随着社会经济、文化的发展，居民生活水平的不断提高，我国旅游市场呈现一派繁荣景象，为酒店业的发展奠定了良好的基础、创造了机遇。同时，酒店业的蓬勃发展，也对旅游人才和酒店人才提出了更高的要求。 本次修订在《前厅客房服务与管理(第2版)》的基础上，对相关知识和案例进行了更新，并加入全新内容进行扩充。本教材共分十五个学习单元，分别为认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备与用品管理、客房安全管理和宾客关系管理。 本教材可作为高等院校本科旅游管理与酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为各类酒店的培训用书，还可作为酒店管理爱好者的参考用书。

本次修订在《前厅客房服务与管理(第2版)》的基础上，针对相关知识和案例进行了
更新，并加入全新内容进行扩充，创新性地体现了以下特色。
1.本教材内容与国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308--2010)兼容。
2.本教材内容紧贴现代酒店前厅客房服务与管理的实际相关业务及发展趋势。
3.本教材系统融合案例教学法任务教学法和项目教学法等多种教学
方法。

(第1版)

近几年来，随着我国旅游业的发展，作为旅游业三大支柱之一的酒店业也随之发展起来。酒店业对从业人员的知识、能力和素质要求越来越高。本教材就是为了适应这种需要编写而成的。
本教材共分十四个学习单元，主要内容有认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备用品管理和客房安全管理。
本教材以任务导向教学模式为编写体系，汲取了国内外相关专业的新知识与新技术，重点阐述了现代酒店前厅、客房服务与管理的最新理论和管理内容，着重介绍了前厅部、客房部运营过程中的服务管理方法和操作技巧，具有知识性、科学性、实用性、可操作性和专业特色。
本教材可作为高等职业技术院校旅游与酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为各类酒店的培训用书，还可作为酒店管理从业者的参考用书。
本教材由沈阳大学职业技术学院的牟昆担任主编，并负责全书总体框架的设计、审定及统稿工作。各学习单元编写分工：烟台南山学院酒店管理系的张亮编写学习单元一、学习单元十三；沈阳大学职业技术学院的牟昆编写学习单元二、学习单元三、学习单元四、学习单元五、学习单元六、学习单元十一；沈阳大学职业技术学院的宫晓东编写学习单元十二；河北旅游职业学院的盖陆祎编写学习单元九、学习单元十四；沈阳大学职业技术学院的刘兴隆编写学习单元七；沈阳大学职业技术学院的厉承玉编写学习单元八；河北旅游职业学院的刘巍编写学习单元十。
编者在编写本教材的过程中，参考了中外作者的有关文献资料，并得到了吉林教育出版社的大力支持，在此一并致以诚挚的谢意。
由于编者水平有限，错误和疏漏在所难免，敬请赐教。
编者

