本书以大数据、云计算、物联网等数字化新兴技术发展为背景, 关注航空服务中的服务营销规律与特征。区别于营销入门教科书的标准4P (营销组合) 结构, 全书重点关注“服务质量”并以“服务质量差距模型”为框架进行谋篇布局。全书共分为总序、航空服务价值认知、航空服务价值创造、航空服务价值传递与执行四个部分, 具体涵盖了航空服务营销的服务设计与品牌建设、定价、过程与展示、员工管理、沟通与促销、服务满意与补救等关键理论与方法, 并引用航空服务营销的国内外典型案例佐证相关理论, 加深读者对航空服务营销理论的理解。

黄蕾，管理学博士，硕士生导师，2009年、2017年、2019年连续三届受聘于江西省人民政府研究室特约研究员、江西省知识产权局知识产权特派员、江西省统战部同心智库首批专家，第二届省情研究特约研究员。主持国家社会科学基金、江西省科技厅软科学研究计划、江西省社会科学“十二五”规划、“十三五规划”、江西省高校人文社会科学、江西省教育厅科技计划、江西省教改、江西省教育规划、江西省艺术规划等在内的各类省级项目20余项，作为骨干成员参与国家自然科学基金项目3项。近5年来，在《科技进步与对策》、《科技管理研究》、《情报杂志》、《生态经济》等重要学术期刊上发表学术论文30余篇，其中第一作者CSSCI收录7篇、EI检索2篇。

第一篇导论

第一章服务与航空服务 — 3

第一节服务与服务业— 4

第二节航空服务与航空服务业— 15

第三节航空服务数字化— 20

第二章航空服务市场与服务营销 — 25

第一节航空服务市场— 26

第二节航空服务营销— 30

第三节航空服务数字化转型— 35

第二篇航空服务价值感知

第三章航空服务中的消费者行为 — 45

第一节航空服务消费行为— 47

第二节航空服务消费决策与过程— 50

第三节航空服务需求管理— 52

第四节航空货运市场的购买行为分析— 59

第五节航空服务消费的数字化特征— 61

第四章航空服务期望与消费者感知 — 66

第一节认知航空服务期望— 68

第二节航空服务消费者感知服务质量— 72

第三节航空服务质量评价及管理— 74

第四节数字化改善航空服务质量— 81

第五章航空服务市场定位 — 85

第一节航空服务市场细分与目标市场选择— 86

第二节航空服务市场定位— 97第三节航空货运服务市场细分与定位— 103

第四节数字时代航空服务市场的变革— 107

第三篇航空服务价值创造

第六章航空服务开发设计与服务标准 — 117

第一节服务产品与航空服务产品— 119

第二节航空服务开发管理— 125

第三节航空服务组合策略— 131

第四节航空货运服务过程— 135

第五节适应数字化的航空服务产品创新— 142

第七章航空服务品牌 — 149

第一节航空服务品牌概述— 150

第二节航空服务品牌的塑造— 153

第三节航空货运服务品牌建设— 158

第四节数字化的航空服务品牌营销— 161

第八章航空服务价格管理 — 167

第一节航空服务定价的依据— 168

第二节航空服务定价的目标和策略— 175

第三节航空服务收益管理— 180

第四节航空货运服务定价— 185

第五节数字化价格管理— 187

第四篇航空服务价值传递与执行

第九章航空服务有形展示与服务场景 — 195

第一节航空服务的有形展示— 196

第二节航空服务的服务场景— 201

第三节航空货运服务展示— 205

第四节数字时代的航空服务场景— 207第十章航空服务中的员工与消费者 — 211

第一节航空服务人员管理— 212

第二节理解航空服务顾客关系— 218

第三节货运服务中的人员管理— 224

第四节数字时代的组织与客户— 226

第十一章航空服务营销管理与传播 — 231

第一节航空服务营销计划— 233

第二节协调职能间的冲突— 238

第三节整合航空服务营销传播— 241

第四节航空货运服务营销管理— 244

第五节数字时代的航空服务营销传播— 246

第十二章航空服务消费者满意与消费者忠诚 — 253

第一节航空服务消费者满意概述— 254

第二节航空服务消费者满意和消费者忠诚— 259

第三节航空客运服务补救和消费者满意— 263

第四节航空货运服务质量和消费者满意— 268

第五节数字化提升航空服务消费者满意的路径— 273

参考文献 — 277