本书针对网店客服的售前、售中和售后工作, 以及沟通方法与销售技巧等重点内容进行阐述, 主要内容包括初识网店客服、做好网店客服人员岗前培训、售前客服、售中客服、售后客服、用心经营客户关系、智能客服、分析客服数据、管理网店客服人员等。本书在理论讲解中穿插相应的案例并进行分析, 通过案例强化所讲内容, 着重于快速、有效地提升网店客服人员的工作技能, 提高网店客服人员的职业素养, 最终提高网店的销售额。

余娜，女，经济学副教授。现任浙江越秀外国语学院数字贸易学院教师、现代经济管理研究院学术秘书。兼任中国人的发展经济学会理事、（中国）消费经济学学会会员。担任《西方经济学》和《政治经济学》等专业基础课程教学工作。从事数字经济相关研究，参与多项重量、省部级科研项目，主持省级课题2项，2项研究报告获得省领导批示，发表学术论文10余篇，软件著作权2项，多次获得省级奖项（二等奖1项，三等奖4项）。

第 1章 初体验——走近网店客服

导引案例

学习目标

思政目标

1．1 初识网店客服

1．1．1 客服岗位的重要性

1．1．2 客服岗位的分类（不同分类下有工作内容详细说明）

1．1．3 客服岗位与其他岗位的对接关系

1．2 明确客服工作的目标

1．2．1 降低售后成本

1．2．2 促进二次销售

1．2．3 提高商品转化率

实训演练

实训1：体验不同客服人员工作内容

实训2：进入招聘网站了解网店客服岗位

拓展阅读

思政案例——解决客户问题，承担社会责任

课后练习

第 2章 磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训

导引案例

学习目标

思政目标

2．1 形成丰富的知识储备

2．1．1 认识平台

2．1．2 平台规则

2．1．3 交易安全

2．1．4 商品知识

2．1．5 购买流程

2．1．6 物流知识

2．2 掌握岗位操作技能

2．2．1 工具的使用

2．2．2 后台操作

2．3 养成客服的基本素质

2．3．1 良好的语言表达能力

2．3．2 良好的心理素质

2．3．3 客服人员应有的响应速度

2．4 了解不同客户的心理差异

2．4．1 不同年龄层次的心理差异

2．4．2 不同性别的心理差异

2．4．3 不同消费心理的需求差异

实训演练

实训1：体验千牛卖家工作台

实训2：分析聊天场景

拓展阅读（新增手机千牛的使用场景优势等）

思政案例——时刻遵循“客户为先”的服务精神

课后练习

第3章 接单——售前客服

导引案例

学习目标

思政目标

3．1 接待客户

3．1．1 做好接待准备

3．1．2 与客户进行沟通

3．1．3 解决客户问题

3．2 推荐商品

3．2．1 挖掘客户需求

3．2．2 展示商品卖点

3．2．3 推荐关联商品

3．3 说服客户下单

3．3．1 优惠成交法下单

3．3．2 保证成交法下单

3．3．3 从众成交法下单

3．3．4 赞美肯定法下单

3．3．5 机不可失法下单

3．3．6 用途示范法下单

3．3．7 欲擒故纵法下单

实训演练

实训1：售前客服人员成交过程

实训2：打消客户疑虑

实训3：使用销售技巧说服客户下单

拓展阅读

思政案例——客服血脉中的军魂

课后练习

第４章 协助处理——售中客服

导引案例

学习目标

思政目标

4．1 协助催付

4．1．1 挑选订单

4．1．2 分析原因

4．1．3 使用工具催付

4．1．4 催付策略

4．2 打包、发货并跟踪物流

4．2．1 订单的处理

4．2．2 联系快递公司

4．2．3 为商品打包

4．2．4 及时发货并跟踪物流

4．2．5 短信通知发货、配送及签收

实训演练

实训1：客服人员催付操作

实训2：处理客户订单

拓展阅读

思政案例——成长之路：不厌其烦、精益求精

课后练习

第5章 让消费者满意——售后客服

导引案例

学习目标

思政目标

5．1 明确售后服务的重要性

5．1．1 提高客户的满意度

