本书分析了优质服务的提出背景和重要意义, 辨析了优质服务与基本服务、精益服务、个性化服务等的关系。构建了优质服务组织能力建设模型, 并围绕模型的四大模块, 如优质服务领导力和战略、优质服务文化与员工参与、优质服务设计与创新、优质服务实施与监管等, 分章进行阐述。在理论研究基础上, 围绕四大模块选择若干行业进行案例分析。书稿的最后给出了服务设计与质量测评的工具包。