2010年1月

学习单元一 认识前厅部 1
学习任务一 前厅部概述 1
一、前厅部的含义 1
二、前厅部工作的特点 2
三、前厅部的作用 3
学习任务二 前厅部的工作任务 4
一、销售客房 4
二、建立并控制客账 4
三、及时、准确地显示客房状况 4
四、提供各类前厅服务 5
学习任务三 前厅部的组织机构 6
一、前厅部的机构设置原则 7
二、常见的前厅部组织机构模式 7
三、前厅部下属各机构主要业务范围 9
四、前厅部组织机构设计的几点建议 12
学习任务四 前厅部员工岗位职责 12
一、前厅部实行岗位职责管理的意义 12
二、前厅部员工岗位职责要求 13
三、前厅部各主要岗位的工作职责与工作内容 13
学习任务五 前厅部员工素质要求 19
学习单元二 前厅预订业务 23
学习任务一 前厅预订概述 23
一、预订的含义 23
二、预订的意义 24
三、预订的渠道 24
四、预订的方式 25
五、预订的种类 27
学习任务二 预订业务程序 28
一、受理预订 29
二、确认预订 30
三、预订的更改和取消 31
四、订房核对 32
五、抵店前准备 32
学习任务三 超额预订及预订过度处理 33
一、超额预订的意义 33
二、超额预订量的确定 33
三、超额预订过度的处理 34
学习单元三 前厅接待业务 39
学习任务一 接待的意义 39
学习任务二 接待业务的程序 40
一、预订识别 40
二、填写入住登记表并查验证件 40
三、排房及定价 42
四、办理宾客入住登记手续 44
五、确认付款方式 46
六、完成入住手续 47
七、建立宾客账单及相关表格制作与存档 47
学习任务三 客房状况显示与控制 48
一、客房状况显示 48
二、客房状况控制 49
学习单元四 前厅礼宾业务 53
学习任务一 礼宾服务的意义 53
学习任务二 酒店代表服务 54
一、接客服务 54
二、送客服务 55
三、酒店代表接送宾客的注意事项 55
学习任务三 店门迎送服务 55
一、迎接宾客 56
二、送别宾客 57
三、门童的其他日常工作 58
学习任务四 行李服务 59
一、散客行李服务 59
二、团队行李服务 60
三、宾客换房时的行李服务 61
四、宾客存取行李时的服务 62
学习任务五 委托代办服务 63
一、转交物品服务 63
二、订票服务 63
三、金钥匙服务 64
学习单元五 前厅问讯业务 69
学习任务一 问讯服务的意义 69
学习任务二 问讯服务 70
一、酒店内部信息 70
二、酒店外部信息 70
学习任务三 查询服务 71
一、查询服务的内容 71
二、查询服务的注意事项 71
学习任务四 留言服务 71
一、访客留言服务 72
二、住客留言服务 73
学习任务五 邮件服务 74
一、进店邮件服务 74
二、出店邮件服务 75
学习任务六 钥匙管理服务 76
一、总台集中管理 76
二、楼面分层管理 76
学习任务七 物品转交服务 77
一、代他人向住客转交物品 77
二、代住客向他人转交物品 77
学习单元六 前厅总机业务 79
学习任务一 总机服务的意义 79
学习任务二 店内外电话转接服务 80
一、店内外电话转接服务内容 80
二、店内外电话转接服务的注意事项 80
学习任务三 长途电话服务 81
一、长途电话服务流程 81
二、长途电话服务的注意事项 81
学习任务四 叫醒服务 82
一、人工叫醒服务 82
二、自动叫醒服务 82
三、叫醒服务的注意事项 82
学习任务五 留言服务 83
学习任务六 查询服务 83
学习任务七 店内寻呼服务 84
学习任务八 免打扰电话服务 85
学习任务九 报警、预警服务 86
学习单元七 前厅商务中心业务 89
学习任务一 商务中心服务的意义 89
学习任务二 通信服务 90
一、收发电传服务 90
二、收发传真服务 91
学习任务三 文秘服务 91
一、文件打印服务 91
二、文件复印服务 92
三、翻译服务 92
学习任务四 票务服务 93
学习单元八 前厅收银业务 95
学习任务一 收银服务的意义 95
学习任务二 建立与核收客账 96
一、为散客建立与核收客账 96
二、为团队客人建立与核收客账 96
学习任务三 办理住客离店结账手续 96
一、散客离店结账 96
二、团队离店结账 97
学习任务四 外币兑换 97
一、可兑换外币现钞种类 97
二、外币现钞兑换程序 98
学习任务五 贵重物品保管 98
一、贵重物品保管业务内容及流程 98
二、贵重物品保管的注意事项 99
学习单元九 前厅大堂副理业务 101
学习任务一 设置大堂副理职位的意义 101