5．1．2 提高客户的二次购买率

5．1．3 减少网店的负面影响

5．2 跟进并处理客户反馈信息

5．1．1 主动询问消费者商品使用情况

5．2．2 及时反馈信息并做出调整

5．3 处理普通售后问题

5．3．1 查单、查件问题

5．3．2 正常退货、换货问题

5．3．3 退款问题

5．3．4 售后维修问题

5．4 处理纠纷与投诉

5．4．1 产生纠纷的原因

5．4．2 处理纠纷的流程

5．4．3 严重退款纠纷

5．4．4 严重投诉与维权

5．4．5 未收到货纠纷

5．4．6 货不对板纠纷

5．5 售后管理评价

5．5．1 好评处理

5．5．2 中差评处理

实训演练

实训1：处理售后问题

实训2：处理订单纠纷

拓展阅读（售后处理步骤与禁忌等）

思政案例——全力为客户解决问题，坚决不推诿

课后练习

第6章 建立长期合作——用心经营客户关系

导引案例

学习目标

思政目标

6．1 了解维护客户关系的基本原则

6．1．1 维护客户关系的重要性

6．1．2 学会主动营销

6．1．3 永远不要有报复心理

6．1．4 不要把服务做成骚扰

6．2 筛选与管理客户

6．2．1 划分客户等级

6．2．2 设置VIP

6．2．3 打造客户忠诚度

6．2．4 回访老客户

6．3 搭建客户互动平台

6．3．1 建立老客户阿里旺旺群

6．3．2 建立老客户微信群

6．3．3 使用微信公众平台

6．4 做好客户关怀

6．4．1 常用的关怀工具

6．4．2 具体的关怀方式

实训演练

实训1：设置会员等级信息

实训2：与老客户进行互动

拓展阅读（补充微博互动的内容）

思政案例——勇于担当，机智为客户反诈

课后练习

第7章 提高工作效率——智能客服

导引案例

学习目标

思政目标

7．1 初识智能客服

7．1．1 智能客服的定义与作用

7．1．2 智能客服系统

7．1．3 智能客服机器人——阿里店小蜜（讲解特点和开通操作）

7．2 了解阿里店小蜜基本功能

7．2．1 跟单助手

7．2．2 商品知识库

7．2．3 商品属性表

7．2．4 网店问答诊断

7．2．5 智能商品推荐

7．2．6 主动营销话术

7．2．7 质检培训

7．3配置阿里店小蜜

7．3．1 服务模式设置

7．3．2 高频问答配置

7．3．3 行业包订阅

7．3．4 欢迎语、卡片问题设置

7．3．5 直连人工设置

实训演练

实训1：设置阿里店小蜜服务模式

实训2：设置常见问题答案

拓展阅读

思政案例——责任在我心，担当我先行

课后练习

第8章 打造金牌客服——分析客服数据

导引案例

学习目标

思政目标

8．1 分析客服数据

8．1．1 客服人员接待分析

8．1．2 客服人员销售分析

8．1．3 客单价分析

8．1．4 询单转化率分析

8．1．5 客服人员响应时间分析

8．1．6 退款率分析

8．2 监控客服数据

8．2．1 “赤兔名品”绩效软件监控

8．2．2 聊天记录监控

8．2．3 网店数据报表监控

实训演练

实训1：分析客服人员数据

实训2：监控客服人员数据

拓展阅读

思政案例——回归根本，方能赢得未来

课后练习

第9章 效率手册——管理客服人员

导引案例

学习目标

思政目标

9．1 做好客服人员的日常管理

9．1．1 网店数据的监控

9．1．2 客服人员的执行力

9．1．3 客服人员的成长跟踪

9．2 培训与考核客服人员

9．2．1 网店基本制度的培训

9．2．2 新员工的培训考核

9．2．3 客服人员技能培训考核

9．2．4 客服人员的业务培训考核

9．2．5 客服人员职业价值观的培训

9．3 制订客服激励机制

9．3．1 竞争机制

9．3．2 晋升机制

9．3．3 奖惩机制

9．3．4 监督机制

实训演练

实训1：制定客服绩效考核方案

实训2：建立有效的激励机制

拓展阅读

思政案例——团队幸福感才是工作的核心力量

课后练习