精力停下来思考如何带动行业步入规范。
NEW 管家自成立之初，就把引领行业规范发展当成自己的目标，希望在深耕武汉家政服务市场的同时，形成一套对整个家政服务体系规范化运营有帮助的行业标准并推动其可视化、可量化，促进行业向标准化、规范化方向发展。
这也是《家政服务管理手册》能够诞生的根本。接下来，我还将跟 NEW 管家的伙伴们一起编写《家政服务职业宝典》《跟叶小琴学做王牌月子餐》等系列书籍，也会将我们在业务构建与运营过程中实践出来的经验通过在线课堂、线下分享、家政职业经理人培训等多种方式传递给家政同行，将行业标准推动落到实处。
在《家政服务管理手册》编撰的过程中，我得到了湖北省育婴行业协会、武汉纽宾凯酒店生活服务集团、武汉 NEW 管家培训学校等机构的大力支持，也得到聂少坤、叶小琴、段静、王迟、汤森、韩春香、郑佳丽、吴黎、郑佳佳、曾丽琼、房秀琴、曾丽平、李虹林、石婷辉、陈静、何丽、邬伶俐、邓江英、王思敏、冯常明、余岚、任修平、陶粟、欧阳雅馨及中国家政人冯觉新女士、湖北省育婴行业协会秘书长黄明先生等数十位来自全国家政服务行业一线资深从业人员的指导与大力支持，在此一并表示感谢。
我们对一个行业了解越多，就会发现自己其实所知还很少，对行业会更有敬畏之心。
你做得怎么样，你的客户看到的中国家政服务行业现状就是什么样。你随波逐流，客户看到的就是一盘散沙；你精益求精，客户看到的就是共襄繁华。
以《家政服务管理手册》为起点，我们诚挚邀请全国家政人都来为中国家政服务业的发展倾注自己的一份热爱与情怀，为和谐社会贡献家政人的力量，共推现代家庭服务业繁荣发展。
非常期待这本《家政服务管理手册》能够帮助家政服务同行提升服务水准，也让即将进入家政服务业的新家政人有所参考，少走弯路，工作得更加出色。
同时，也恳请家政同行对《家政服务管理手册》的不足之处多多指教！

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