学习任务二 大堂副理岗位职责 102
学习任务三 大堂副理工作内容 103
学习任务四 大堂副理素质要求 115
学习单元十 认识客房部 119
学习任务一 客房部的地位、作用与管理特点 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特点 122
学习任务二 客房部组织机构及岗位职责 123
一、客房部组织机构设置原则 123
二、客房部组织机构设置形式 124
三、客房部岗位职责 125
学习任务三 客房部员工素质要求 134
学习任务四 客房部管理模式 136
一、楼层服务台 136
二、客房服务中心 137
学习单元十一 客房清洁整理 141
学习任务一 客房类型 141
一、按照单位客房的房间数量分类 141
二、按照客房的位置和朝向分类 142
三、按照客房的特殊功能分类 143
学习任务二 客房清洁整理的准备工作 143
学习任务三 客房清洁整理程序及注意事项 144
一、客房清洁整理程序 144
二、客房清洁整理注意事项 145
学习任务四 中西式铺床 145
一、中式铺床 145
二、西式铺床 146
学习任务五 做夜床 147
一、做夜床的服务时间 147
二、做夜床的服务内容 147
三、做夜床的服务注意事项 148
学习任务六 空房清洁整理 148
学习任务七 房间小整理 149
学习任务八 公共区域卫生清洁整理 149
一、公共区域卫生清洁整理的特点 149
二、公共区域卫生清洁整理的内容 149
学习单元十二 客房对客服务 153
学习任务一 迎送服务 153
一、迎客服务 153
二、送客服务 154
学习任务二 接待贵宾服务 155
一、贵宾服务的基本要求 155
二、贵宾的范围 155
三、贵宾的等级 155
四、贵宾服务标准 156
五、贵宾服务程序 158
学习任务三 访客服务 159
一、对访客的管理要求 159
二、访客服务程序 159
学习任务四 洗衣服务 161
一、洗衣服务程序 161
二、洗衣单的填写要求 162
三、特殊情况的处理 163
学习任务五 小酒吧服务 164
一、客房小酒吧管理规定 165
二、客房小酒吧服务程序 166
学习任务六 租借物品服务 167
一、租借物品相关规定 167
二、租借物品服务程序 167
学习任务七 擦鞋服务 168
一、擦鞋服务原则 168
二、擦鞋服务程序 168
三、擦鞋服务注意事项 169
学习任务八 托婴服务 169
一、托婴服务程序 169
二、托婴服务注意事项 170
学习任务九 送餐服务 170
一、送餐服务要求 171
二、送餐服务程序 171
三、特殊情况的处理 171
学习任务十 拾遗服务 172
一、查找失物 172
二、处理失物和遗留物品 172
三、遗留物品的认领 173
学习任务十一 加床服务 173
一、加床服务规定 173
二、加床服务程序 173
学习单元十三 客房设备与用品管理 177
学习任务一 客房设备与用品管理的意义 177
学习任务二 客房设备管理 178
一、客房设备的分类 178
二、客房设备的选择 179
三、客房设备的日常清洁保养工作 181
学习任务三 客房用品管理 185
一、客房用品的分类 185
二、客房用品的选择 185
三、客房用品的使用管理 186
学习单元十四 客房安全管理 191
学习任务一 客房安全的重要性 191
学习任务二 客房火灾事故的处理 192
一、消防设施 192
二、客房服务工作中的防火注意事项 192
三、火灾发生时的一般处理方法 193
学习任务三 客房盗窃事故的处理 194
一、防盗设施 194
二、客房盗窃事故的处理 194
学习任务四 客房其他安全事故的处理 195
一、意外事故的预防 195
二、醉酒住客的处理 195
三、伤病住客的处理 196
四、客人死亡的处理 196
学习单元十五 宾客关系管理 199
学习任务一　宾客有效沟通 199
一、宾客有效沟通的含义 199
二、宾客有效沟通的意义 199
三、宾客有效沟通的准备 201
四、宾客沟通的技巧 201
学习任务二　宾客投诉处理 204
一、宾客投诉的含义 204
二、宾客投诉的类型 204
三、宾客投诉的意义 205
四、处理宾客投诉的原则 206
五、处理宾客投诉的程序 207
学习任务三　客史档案管理 209
一、客史档案的含义 209
二、客史档案的内容 209
三、建立酒店客史档案的意义 209
四、酒店客史档案的管理内容 211
参考文献 213
附录 旅游饭店管理信息系统建设规范 214