一、内容简介
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续优化组织的效率与效果。面向客户的管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。
作者以解决实际操作问题为目的，对客户关系管理的内容进行了系统整理，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台。第3版增加了新的研究成果和实践动态，力图反映客户关系管理的新发展与新趋势。各章增设思政专栏，将价值塑造、知识传授和能力培养融为一体。

邬金涛 管理学博士，中山大学管理学院副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者。主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个国家自然科学基金项目和教育部人文社会科学研究青年基金项目。在国内外核心期刊发表论文20余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

第 1 章 客户关系管理概述
1.1关系营销与客户关系管理
1.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理在中国的发展
第 2 章 客户关系管理流程
2.1 流程管理导向与运作框架
2.2 核心流程
2.3 支撑平台
第 3 章 客户关系管理技术
3.1 客户关系管理技术演进与发展
3.2 客户关系管理软件系统
3.3 客户关系管理支撑技术
第 4 章 客户组合分析
4.1 客户识别
4.2 客户价值识别
4.3 客户组合战略
第 5 章 构建客户信息库
5.1 客户信息库概述
5.2 客户信息库的构建
5.3 客户信息库的运用
第 6 章 设计客户价值
6.1 客户感知价值的内涵
6.2 客户价值创造的源泉
6.3 客户价值创造的途径
第 7 章 传递客户价值
7.1 价值战略网的构建
7.2 客户接触界面的构建
第 8 章 客户周期管理
8.1 客户获取管理
8.2 客户保持管理
8.3 客户开发管理
8.4 客户流失管理
第 9 章 评估客户满意
9.1 客户满意概述
9.2 客户满意度评价
第 10 章 客户经理管理
10.1 客户经理制
10.2 选拔与培养
10.3 授权与激励
第 11 章 客户关系管理项目实施
11.1 组建项目小组
11.2 确定实施规划与步骤
11.3 选择合适的产品
11.4 网络化的客户关系管理