伴随中国经济崛起, 新品牌的高速成长得益于以用户价值为核心的经营思路, 满足用户更综合、更深层的体验需求, 与用户产生更深层的价值共鸣。随着消费场景日益多元化、碎片化, 品牌与用户互动的路径和触点越来越分散, 数智化地整合用户研究、体验设计、体验管理, 并实现品牌和用户之间关系的递进已成为大势所趋。本书结合大量的商业实践, 从体验视角为商业创新提供战略思维。《全面体验管理》作为《体验思维》的落地篇, 结合大量实操, 为数据化体验管理体系的搭建提供参照。全书共分为三个部分, 分别围绕为什么需要全面体验管理、如何通过五个步骤全面实现体验管理、如何打造体验驱动的组织展开, 以清晰的结构为读者提供创造高增长, 高效率, 高收益的体验管理方法论。

"●中国体验行业先锋人物，中国体验管理行业开创者领衔力作！教你用体验思维打造全新增长曲线。 ●为体验管理在中国的发展揭开了序幕，帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验。 ● 全球靠前0用户体验专家之一布鲁斯·特姆金鼎力推荐！波士顿咨询、埃森哲、倍比拓等国际知名咨询公司领导者，上海市大数据中心副主任，美的家用事业部总裁助理兼研发总监，智慧牙创始人兼CEO联袂推荐！ "

推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来

布鲁斯·特姆金

Qualtrics体验管理学院首席院长

全球拥有影响力的十大用户体验专家之一

推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来

张济徽

智慧芽创始人兼CEO

前言 全面体验管理，创造持续且有机的增长

测一测 你是否了解全面体验管理

第一部分 层层进阶，深度认识全面体验管理001

第1章 我们需要全面体验管理003

品牌失速，传统打法遭遇四大困境004

重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁009

增长动力换档，体验触发第二增长曲线015

全面体验管理，打破用户体验的黑箱029

第2章 什么是全面体验管理037

可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性038

用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手047

零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值055

第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理 101

第3章 定目标，锁定核心小指标103

顶层设计，着眼顶层作战体系104

拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环110

善用品牌体验指数，把握核心体验指标123

规划数据互动节点，捕捉指标表现130

第4章 立结构，搭建关键体系141

建立内外拉通的全面体验管理体系142

实现全面体验管理体系的逐级落地145

培养企业员工的服务基因152

打造持续优化的闭环管理体系156

第5章 建平台，实现整体数智化管理163

融合“O+X" 数据，赋能企业发展164

五步阶梯，构建体验数智化平台175

第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统199

明确目标，拥抱用户长期价值200 .

“三互原则”，实现私域生态共贏208

量化用户体验数据，打造用户运营中台214

利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长218

第7章 落管理，持续跟踪与体验验证225

建立机制，数字化追踪体验226

跟踪指标，持续迭代体验235

第三部分未来之路， 打造体验驱动的组织247

第8章 全面体验管理，让组织与用户共生249

组织变革，从围绕物到围绕人250 .

战略迭代，从产品供销链到用户价值链254

新型指标，体验时代的价值“风向标”256

体验成熟度模型，助力企业形成体验文化 264

第9章 TXM先行者，以体验驱动持续增长 275

招商银行，打造体验驱动型组织276

蔚来，用户企业的诞生287

致谢 301